医疗消费主义 2018: 旅程的更新

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麦肯锡最新的医疗保健消费者研究表明,消费者参与可以提高医疗服务的可及性、质量和可负担性。但是要成功,它需要真正的合作。

麦肯锡 2017 的消费者健康洞察 (CHI) 调查得出了一些对健康保险公司、提供商和其他行业利益相关者具有重要意义的发现。亚搏体育下载链接1出现了四个重要主题:

  • 负担能力。医疗保健的可负担性仍然是消费者最紧迫的问题和需求之一
  • 连续性。许多消费者在他们的医疗保健生态系统中缺乏连续性 (例如,在医疗服务或健康保险中)
  • 数字。越来越多的消费者正在使用数字医疗保健工具,对更多数字参与的兴趣持续上升yabo2019体育下载
  • 订婚。消费者愿意参与降低医疗成本的解决方案,但大多数人认为他们今天不能这样做

这些发现及其影响将在下面详细讨论。总之,这些发现传递了一个明确的信息: 消费者希望从医疗保健行业获得更多。当受访者被问及什么能让医疗保健公司成为 “最好的” 时,覆盖范围被列为最重要的 (23%),其次是客户服务 (11%),成本 (7%), 和访问 (6%)。这种基本的 “询问” 在大多数行业是闻所未闻的。事实上,当受访者被问及医疗保健组织应该追求什么样的公司时,他们选择了以技术为中心的创新者,如亚马逊、谷歌和苹果, 以及高性能零售商 (例如 Chick-fil-A 和沃尔玛)。消费者与这些公司的互动和关系类型强烈暗示了他们想要从医疗保健组织得到什么。

鉴于个人健康状况,医疗保健组织处于独特的地位,可以成为消费者认为领先的消费企业。然而,到今天为止,这些组织还有很长的路要走。

负担能力

医疗保健的可负担性对消费者来说非常重要,这种担忧以多种方式表现出来。例如,当受访者被问及是什么让他们在医疗保健方面最沮丧时,前三名的答案与可负担性有关 -- 他们在理解基本医疗费用方面面临的困难 (29%), 确定治疗是否包括在内 (28%),并理解他们的账单 (25%)。

总的来说,72% 的受访者对至少一种类型的医疗费用表示担忧 (表 1)。我们发现的一般保健费用有所减少,因为我们问这个问题在 2009年。然而,关注非例行开支-例如关于报废和长期护理迅速增强。

这些担忧似乎影响了消费者对获得护理的看法。20% 的被调查消费者说他们没有得到他们需要的所有护理。其中,60% 的人认为成本是禁止性因素。视力,尤其是牙科护理,比常规医疗护理更经常被引用为消费者没有得到的服务类型。

同样,在一个单独的 2017 检验我们消费者的个人保险,请答卷人发现这三个因素是最重要的,他们在选择健康计划。他们中的大多数人优先支付医疗费用。最低的月保费是最高的回应,为 56%,其次是我的计划的最高价格 (51%) 和最低的自付费用 (43%)。

然而,消费者愿意在医疗保险必须包含的内容和他们可能不得不放弃的内容之间进行权衡,以获得他们最想要的功能。在 CHI 调查中,住院和急诊科 (ED) 护理最常被选择作为健康计划中应该保留的特征; 受访者作为一个整体选择怀孕和分娩的覆盖范围最少 (展示 2)2。牙科保健是消费者最常选择的服务,他们希望将其添加到他们的计划中。

连续性

许多消费者在他们的医疗保健生态系统中没有连续性,无论该生态系统被定义为保险范围还是护理条款 (他们在哪里或从谁那里接受护理)。例如,在我们的调查中,只有 43% 的新医疗保险注册者以前有过商业团体保险。25% 的人从医疗补助计划过渡,24% 的人从个人市场过渡。其余 8% 人没有保险。在我们调查的新的个人市场注册者中,3分之2 已经从团体保险过渡。

同样,护理提供的连续性正在下降 -- 报告有初级保健提供者的受访者比例从 2011年的 87% 逐渐下降 (当我们第一次问这个问题时) 到 2017年的 79%。与此同时,零售诊所的使用稳步增长 (附件 3)。在我们的调查中,超过亚搏体育下载链接 5分之4 的受访者表示他们愿意在零售诊所接受护理。

数字的

消费者越来越期待数字工具成为医疗保健服务的核心部分。例如,我们的大多数调查对象yabo2019体育下载更喜欢数字解决方案,而不是电话/面对面的解决方案来进行许多医疗互动 (展示 4)。此外,89% 的受访者表示他们知道数字预约提醒; 55% 的人说他们使用过它们。随着对其他数字工具认识的提高,采用可能会增加。正如我们之前提到的,受访者还选择了许多数字先进的公司作为医疗保健行业应该效仿的公司。

目前,医疗保健中数字工具的使用低于许多其他行业。例如,只有 4yabo2019体育下载9% 的受访者表示他们使用了健康保险公司提供的技术。3我们之前进行的一项消费者调查显示,医疗保健中数字工具的使用率相对较低并不是因为数据隐私问题;yabo2019体育下载4根据最近关于数据泄露的新闻,这种情况是否已经改变,这是我们将在未来的调查中探讨的一个问题。消费者使用健康保险公司技术的主要方式是更新个人信息 (17%),找出他们的计划中包含的好处 (15%), 并在他们的计划中确定医生和医院 (13%)。

然而,使用通常与意识密切相关。例如,89% 的受访者说他们知道数字预约提醒; 55% 的人说他们使用过它们。随着对其他数字工具认识的提高,采用可能会增加。yabo2019体育下载

接合

许多消费者希望成为更好的医疗保健消费者 -- 特别是,他们希望能够更好地做出决策来满足他们的需求 (例如,可负担性)。在我们的调查中,受访者 -- 甚至是那些有良好保险覆盖面的人 -- 一再表示,他们希望成为优秀的医疗保健消费者,能够对他们所接受的护理做出明智的选择。大多数受访者表示,他们不相信自己今天能做到这一点。

为了帮助消费者实现这一目标,医疗保健行业需要以更多更好的方式与他们接触。合作至关重要。该调查确定了三种方式,通过这三种方式,健康保险公司和供应商可以潜在地让消费者成为降低医疗成本解决方案的一部分:亚搏体育下载链接

改善教育。许多消费者不理解医疗保健成本,导致不知情的决策 (附件 5)。

改进导航。消费者经常低效地使用医疗保健,这推高了成本。例如, 的受访者表示,他们在过去的一年里去过教育署,他们说他们可以在其他地方接受护理,并且经常出于与访问相关的原因选择教育署 (附件 6)。

经常使用 ED 在年轻人 (18 至 34 岁) 中尤为常见。这个群体仅比年长的受访者更有可能成为重度医疗保健使用者 (附件 7)。5然而,在年轻成年人的重度利用者中,67% 的人在过去的一年里去过教育署不止一次。(相比之下,所有重度利用者的 ED 复诊率为 59%。)年轻成年人的重度利用者可以进一步分为两组: 那些报告在非紧急情况下使用 EDs 的人和那些没有以这种方式使用 EDs 的人。第一组没有初级保健医生的可能性是第二组的三倍。

更好的激励措施。消费者说,如果能降低他们的成本,他们愿意改变他们的行为 (附件 8)。更好的激励可以帮助实现这一目标。

对医疗保健行业的影响

医疗保健行业有机会以消费者和行业双赢的方式解决消费者的担忧并与之互动。例如,我们的调查中提出的许多关于支付能力的担忧与缺乏透明度或理解有关。健康保险公司和供应商有机会更好地告知患者护理的潜在成本。能够理解护理总成本和他们将负责的部分成本的消费者能够更好地决定他们需要什么样的护理以及哪种健康计划最合适提供所需的覆盖范围。亚搏体育下载链接

虽然消费者非常关心医疗保健的可负担性,但他们也关心覆盖面和体验。而且,他们对 “医疗保健” 的定义比大多数医疗保险公司和提供者目前所做的更广泛,这给了保险公司更接近创造个性化的机会, 解决个人消费者需求的基于价值的产品 (例如,狭窄或分层网络、补充保险产品)。新的产品组合应该足够灵活,以解释消费者需求随着生活的发展而变化的事实, 当消费者从一种保险形式过渡到另一种保险形式时,他们经常需要亚搏体育下载链接帮助。

消费者越来越愿意使用较少的传统医疗保健提供者,这为创新者/破坏者创造了机会,也为现任者带来了更多挑战。例如, 当患者与初级保健提供者没有一亚搏体育下载链接致的关系时,管理护理的总成本可能会更加困难 -- 即使零售诊所的访问成本通常远低于拜访医生的费用。现任者需要思考如何在他们选择的地点和时间与消费者接触,以保持关系的连续性。

同样明显的是,今天的消费者期望更好的数字参与。越来越多的消费者认为医疗保健机构应该向他们提供与其他行业公司同等的数字工具。通过向顶级科技公司学习, 医疗保健组织将更好地定位于设计消费者想要和使用的数字工具,并了解如何使用这些工具来确保在消费者想要和需要时参与。此外,医疗保健组织应该采取措施,更好地告知消费者已经可用的数字工具,因为yabo2019体育下载意识与使用相关。忽视科技公司教训的健康保险公司和提供商可能会被医疗保健领域的新参与者篡夺。亚搏体育下载链接

最后,与消费者的合作对于控制医疗支出至关重要。健康保险公司和供应商有多种机会吸引消费者并帮助他们管理他们的健康、医疗保健和医疗保健成本。例如,它们可以帮助消费者理解他们自己的行为是如何导致医疗费用的,并帮助纠正错亚搏体育下载链接误的看法。通过使用数字工具进行及时、按需的参与并提供有意义的激励措施,保险公司和提供商可以真正与消费者合作,改变行为并改善公共健康。yabo2019体育下载

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医疗消费主义以难以想象的方式发生了变化,而且还将继续变化。我们 2017 CHI 调查的见解可以帮助健康保险公司和供应商更好地与消费者接触,并为他们提供他们需要的服务。亚搏体育下载链接

附录

消费者健康洞察调查

麦肯锡的年度消费者健康洞察 (CHI) 调查提供了成千上万美国消费者的观点、偏好和行为的信息,以及影响他们医疗保健选择的环境因素。该调查还提供了对当前市场环境的洞察,并可用于预测消费者可能做出的选择和权衡。

自该调查于 2007年启动以来,麦肯锡已经从 31,000 多名个人及其家庭中收集了描述性信息。仅在 2017,就有超过 4,250 消费者参与。该调查评估了客户对医疗保健和非医疗保健公司的体验; 对健康、医疗保健以及医疗保健服务的购买和使用的态度; 对当前和过去的医疗保险公司的体验和满意度; 对广泛的相关补充保险产品的态度; 意见,使用,和关于医疗保健提供者和药房的忠诚水平; 以及患有慢性疾病的个人的经验。亚搏体育下载链接

我们用其他来源的数据来补充来自 CHI 的信息,例如关于消费者对健康保险公司的估计终身价值、消费者行为和市场条件的信息, 以及其他专有调查 (例如,我们的麦肯锡年度调查,以了解偏好、预期行动、购物、以及有资格在 ACA 交易所或其他地方购买个人保险的消费者的购买行为,其中包括 2017年的 3,000 个人)。这种数据组合提供了一个医疗保健消费者的整体视图,这是通过其他方式无法获得的。我们已经在一系列定制分析中使用了 CHI 数据。我们期望健康保险公司和其他人将主要在应用中使用这些信息,这些信息有助于产品设计、营销策略、消费者细分、消费者目标、网络配置设计和新渠道机会的评估。

  1. 调查对象是 18 岁或以上的成年人。没有健康保险的消费者被包括在内,但是那些有 “利基” 类型覆盖的消费者 (例如 TriCare 或印度健康服务) 被排除在外,因为样本量小。关于调查本身的更多细节可以在附录中找到。
  2. 取消怀孕和分娩保险的意愿因年龄而异,但因性别而异。
  3. 在 18 至 34 岁的人群中,使用率最高 (62%),在 65 至 84 岁的人群中,使用率最低 (39%)。
  4. 麦肯锡 2015 消费者健康洞察调查。
  5. 重度使用者被定义为 10% 的消费者中报告每个年龄段医疗费用最高的人。