大规模自动化: 付款人的利益

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现在,对于大多数付款人来说,大规模的过程自动化是可行的。当与其他下一代数字工具相结合时,我们估计它可以使许多付款人在五年内将运营成本降低 30%。yabo2019体育下载

许多行业对完全数字化的流程有着雄心勃勃的愿景,包括全面的自助服务、全方位的服务以及所有可用数据的完全利用。过程自动化是实现这一愿景的关键元素。机器人和机器学习等技术的最新发展使得公司更容易实现大规模的过程自动化,这一变化正在从根本上改变公司的运营方式, 大大提高了他们的效率,并经常提高消费者的满意度。麦肯锡全球研究所的一项分析 (涵盖 800 多个工作岗位和 2,000 多个工作活动)1表明:

  • 在全球范围内,几乎一半的员工所从事的活动 -- 占工资的近 16万亿美元 -- 都有可能利用现有的成熟技术实现自动化。2
  • 自动化将改变比它将消除更多的工作。使用当前技术,不到 5% 的职业可以完全自动化。然而,在大约 30% 的职业中,至少 60% 的员工活动可以自动化。
  • 在所研究的行业中,自动化潜力从 27 到 73% 不等; 在医疗保健领域,这个比例为 36%。

大规模自动化可以解决健康保险公司目前面临的以下问题:

不断增加的成本压力正在推动许多付款人显著改善运营。许多索赔裁定和呼叫中心活动,如索赔再处理和通话后文档,在手动处理时是高度可重复和昂贵的,这使它们成为自动化的良好候选。

劳动力正在老龄化和萎缩。尤其是在发达社会,随着雇员达到退休年龄,许多付款人的劳动力正在减少,寻找替代者变得越来越困难。自动化可以帮助付款人有效地管理自然损耗,并确保剩余的劳动力专注于高价值工作。

核心信息技术系统通常很难改变。在大多数付款人中,核心系统不容易被修改,这使得实施必要的操作改变变得困难。常见的问题包括标准化和集成的缺失,跨多个断开系统的工作流程,并且经常需要重复的手动数据输入,复杂的需求管理结构, 以及不太理想的信息技术服务提供商关系。亚搏体育下载链接

大规模自动化是解决这些问题的一个杠杆。如果将其作为付款人整体数字流程转型的关键元素进行部署,则是最有效的。成功的方法通常由强大的商业领袖拥有,他们着眼于降低成本。在进行自动化工作时,通过采取全面的 P & L 观点,领导者确保精力充沛的员工专注于具有最高商业价值的新任务, 这通常支持新的面向消费者的商业模式。

在本文中,我们讨论了付款人在考虑大规模采用自动化时应该考虑的六个主题:

  1. 核心自动化技术
  2. 大规模自动化的影响
  3. 自动化使用案例
  4. 大规模实施自动化的挑战
  5. 实现可持续影响的关键
  6. 我们推荐的大规模部署自动化的方法。

核心自动化技术

五项核心技术目前正在推动自动化:3

机器人过程自动化是技术的应用,允许组织通过现有的用户界面,模仿人类的行为,使日常任务自动化 (例如,提取和清理数据)。使用 RPA,创建所谓的机器人。(机器人是执行自动化的,通常是重复性任务的算法。)因为机器人利用现有的用户界面,RPA 不需要改变核心信息技术系统。

智能工作流程是一个流程管理软件工具,可以配置为合并由人类和机器组执行的任务,以便机器人可以集成到常规工作流中。

机器学习和高级分析软件使用算法来识别结构化和非结构化数据中的模式。当算法输出超过一定的置信水平 (通常为 95%) 时,这些技术可以用来代替员工的判断和决策。

自然语言处理支持创造人和技术之间的无缝交互。它将数据中的观察转化为散文,反之亦然,模仿人类的语言。

认知代理通过结合机器学习和自然语言处理来建立完全的虚拟实体 (所谓的代理),能够执行任务、交流和从数据集学习。此外,代理人可以基于逻辑、经验学习以及在某些情况下对客户行为和情绪的检测和预测做出决策。

许多付款人通过实施 RPA 作为短期解决方案,开始了大规模自动化的旅程。这项技术允许付款人在现有的信息技术系统中自动化一些过程 (或部分过程),因此,不需要对这些系统进行重大改变,这显著减少了业务中断的可能性。然而,RPA 有局限性。通常通过与其他自动化技术 (如机器学习语音助手、认知代理和自然语言处理) 同时使用它来获得最大的好处。

大规模自动化的影响

大规模的自动化可以给公司带来许多好处,包括更高的员工效率,对人工活动的更低需求 (通过改进的自动裁决和自助服务能力), 增加收入 (通过将员工重新集中在新的活动上),并且通常更高的消费者满意度。这一优势在数据收集和处理方面尤为显著,这一优势尤其与付款人和其他保险公司相关,因为自动化在五个主要方面具有改善后台办公和服务活动的潜力:

降低成本。技术和机器可以取代目前手工完成的大部分工作。根据我们的经验,这种变化可以在五年内为许多付款人带来高达 30% 的平均成本节约。

更快的服务。简化的流程和自动化的日常任务使得在几分钟内完成之前需要几天时间的活动成为可能。只要自动化不限制服务提供 (例如,通过限制对某些服务渠道的访问),加速的服务和交付可以改善成员、提供商和内部利益相关者的用户体验。亚搏体育下载链接

增加灵活性。技术和机器可以 24/7 运行,并根据需求放大或缩小,创造以前不可用的容量,进一步提高操作效率和灵活性。随着医疗保健变革的步伐不断加快,如果付款人想保持竞争力并在市场上获胜,灵活和能够快速适应是极其重要的。

提高质量,降低风险。自动化可以改变测试和质量控制,因为它提供的增加的容量允许公司从抽查转移到 100% 的质量控制,这将错误率降低到接近零。当机器承担以前的手动任务时,人为错误的风险也会降低。

独特的见解。自动化-特别是机器学习和高级分析-可以生成、捕获和分析更大的数据集和数百个新因素, 使预测业务绩效的驱动因素并产生重要的新见解成为可能。

鉴于这些好处,越来越多的付款人信息技术部门可能会采用 RPA 和其他自动化技术作为业务服务。

付款人案例研究: 德国

一些领先的付款人已经开始了大规模自动化的旅程,并开始取得真正的成功,正如本案例研究和以下案例所说明的。

该公司是一家法定健康保险公司 (SHI),是德国的公共支付者。它最近与其他一些 SHIs 合并,并希望提高效率和降低成本。它还需要找到一种方法来弥补其不断萎缩的劳动力。为了实现这些目标,SHI 决定追求数字创新,包括大规模的自动化。

在最初的诊断过程中,SHI 确定其消费者入职功能对于包括机器人解决方案在内的数字过程转换来说特别成熟。超过 90% 的新成员表格是纸质的,手工处理。此外,消除人工处理所需的部分机器人解决方案将使其他几个后台流程更容易自动化,而不需要以后的大量 it 工作或支出。

为了完全自动化会员入职,SHI 决定开发一种新的基于网络的前端,并部署 RPA,因为这种轻触式, 无创技术不会要求它立即对其现有的信息技术系统和流程进行重大改变。SHI 目前正在实施三个步骤 (见附件):

  • 为了消除在纸上手动记录数据的需要,SHI 创建了一个精益表单,消费者可以通过基于网络的前端填写。然后对数字数据进行实时数字审查。这一变化不仅降低了出错率,还降低了对纸张和后勤要求的需求。
  • SHI 正在使用机器人解决方案,用机器人执行的自动数据传输流程取代不同信息技术系统之间的时间密集型手动数据传输流程。这一变化加快了转移速度,提高了转移效率。
  • 成员入职从员工的手工检查和最终处理转变为自动化处理。这种机器人解决方案已经开发出来,用于发现复杂或有问题的案例,然后将它们引导给员工进行审查处理,并且它可以自动处理大多数案例的数据。

SHI 在这三个领域取得了重大进展,并计划下一步解决新成员形式的补充问题。它还计划通过所有渠道提供数字会员入职之旅。在每个渠道中,会员和员工都将拥有个性化功能的观点,并且将提供实时的消费者支持来帮助潜在会员,从而提高消费者满意度,同时最大限度地提高转化率。在后台,同一个机器人会自动将数据 “输入” 到 SHI 的核心信息技术系统中。此外,SHI 正在将其 RPA 和机器学习的使用扩展到公司许多领域的各种流程,包括市场开发、消费者服务、健康保险福利, 护理保险福利,以及产品和费率。

迄今为止的结果表明,SHI 正在达到其目标。通过提供一致的结果和更高的响应能力,自动化使 it 能够提高其效率和效力。此外,日常重复任务的自动化使得 SHI 更容易应对劳动力规模的缩小。

付款人案例研究: 美国

一个大型的美国国家付款人根据具体的使用案例在一些领域采用了数字技术。然后,它决定希望数字成为其战略的核心部分,并因此着手对其核心业务流程进行更全面的端到端数字转型。

付款人通过识别对其利益相关者,尤其是供应商特别重要的终端到终端用户旅程开始了这项努力。它很快意识到,它无法获得干净的供应商人口数据,这在供应商社区以及几个下游问题中引起了极大的不满。如果它能够改进它为提供商提供的 “帮助我更新我的数据” 之旅,它将显著加强它为提供商提供亚搏体育下载链接的体验,并使其能够实现显著的管理成本节约。

为了数字化这一旅程,付款人:

  • 创建了一个自助门户,提供商可以使用该门户提交人口统计数据、更新请求,并亚搏体育下载链接通过主动通知跟踪请求的进度。
  • 为名册更新建立了一个单一入口,可以以相对非结构化的格式提交
  • 支持跨团队路由和协作的智能工作流
  • 确定严格的指标来跟踪和管理流程的效率和有效性
  • 使用机器人过程自动化来更新下游系统,基于 “单一真理来源” (其他系统总是可以用来获取更新信息的来源系统) 和智能逻辑来解决冲突的数据条目。

重新设计的旅程现在为提供商提供了直观的界面,他们可以使用这些界面来亚搏体育下载链接更新他们的人口统计数据,以及对数据更新请求的可见性, 这最大限度地减少了对服务台的后续呼叫和索赔拒绝后的错误更正的需要。付款人现在已经接近实现每年节省约 3000万美元行政成本的目标,因为它将数字工作的摄入量增加了约 60%,使其能够大幅减少人工下游活动。此外,它还将与提供商数据相关问题相关的裁决问题减少了约 3分之1。此外,付款人开发了关键的内部功能,如以用户为中心的设计、敏捷执行和稳健的治理。它正在通过数字化大约 15 次额外的旅行来继续转型。

自动化使用案例

许多自动化的机会存在于付款人的整个价值链中。根据我们的经验,以下领域在未来五年内具有最大的自动化潜力:

注册和计费。机器学习算法可以帮助策略选择、承保和定价。自动化或自然语言处理驱动的工具可以完全自动化计划注册,并使用自然对话回答账单问题,通常无需客户服务代表的参与。yabo2019体育下载

用机器学习进行索赔裁定。我们估计目前 90% 到的索赔裁决是自动完成的。在机器学习的帮助下,自动裁决率可能在几年内超过 95%。

事先授权。在美国,大多数预先授权工作今天是手动完成的; 通常,只有大约 25% 是自动化的。我们预计五年内自动化率可能会增加到 75% 到。

病历审查。我们估计,如今只有不到 10% 的病历审查是自动化的,但在未来几年,这一比例可能高达 50%。

消费者服务呼叫中心。尽管一些呼叫中心已经整合了交互式语音响应和机器学习,但许多呼叫中心仍然严重依赖人类来接听消费者的电话并执行所需的任务。我们期望更广泛地采用自然语言处理和认知代理等技术将在不久的将来加速呼叫中心自动化。

企业支持功能运营。在付款人中,后台操作的自动化一直受到限制。自动化技术如 RPA 、动态排队和智能工作流预计将在不久的将来显著改变这些功能 (例如,通过自动更新成员数据)。

大规模实施自动化的挑战

为了产生影响,付款人需要克服几个实际的和感知的大规模自动化障碍。其中一些最重要的障碍是4:

工具和机器人的激增使得浏览成千上万的工具和供应商变得困难。yabo2019体育下载由于工具和供应商的数量迅速增加,评估自动化最yabo2019体育下载佳匹配方法所需的复杂性和时间也增加了。即使是一个 “标准过程” 也可能涉及许多组合和相互关系,开发相应的机器人来覆盖所有这些可能是令人困惑的。此外,这些机器人需要持续的维护,这需要对变更和发布过程进行严格管理。此外,机器人提出了一些技术挑战:

  • 机器人需要定期维护、升级和网络安全协议,所有这些都涉及持续的成本和当前对行政重点的需求。
  • 机器人配置通常不够灵活,无法跟上机器人交互平台的变化。
  • 安装成千上万的机器人会在技术堆栈中引入额外的架构层,这需要一个繁忙的、经常负担过重的 IT 部门定制的治理和监督。
  • 管理 bot 许可和与平台供应商合作可能会带来复杂性和特殊要求,这些通常只在实施过程中表现出来。

因此, 众所周知,首席信息官们暂停了提议的自动化程序,或者拒绝安装新的机器人 -- 甚至是供应商已经研究了几个月的机器人 -- 直到解决方案被创造出来来扩展程序有效。

可持续自动化可以由 IT 部门单独提供的谬论。可持续自动化需要整个组织的协作和承诺。因此,至关重要的是,在安装机器人和 RPA 代理之前,付款人要确定谁以及什么将受到自动化的影响。识别,跟踪, 更新 RPA 工具将开发和依赖的所有不同联系是一套全新的职责 -- 这可能不适合 IT 部门承担。在 RPA 工具激增之前,而不是之后,明确如何大规模管理自动化以及谁将承担这一责任至关重要。yabo2019体育下载

如果组织认为自动化是用于流程优化工作的几个杠杆之一,那么自动化的责任必须在于业务流程所有者。只有这样,组织才能在业务线中嵌入关键的分析和数字技能。

追求快速的 “小土豆” 赢得了忽略更大的机会。付款人通常面临着展示自动化带来的好处的压力,这可能会导致他们专注于相对不重要但快速且容易实现的机会。虽然实现速赢作为概念证明是值得的,但制定一个总体战略并投资于重要的, 获取可通过自动化大型流程产生的价值的长期机会。

无法将活动转化为损益影响,导致低回报或非物质回报。虽然对于大多数职业来说,自动化 30% 的任务是可能的,但这并不意味着成本降低了 30%。5人们在工作中做许多不同的事情,自动化工具可能只解决其中的一些问题。此外,自动化工具经常治疗局部痛点。修复一个瓶颈可能只yabo2019体育下载是将问题转移到流程中的其他地方 -- 或者组织中的其他地方。此外,自动化需要投资,尤其是在技术和专门知识方面。因此,自动化的财务结果很少与最初的预期相匹配。真正的、可持续的储蓄通常需要组织的根本变革。

一种成本短视的观点,它忽略了从质量、速度和灵活性的提高中获得的价值。降低成本是大规模自动化的一个关键优势,但它不是唯一的优势。其他潜在的好处,如更好的消费者体验和改进的质量、速度和灵活性,对付款人的长期成功很重要。开发度量标准来衡量和跟踪这些好处可以使识别和展示它们变得更容易。此外,建立具有损益责任的强大业务领导者可以帮助实现最高业务价值的自动化规模。

员工对自动化的恐惧,源于对失业的担忧。尽管自动化可以消除一些工作,但它也有潜力提供新的机会和自由能力来专注于增值工作。例如,呼叫中心的员工可以将他们的注意力转移到主动服务或销售上,而不是详细地手动记录互动。为了获得员工的认可,公司范围内的沟通和自动化价值的清晰表达是至关重要的。

将员工视为问题解决者,并使他们能够使用自动化工具来帮助解决问题,可以改善他们的工作经验。而不是运行来自中央政府的工具, 将权力下放给员工 -- 教他yabo2019体育下载们工具是如何工作的,或许也教他们如何配置或编码 -- 可以提高员工的参与度和组织的持续改进。这样的结果与其他举措是一致的,例如敏捷开发和持续交付,许多公司目前正在推出这些举措来增强员工的能力。此外,其工作将被取消的高效执行者可以被考虑担任组织内的其他角色。

过于依赖供应商,能力建设不够。系统集成商和其他供应商经常引进具有专业知识和经验的人员来帮助实施自动化计划和增加人员配置的灵活性。然而,仅使用外部供应商实施的付款人错过了建立内部能力的机会,这些能力对于长期扩展和维持自动化至关重要。让员工在实施方面与供应商并肩工作可以获得显著的优势,这样他们就可以开发将未来自动化工作引入内部所需的能力。一位付款人的首席信息官强调了这一点,他认为没有这些内部能力,业务流程所有者将无法掌握对他们可用的设计选项。

实现可持续影响的关键

为了克服上面描述的挑战,想要大规模实施自动化的付款人必须对结果制定一个端到端的愿景,一个如何实现的总体战略, 和一张路线图来指导他们的旅程。根据我们的经验,成功通常需要以下六个因素:6

改变游戏规则的愿望。为了定义他们的愿景,成功的付款人从理解总的机会和价值开始。然后,他们为最终状态制定了一个雄心勃勃的组织愿景,这通常包括显著的成本节约和对成本基础的基本重组,以创造和维持他们的竞争优势。然后,付款人制定了一份高级别实施路线图,展示了实现这些愿望的方法。例如,他们可能会将常规或基本流程 (未来可能成为商品的流程) 转移给供应商,这样他们就可以专注于自动化对其长期竞争力至关重要的流程。

强大的企业所有权。对于负有损益责任的商业领袖来说,拥有愿景和结果是至关重要的。根据我们的经验,这种业务所有权对于实现可持续影响和扩大工作范围至关重要,而不仅仅是降低成本。腾出员工时间,让他们重新专注于价值更高的任务,可以带来巨大的价值,但需要明确的优先次序,确定额外时间应该集中在哪里。如果做得对,自动化可以帮助构建额外的面向消费者的服务,并创造新的商业机会。

对人的关注。当一家公司大规模实施自动化并实现其全部价值时,可能会导致重大的人事变动 -- 即使很少有员工失业。因此,人力资源 (HR) 从一开始就成为转型的一部分是至关重要的。人力资源可以帮助协调再培训和学习新的工作方式。

信息技术还可以在创建新的劳动力管理实践、主动管理变化以及使用分析来帮助重新部署和再培训员工方面发挥重要作用。鉴于劳动力人口结构的变化,人力资源可以使用自然减员,这在呼叫中心和最近或计划的退休等领域可能很高,以控制和最大限度地减少被迫退出, 使自动化成为填补劳动力中自然出现的漏洞的一种方式。

信息技术参与。正如所讨论的,流程自动化的责任必须在于业务流程所有者。然而,与 IT 部门的密切合作是至关重要的,因为该部门负责设计整个系统的生命周期,管理针对其他优先事项的部署,支持开发,并执行持续维护。如果伙伴关系要取得成功,信息技术部门应该是这个过程的一个组成部分 -- 从一开始到整个实施。该计划的指导委员会和治理结构可以帮助确保这种情况的发生。

持久的内部能力以实现可持续性。成功的公司通过建立一个位于中心的卓越中心 (COE) 来维持自动化所创造的价值。它的角色是管理转型并支持大规模自动化解决方案的快速部署。COE 可以用来实现这些目标的方法包括内部能力建设、认证、标准、供应商管理和可重用解决方案的收集。自动化 COE 可以相当小,因为它可以在必要时调用组织中的其他 COE (例如,那些专注于精益操作或流程优化的 COE) 来获得帮助。

尽管自动化 COE 负责将系统控制落实到位,但业务所有权和转型执行应放在业务线中。

系统价值捕获。正如所讨论的,任何大规模自动化的实施都应该将一些快速的胜利与对更大、更长期机会的追求结合起来。转型路线图应该考虑到这一点。成功的公司检查业务的每一条线,以评估其标准化和自动化的潜力程度,以及理论上可以得出的价值。使用一种清晰的方法,然后他们确定需要什么样的改变来获取价值。然后对确定的机会进行排序,并将其纳入路线图。

我们推荐的大规模部署自动化的方法

为了使自动化在规模上取得成功,付款人应该注意建立正确的基础。虽然这通常包括新技术的引入,但心态和整体运营模式的改变是至关重要的。7我们通常观察到成功的付款人在他们的自动化提升中加入了以下步骤:

从评估开始。诊断是识别员工当前手动执行的可重复流程以及如果流程是自动化的可以创建的价值的最佳方式。此外,它可以从规模上衡量自动化的全部价值。

创建愿景并将自动化作为战略优先事项。愿景应该雄心勃勃,覆盖整个组织。它还应该设定一个积极的成本节约目标,如 30%,并包括成本基础的基本重组。

制定系统部署自动化技术的战略。仅仅决定哪些流程将被自动化是不够的。决定正确的实施战略同样 (也许更重要)。理想情况下,向大规模自动化的转变应该是更广泛的数字过程转型的一部分。

制定实施战略的路线图。在早期阶段,对机器人流程自动化的关注有助于确保快速进展和结果,同时对业务的干扰最小。稍后,可以添加更复杂的自动化方法,如认知代理和机器学习。对一些速赢的需求不应该掩盖抓住更大、更长期机会的重要性。

尽早建立业务所有权。让强有力的业务领导者从一开始就参与进来,可以提高整体业务所有权,并有助于引导转型走向最大的业务价值。从商业 P & L 的角度推动自动化工作,通常会扩大效率提高以外的范围,并经常揭示开发额外服务或商业模式的潜力。

不要一切都依赖于供应商-确保 IT 功能的参与。通常,公司主要依靠外部组织,尤其是系统集成商和其他供应商来设计和部署自动化解决方案。这种方法造成了对供应商的强烈依赖,并抑制了内部能力建设。

创建自动化 COE。确保能力建设的一个有希望的方法是创建一个拥有内部资源的自动化 COE。该中心将管理转型,确保正确的团队尽早参与,并为员工提供在职培训 (如有必要,由外部专家提供)。

跨业务部门扩展功能并分散治理。自动化业务流程的责任必须在业务利益相关者之间级联。来自不同业务部门的员工可能需要教育和培训,这样他们才能提高对自动化的思考。

超越构建和测试单一解决方案; 内部化成本和收益。改变的努力不能集中于测试单个过程的自动化解决方案。为了实现其全部潜力,这项工作还必须考虑端到端流程和目标运营模式。

改变心态并优先考虑劳动力管理。改变努力以充分发挥其潜力的另一个必要因素是整个组织的基本心态转变。实现这一转变需要针对组织及其人员的变革管理方法。

最近的技术进步使付款人能够更有效地应对广泛的市场挑战。在未来的几年里,下一代技术 -- 不仅是大规模的自动化,也是数字化、高级分析和流程重新设计 -- 对于想要提高效率和数据质量的付款人来说可能是至关重要的, 增加灵活性,并为成员、提供商和其他利益相关者提供更好的体验。没有正确使用这些技术的付款人将使他们的许多其他数字化工作面临风险。亚搏体育下载链接

自动化的风险

大规模自动化并非没有风险。正在设计和部署自动化转换的付款人应特别记住三个风险,以便他们能够积极制定计划来减轻这些风险:

  • 文档。诸如机器人和自动化工作流等高维护工作并不总是被正确记录。付款人可以创建一个中央存储库,并统一自动化方法以减轻此风险。
  • 知识转移。机器人只能由具有 RPA 专业知识的特定人员维护。因此,确保知识在转型早期从自动化 COE 转移到业务部门和部门的关键人员是至关重要的。
  • 业务信息技术协调。RPA 通常由业务计划驱动,有时可能被视为对传统 IT 部门的威胁。因此,其中一些部门可能会人为地增加爱国军努力的复杂性。为了避免危险和不必要的复杂性,尽早让 it 部门参与进来是很重要的,但是对于如何在组织中使用 RPA 采用严格的指导方针。

作者感谢 Adi Kumar 和 Nina Jacobi 的专家意见。

  1. James Manyika 等人,《工作的未来: 自动化、就业和生产力》,麦肯锡全球研究所报告,2017年1月。
  2. 我们将自动化潜力定义为通过采用当前成熟技术可以自动化的工作活动的百分比。
  3. Federico Berruti 等人,《智能过程自动化: 下一代操作模型核心的引擎》,麦肯锡白皮书,2017年3月。
  4. Alex Edlich 和 Vik Sohoni,被机器人烧毁: 为什么机器人自动化步履蹒跚,麦肯锡数字博客,2017年5月24日。
  5. James Manyika 等人,《工作的未来: 自动化、就业和生产力》,麦肯锡全球研究所报告,2017年1月。
  6. Federico Berruti 等人,《银行业自动化的变革力量》,麦肯锡白皮书,2017年11月
  7. Alex Edlich 等人,《自动化命令》,麦肯锡白皮书,2018年12月。