揭穿医疗消费主义的常见神话

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随着消费者在医疗保健决策中扮演越来越积极的角色,支付方和提供者需要对医疗保健消费主义的发展有一个准确的理解。利用来自美国数千人的调查数据,我们揭穿了行业中流传的八个最常见的神话亚搏体育下载链接。

直到最近,美国医疗保健行业的消费主义发展缓慢。然而,几种趋同的力量可能会很快改变这种情况,并导致一个更具活力的市场。更高的免赔额和共同支付,更高的供应商绩效和成本透明度, 网络缩小和提供者主导的健康计划的兴起正在促使患者比以往任何时候都更多地参与医疗保健决策。亚搏体育下载链接

到目前为止,大多数付款人和提供者相对来说很少有数亚搏体育下载链接据来评估消费主义可能如何影响他们。因此,他们既不能证实也不能反驳一些关于医疗消费主义的假设,这些假设通常被说成是事实。

在过去的八年里,我们对医疗消费主义进行了广泛的研究。仅今年一年,我们就调查了全国 11,000 多人,了解他们如何看待自己的医疗保健需求,如何选择医疗服务提供者,以及他们如何做出其他医疗保健决策。我们的结果表明,目前对医疗消费主义的许多假设只不过是神话。亚搏体育下载链接

误解 #1: 医疗保健不同于其他行业。消费者不会像零售或科技公司那样对医疗保健的客户体验抱有同样的期望。

我们的研究结果表明,消费者希望医疗保健公司拥有他们在非医疗保健环境中重视的相同品质。在今年的消费者健康洞察 (CHI) 调查中,我们要求参与者确定最关注消费者的非医疗保健公司。苹果和亚马逊位居榜首。然后,我们要求参与者告诉我们,什么样的品质让这些公司以客户为中心,以及他们在以消费者为中心的医疗保健公司中的价值。这两个问题的答案惊人地相似。例如,超过一半的参与者认为优质的客户服务对非医疗保健和医疗保健公司都很重要。参与者认为对两组公司都很重要的其他品质是实现期望,让生活更轻松,并提供巨大价值。医疗保健公司是否需要在客户体验方面表现如苹果和亚马逊,还有待观察。然而,证据表明,仅仅表现得比目前其他医疗保健竞争对手更好是不够的。客户期望由非医疗保健行业设定,满足这些期望对于确保满意度和忠诚度可能至关重要。

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误解 2: 消费者知道他们想从医疗保健公司得到什么,以及是什么驱动了他们的决定。

当他们做出医疗保健决定或接受医疗保健服务时,大多数消费者对什么对他们来说很重要有强烈的看法。然而,证据表明,消费者认为最重要的东西和影响他们意见最强烈的东西之间往往存在脱节。鉴于健康保险和医疗保健条款的无形性质,一些因素的作用似乎比大多数消费者意识到的要大得多。例如,作为我们 2014 CHI 调查的一部分,我们向报告在过去三年内住院的参与者提出了两个关于患者满意度的问题。首先,我们问他们对自己的医院经历有多满意。其次,我们要求他们对可能影响他们满意度的各种因素的重要性进行排名。

超过 90% 的参与者表示,他们至少对自己得到的护理有些满意,他们中的大多数人将取得的结果评为对他们满意度最重要的影响。然而,当我们将参与者所说的影响他们满意度的因素与他们报告的满意度进行对比时,我们发现卫生专业人员 (尤其是护士) 提供的同理心和支持比结果有更强的影响。满意度也受到参与者在治疗期间和治疗后得到的信息的强烈影响。

总的来说,我们的结果表明人们倾向于夸大有形因素 (如停车、疼痛管理) 和低估更情绪化的因素 (如移情) 或抽象的因素 (如, 值)。

误解 3: 大多数消费者在做出重要决定之前先研究他们的医疗保健选择,然后根据他们的研究做出基于事实的选择。

我们最近进行的五项不同的调查表明,许多 (如果不是大多数的话) 医疗保健消费者还没有做出基于研究的决定。例如,我们的研究结果表明,目前只有少数消费者在研究供应商成本,甚至是他们可以选择的供应商数量。尽管一些 (但远非大多数) 消费者开始研究他们的健康计划选择,但他们中的许多人还没有意识到在选择保险之前应该考虑的关键因素。亚搏体育下载链接

亚搏体育下载链接提供者选择。在今年的 CHI 调查中,只有 22% 的参与者说他们总是在去看医生或其他医疗保健提供者之前询问费用。我们还询问参与者他们在过去的一年里是否接受过某些服务,如果接受了,他们是否提前研究了成本。接受产科护理的参与者最有可能报告他们已经前瞻性地研究了成本。在所有情况下,参与者更有亚搏体育下载链接可能说他们 “与某人交谈过” (例如,供应商或保险代表) 来调查成本,而不是查看网站。此外,即使在报告在进行昂贵的侵入性手术 (如心脏或关节手术) 之前进行成本研究的消费者子集中, 一半的人仍然说他们医生的建议是影响他们决定去哪里寻求护理的关键因素。

成本并不是大多数消费者尚未积极调查的唯一因素。在去年的 CHI 调查中,我们要求报告在过去三年中住院的参与者告诉我们他们所在地区有多少家医院。超过一半的人说只有一家当地医院,事实上, 他们家方圆 10 英里内有三家医院,方圆 20 英里内有十家医院。

健康计划选择。2015 开放注册期 (OEP) 结束后不久,我们调查了有资格购买交易所计划的消费者,以调查他们在 OEP 期间做出的关于健康保险的决定。144% 的人说他们第一次购买了一个交换计划,这表明他们不了解他们计划中包含的提供商网络类型。19% 的去年购买了交换计划的人也表示他们不知道他们计划的提供商网络。只有 12% 的没有保险的人知道他们有资格获得的补贴的规模,只有 59% 的人知道没有获得保险的惩罚。亚搏体育下载链接

同样,在我们今年对医疗保险会员的调查中,我们发现只有 21% 参加过医疗保险优势计划的人知道他们计划的星级。然而,几乎所有知道他们计划评级的人都购买了一个有三颗星或更多星的计划。

此外,在我们今年对符合医疗补助条件的接受者进行的一项调查中, 只有 32% 的参加了管理式医疗保健计划并且没有双重医疗保险的人表示他们在选择承运人之前已经做了任何研究, 尽管他们可以在多个运营商中进行选择。

  1. Bauman N 等人。医院网络: 2015 交易所配置的演变。麦肯锡美国医疗系统改革中心情报简报。2015年4月。