卓越的客户体验: 消费者和健康保险公司的双赢

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我们的研究表明,改善客户体验可以带来显著的财务收益,一种从深入了解消费者旅程开始的方法可能是成功的关键。

随着消费者在医疗保健中的作用不断扩大,直接面向消费者的能力和成员参与对支付者的重要性也在扩大。消费者在医疗保健决策中更加积极地参与,他们与付款人有多种互动,这强烈影响着这些决策 -- 包括选择哪些健康计划,咨询哪些类型的提供者, 使用什么治疗方法 (在哪里接受),以及如何从医疗保健中获得最大收益。亚搏体育下载链接

我们的研究和经验表明,改善消费者体验和会员参与可以通过多种方式加强付款人的财务绩效,包括:

较低的流失率。麦肯锡的跨行业客户体验调查发现,消费者更新当前医疗保险的可能性随着他们的满意度而增加。1在调查中,医疗保险优势参与者之间的联系是正确的或者个人保险覆盖范围以及大量拥有团体保险但能够选择自己计划的受访者。满意的顾客比不满意的顾客更有可能报告他们已经更新了他们的计划。证据还表明,当在细分市场之间切换时,客户满意度增加了人们留在同一保险公司的可能性。

商业账户的趋势弯曲创新。通过与成员建立牢固的关系, 付款人可能会发现更容易说服雇主 -- 包括那些拥有全风险保险的雇主和那些拥有行政服务账户的雇主 -- 采用旨在改变医疗成本趋势的创新福利方法。

节省行政成本。高客户满意度 (CSAT) 分数可以提高做生意的便利性并减轻管理负担。满意的客户更有可能充分了解计划条款,例如所涵盖的服务,并根据计划要求做出决策 (例如,通过保持网络)。此外,他们通常能够更好地自己处理日常管理任务,并且不太可能打电话给服务中心或提出投诉。

总护理成本优化。具有特别强大的消费者能力的付款人可能能够利用成员参与来降低医疗成本,同时改善结果。例如,这些付款人可以更好地引导成员到适当的护理地点,并鼓励他们控制自己的健康 (例如, 通过进入护理管理程序或坚持适当的药物使用)。

避免新进入者的非中介化。强大的成员参与也可能证明对付款人有帮助,因为他们越来越多地与试图与消费者建立直接关系的技术破坏者或供应商竞争,以影响消费者在哪里寻求护理。亚搏体育下载链接

我们的研究和经验表明,payor 绩效正在提高; 然而,重要的机会依然存在。在我们的跨行业客户体验调查中,就消费者满意度而言,付款人的级别高于公用事业公司和付费电视公司。2我们还发现,与个人 (8.5) 或团体 (7.6) 覆盖的消费者相比,MA 计划参与者 (7.8) 的报告满意度要高得多。

为了抓住这个机会,我们概述了付款人可以采取的提高消费者参与度的具体步骤 -- 许多步骤来自领先消费者公司的经验。

理解消费者的 “旅程”

只有当付款人能够确定消费者如何与他们和其他医疗保健利益相关者互动,以及这些互动中的哪些元素对不同的客户群最重要时,他们才能有效地改善他们的客户体验。根据我们的经验,付款人可以通过绘制消费者在研究、获取和使用健康保险时的 “旅程” 来做到这一点。

简而言之,旅程是消费者在导航特定活动时所拥有的端到端体验。例如,在付款人成员的情况下, 一旦有人决定需要医生,“寻找医生” 之旅就开始了,一旦第一次去看医生就结束了。在这段旅程中,会员经常与付款人有多重互动 -- 也被描述为接触点 -- 使用不同的渠道 (例如,呼叫客户服务,访问提供商目录)。亚搏体育下载链接

根据我们的经验,会员与付款人的互动通常包括七个关键旅程。除了找医生,他们还包括注册过程、接受护理和获得问题的答案。最后的旅程是覆盖更新。

衡量每次端到端旅程的满意度,而不仅仅是在离散的接触点,让付款人更全面地了解其成员的经验以及对哪些客户最重要。我们在多个行业的研究表明,在预测业务结果时,旅行满意度得分是接触点满意度得分的两倍。有了这种理解,付款人可以评估其当前绩效,确定改进机会,并根据价值潜力和战略优先考虑改进工作。

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  1. 麦肯锡的跨行业客户体验调查是一项正在进行的调查,旨在监控包括健康保险在内的六个主要行业的客户满意度。此外,它通过绘制跨行业和行业内的客户旅程和痛点来确定影响满意度的因素。今年,全美超过 22,000 人参加了此次活动,其中包括近 6,000 人回答了有关健康保险公司的详细问题。关于这项调查的更多细节可以在附录中找到。
  2. 注: 2013年至 2015 间调查的变化可能会影响所有部门的结果。