数字正在重塑美国健康保险 -- 赢家正在快速发展

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尽管一些付款人在数字技术上取得了成功,但许多付款人仍有被破坏者超越的风险。具体步骤的成功公式可以帮助其他付款人走向数字转型。

数字已经开始重塑健康保险市场。美国的付款人在数字化方面进展缓慢,在人工智能和自动化的使用以及客户满意度方面仍然落后于其他行业。1他们现在开始迎头赶上。现任者和破坏者都在数字项目上进行大量且不断增长的投资。对现任者来说,动力是野心和恐惧的同等部分: 投资同时是捕捉新价值池的大胆举措,也是应对外部技术驱动的破坏的防御行动。

那些深思熟虑地投资于以人为中心的数字转型的付款人开始看到价值,包括会员满意度和信任度的重大变化、数字品牌的收入增加和销售工具的改进。以及两位数的行政成本削减。此外,成员关系的加强通常会降低医疗费用。然而,许多付款人仍然发现很难建立成功的数字项目。yabo2019体育下载

通过检查成功的付款人和那些仍在努力的人的经验,我们已经能够确定获胜的方法和危险的陷阱。有一点是清楚的: 数字转型需要一个微妙的方法。那里最佳实践,但没有 “一刀切” 的解决方案。

数字革命的迹象正在显现

在美国,医疗保健几乎占国内生产总值的 18%2以及 11% 的就业,3但整个行业在采用数字创新方面总体进展缓慢。麦肯锡的行业数字化指数结合了 27 个指标来衡量每个行业的数字资产、数字使用和数字工作者,在 2015年将医疗保健排名垫底 (附件 1)。4

从那以后,医疗保健行业一直在迎头赶上,首席执行官和董事会呼吁更大的数字创新。因此,对数字资产的投资正在大幅增加。我们的研究表明,一些支付者已经开始将几乎一半的 IT 资本预算用于技术创新; 在某些情况下,这相当于每年几亿美元。自 2011年以来,数字健康领域的风险投资平均同比增长 32%,2017年接近 60亿美元。5

尽管付款人可以从数字创新中获得直接和直接的价值,但他们数字化的大部分动力来自行业中断的威胁。最大的科技公司已经在医疗保健上下了很大的赌注 (尽管他们的计划并不总是明确的)。还有一个蓬勃发展的小型服务和技术公司的生态系统,它们可以开发挑战部分 (或全部) 传统付款人价值主张的产品。

我们已经确定了基于技术驱动的破坏的几个可能的未来场景 (展示 2)。值得注意的是,现状不在其中。

数字正越来越多地为一些付款人提供价值

一些付款人已经从他们的数字投资中获得了直接利益,从增强的客户体验、行政和医疗成本降低、更好的会员健康和收入增长中找到了价值 (展示 3)。毫不奇怪,考虑到所需的投资,许多主要参与者都是大型的国家支付者,他们经常与较小的科技公司合作做出大胆的举动。(迄今为止,较小的区域支付者通常使用有针对性的方法来应对具体的挑战。)

然而,一些数字破坏者开始通过重新想象我们所知的医疗保健来取得进展。(有关哪些付款人使用数字 “获胜” 的更多细节,请参见下面的侧栏。)

数字领导者认识到在病人经历护理旅程时成为他们信任的合作伙伴的优势。共同的重点领域包括引导患者接受正确的护理 (例如,通过提供者查找工具或在正确的时间以正确的方式进行量身定制的沟通) 以及改善护理管理 (使用更简单的成员界面和高级分析)。亚搏体育下载链接yabo2019体育下载

这些付款人也在寻找通过数字解决方案获得市场份额的方法。他们中的一些人投入巨资改善面向会员的关键职能,如购买个人保险的人的注册。在小团体市场,一些已经将销售过程数字化,因此他们可以通过更好的信息和更快、更简单的销售体验来增强代理商和经纪人的能力。此外,一些付款人已经找到了在过渡到医疗保险时更好地留住会员的方法,使用数字技术提供有针对性的分析 (给内部销售助理), 以及及时的互动和个性化的信息传递 (给成员)。

谁赢了?

数字转型没有 “一刀切” 的方法 -- 哪一种方法最适合给定的付款人取决于它的规模、业务线, 以及创新的欲望。然而,开始在数字领域取得成功的付款人有几个共同的特点。

大型国家现任者
领先的国家支付者正在大力投资于数字技术,以优化管理成本,吸引选民,并简化他们的提供商合作伙伴的生活。领先的现任者正在寻找方法,每年投资近十亿美元或更多,寻找可能具有高投资回报 (ROI) 的机会。通过这样做,他们吸引了数字人才,使他们能够保持领先地位。亚搏体育下载链接

这些支付者也在增加他们在更广泛的技术生态系统中的存在,因此他们可以从在一个非常动态的医疗保健技术市场中创建的创新解决方案中受益。他们正在创建自己的风险投资部门 (以保持与小公司的关系),与大型技术提供商合作, 以及协调一致的面向成员的解决方案,利用外部一流的解决方案。亚搏体育下载链接

领先的付款人将数字和分析视为直接增长机会。他们还通过创建向其他付款人提供的解决方案 (例如,软件即服务、集成服务、咨询支持) 来产生新的收入流。此外,他们正在与大胆的行业合作,并利用区块链等新兴技术来设计可扩展和安全的平台。例如,五家公司 -- Humana 、 Multiplan 、 Optum 、 Quest 和 UnitedHealthcare -- 已经启动了一个试点项目,应用区块链技术来提高数据质量和降低管理成本。1

然而,即使是大型国民在使用数字方面仍然落后于其他行业,并且仍有增长空间。他们还没有挖掘应用自动化技术的巨大潜力,如机器人过程自动化、智能工作流程和人工智能。因此,他们仍然有比必要更高的管理成本,并在客户满意度方面继续落后于其他行业。2

区域付款人
鉴于其较小的规模,区域支付者经常发现证明大规模数字转型所需的资本是具有挑战性的,并确定提供引人注目的投资回报的投资机会。然而,领先的地区支付者专注于他们的数字投资,保持灵活的资本分配组合,系统地重新评估投资回报率, 并通过考虑其更广泛的利益 (例如,收入增长、医疗成本优化) 来调整每个机会的业务案例的规模。

领先的地区支付者也找到了避免新投资的直接资本要求的方法。他们与更大的支付者或服务公司 (在某些情况下,通过共享的多租户技术平台) 建立以技术为中心的伙伴关系。他们还与具有引人注目的价值主张的小型科技公司建立双赢的伙伴关系。

市场破坏者
一组新的技术本土支付者正在出现,其中大多数都有大量资金 (在某些情况下,接近十亿美元),并且经常被大肆宣传所包围。这一组中的赢家是那些创造了独特的数字功能并受益于清白 (没有技术债务) 和充满活力的初创人才库的人。他们把技术视为他们价值主张的核心,当公司的方向被确定时,他们的数字设计师在谈判桌上占有一席之地。

获胜的公司从非常狭窄的客户群开始: 那些对更大的现有客户不满意的公司,渴望定制的数字解决方案。随着这些破坏者的成长,他们已经开始扩展到其他领域和地理位置,这样他们就可以建立成功所需的规模。


1.Japsen B.Optum,Humana 和 Quest 在区块链交易中改善医生目录。福布斯。2018年4月2日。
2.美国客户满意度调查,2018。

所有付款人都容易对其管理功能造成数字干扰。我们估计,许多以付款人为中心的活动,如数据处理和数据收集,可以利用现有技术高度自动化。我们的经验表明,根据自动化工作的性质和技术已经被使用的程度,在劳动密集型领域可实现的行政成本节约可以从 15% 到 40% 不等。主要支付者已经意识到了这一威胁,并正在投资保持领先地位。例如,一些人开始使用人工智能解决方案来提高支付完整性。尽管这些进步看起来令人印象深刻,但我们相信还可以做更多的事情。事实上,很有可能下一波数字创新将证明对付款人更有价值 (附件 4)。

许多付款人努力使用数字

尽管一些支付者在数字技术方面取得了成功,但大多数都落后了。我们已经确定了付款人如果想走上数字道路通常需要解决的五个挑战。

缺乏企业范围的协作。从历史上看,许多付款人使用功能性方法并创建筒仓作为优化各个部门绩效的一种方式。对于一些国家支付者来说,市场层面的商业结构增加了额外的复杂性。然而,数字的成功在很大程度上取决于提供一种端到端的组成体验,这种体验在功能边界上是一致和无缝的。(术语成分涵盖一系列利益相关者,包括成员、供应商、经纪人、雇主和内部雇员。)创建这种类型的端到端体验涉及难以建立亚搏体育下载链接的跨部门协作级别。

内部取向。数字转型需要从选民的角度重新想象所有的操作。它通常包括打破旧的规范和重新想象事情的运作方式。通常,付款人使用传统杠杆转换业务流程。他们倾向于将技术团队视为后端功能,但这种方法将不再有效。数字化需要技术和业务之间更大的协作和接近; 从转型开始,技术就需要参与并代表有针对性的跨职能团队。

数字人才。数字需要付款人通常在内部找不到的人才 (附件 5)。这种人才供不应求,通常被科技公司和/或健康科技初创企业所吸引。大多数付款人仍然依赖旧的招聘方法,主要是等待入境申请人。然而,我们的研究表明,只有 4% 到 5% 的数字人才适用于发布的职位空缺。6因此,付款人很少找到最好的数字人才。吸引和留住数字人才需要重新思考文化、绩效管理和候选人经验。大多数付款人努力寻找人力资源灵活性来调整这些流程以适应新型人才。

技术基础。医疗保健在技术投资上落后于其他行业,因此积累了大量的 “技术债务”。大多数支付者仍然采用传统的方法来基础设施和技术更新。他们也缓慢接受组织敏捷性或 “DevOps” (一种新的方法,侧重于跨部门集成和自动化),这两者都可以帮助他们改善周转周期。在许多情况下,付款人仍被困在改变核心系统或整合冗余平台的多年努力中。他们中的许多人在采用基于模块化应用程序编程接口 (api) 的 IT 架构方面也很慢, 尽管这种架构将为与更具创新性的科技公司和初创企业的外部合作伙伴关系铺平道路。

规模。对于缺乏规模的付款人来说,所有这些挑战都加剧了。大多数较小的付款人都在努力跟上彻底改革运营和技术所需的投资,以便加快数字化转型。

获胜公式的要素

尽管挑战听起来令人望而生畏,但数字赢家已经开始在医疗保险行业大获全胜。我们已经确定了一个成功公式的几个要素,可以帮助付款人在数字转型之旅中获得牵引力:

让数字业务成为主导,而不是 IT 主导。业务领导团队必须对数字化转型的成功负责。商业领袖需要创建数字愿景,定义和优先考虑具体的改进领域,并动员他们的团队与 IT 和数字组织共同实施。此外,他们必须跟踪交付进度,并最终确保在首次展示后获取业务价值。

任命一名首席数字官 (CDO)。数字不是它。它需要一个强大的领导者,他能够描绘出一个大胆的未来愿景,并激发围绕它的整个组织。CDO 需要承担与其他职能领导者同等的角色; 与这些领导者合作,CDO 可以为组织设计数字优先的方法。(要更全面地理解 CDO 的角色,请参见麦肯锡白皮书《首席变压器: 新任首席数字官》7)

“见见” 你的选民。成功的数字项目需要以人为中心的设计方法,该方法植根于对所有组成部分的深入理解。CDO 的首要任务之一是重组组织的技术交付团队,以确保成员的声音推动所有产品设计决策。设计师和产品所有者是用户体验方面的专家,应该由商业领袖掌舵。CDO 必须确保在交付给用户的体验中,跨功能和技术产品的一致性。

以不同的方式管理人才。人力资源部门应该建立一个专门的人才团队来满足数字人才的特定需求,并且应该给予这个团队在吸引、雇佣、保留和激励数字人才方面创新的自主权。付款人的任务驱动的工作,加上它的技术野心,可以用来吸引最优秀的人才。

采用新的工作方式。新的方法,包括设计思维、敏捷和 DevOps,可以用来打破组织筒仓和提高付款人的市场速度。这对商业和技术来说都是一种转变。

向外看,大力合作。数字生态系统是动态的。因此,付款人必须关注价值链中的新兴技术和潜在合作伙伴。他们应该现实地了解自己的优势和劣势,并准备建立大胆的伙伴关系来改善组成成果和经验 (附件 6)。

不要忽视基础。追求商业胜利很重要,但对技术基础的持续投资也很重要。只要有可能,就应该消除遗留复杂性; 当不可能时,就应该整合和升级旧系统。API 支持的交互点可以添加到技术基础设施中,以允许外部合作伙伴关系。

优先考虑动量建设者。“灯塔之旅” -- 早期转型项目 -- 可以创造价值并创造刺激,因此关注它们很重要,尤其是对较小的支付者而言。灯塔之旅的成功应该证明什么是可能的,并释放必要的财政资源来投资下一波创新。

现在开始。CDO 应该有强烈的行动倾向。从来没有一个完美的时间来启动数字转型,所以灯塔之旅应该尽快开始,让组织运转起来。该项目可以帮助 CDO 开始建立长期成功所需的能力。早期的努力可能并不完美,但是组织可以随着它的发展而学习。

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强大的数字技能现在是美国健康保险公司必须具备的,而不是好的。一些付款人在数字方面取得了成功; 那些没有能力被抛在后面的人。本文中概述的步骤可以帮助所有付款人满足当今消费者的期望。

作者要感谢 Siamak Sarvari 对与本白皮书相关的研究的支持,以及 Ellen Rosen 对编辑监督和沟通方面的帮助。

  1. 美国客户满意度调查,2018。
  2. CMS.gov。国家医疗保健支出占 2016。
  3. 劳工统计局。主要行业部门的就业情况。
  4. Manyika J 等人。《数字美国: 富人和穷人的故事》。麦肯锡全球研究所。2015年12月。
  5. 包括所有与医疗保健相关的初创企业。见: Jain R,Zweig M.2017 年终资助报告: 数字健康开始的结束。岩石健康。2018年1月8日。
  6. 堆栈溢出开发人员调查。
  7. Rickards T 等人。首席变压器: 新的首席数字官。麦肯锡白皮书。2015年9月。