当今的医疗消费主义: 加速消费者体验

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麦肯锡的最新研究表明,消费者对医疗保健的参与度持续增长,但许多支付方和提供商正在努力满足不断变化的需求。亚搏体育下载链接

麦肯锡 2018 消费者健康洞察 (CHI) 调查结果为付款人、提供商和其他行业利益相关者提供具有重要意义的一致信息:亚搏体育下载链接消费者参与变得越来越重要,但大多数利益相关者仍在努力满足消费者的需求。四个突出问题:

  • 个性化。消费者体验应该更紧密地适应个人需求。
  • 访问。护理的连续性应该得到改善,这样消费者就可以在他们需要的时间和地点获得护理。
  • 激励措施。精心设计的激励措施有望激励消费者做出更好的选择。
  • 创新。必须精心设计新产品概念,以满足消费者的需求。

我们将在下面讨论这些主题及其含义。首先,为了将主题放在上下文中,我们将简要描述 2018 CHI 调查的受访者。

受访者背景

将近 5,000 人参加了 2018 的 CHI 调查。超过 95% 的人表示,在过去的一年里,他们已经获得了健康保险,接受了医疗保健,或者两者兼而有之。因此,他们被定义为在此期间参与了医疗保健系统。这种参与通常会带来经济负担; 43% 的受访者表示他们的自付费用高于他们的预期。受访者报告的过去一年医疗保健支出的平均金额因覆盖类型而异:

  • 团体保险: 3,300 美元
  • 个人保险: 4,600 美元
  • 医疗保险: 2,700 美元
  • 医疗补助: 700 美元
  • 无保险: 1,200 美元

国家卫生支出数据支持了我们关于财务影响的发现,显示消费者对所有医疗支出负有近 30% 的责任。1高支出可能有助于解释为什么大量消费者 -- 近四分之一的工作年龄成年人2-有过期的医疗债务。在我们的调查中,大约一半的受访者表示,他们对自己计算医疗服务成本或寻找低成本选择的能力不满意。

研究的四个主题

消费者参与对所有医疗保健行业利益相关者变得越来越重要。付款人和供应商现在都通过包含客户满意度的评级系统进行评估,这给了他们增强消费者体验的强大动力。四个主要的国家支付者在 2018 的收入中报告说,他们已经将消费者体验作为优亚搏体育下载链接先事项。3

然而,许多利益相关者难以满足消费者的需求。我们 2018 的 CHI 调查发现,有四个方面特别需要改进: 个性化、访问、激励和创新。

个性化
在医疗保健领域,就像在其他行业一样,消费者的期望更高。但是,并不是所有的医疗保健消费者都想要同样的东西。今年的调查受访者表达的态度和行为使我们能够完善我们之前确定的六个医疗保健消费者细分市场 (附件 1)。为了说明这些细分市场有多么不同,我们将比较两个: 忙碌的传统主义者和忙碌的便利用户。

敬业的传统主义者寻求价值和指导。这些消费者年龄更大,更有可能有健康问题,通常与初级保健提供者 (PCP) 有着既定的关系,在做出医疗保健决策时依赖该提供者的指导。然而,他们愿意使用数字工具和其他服务来帮助支持他们与五氯苯酚的关系。亚搏体育下载链接yabo2019体育下载

敬业的传统主义者也愿意为降低成本做出权衡。在我们的调查中,45% 的人说他们使用过仿制药。此外,63% 的人报告说,他们决定在哪里获得护理,这取决于他们的保险范围。(相比之下,其他部门中只有大约 50% 的受访者表示,保险覆盖范围决定了他们在哪里寻求护理。)选择正确的健康保险计划对参与的传统主义者来说尤其重要: 74% 的人说他们想知道将涵盖哪些服务,70% 的人想知道共付额。

尽管参与的传统主义者经常与付款人和提供者互动,但他们中的大多数人报告说,他们缺乏变得更健康的有意义的动机,希望其他人帮助他们实现健康改善亚搏体育下载链接目标。

相比之下,忙碌便利用户通常在工作年龄,身体相对健康; 许多人都有年幼的孩子。在我们的调查中,这些消费者中的大多数表示,他们优先考虑便利因素,希望能够快速做出决定。大多数人还说,他们经常推迟寻求护理,直到绝对必要,并积极避免去看医生,除非他们有严重的健康问题。

与其他细分市场相比, 忙碌的便利用户更有可能报告说,他们对在哪里寻求非紧急健康问题的护理没有强烈的偏好,并且当他们感觉不适时会去紧急护理中心。然而,这些消费者中几乎有 70%,但只有大约 60% 的积极传统主义者说,在决定去哪里寻求治疗之前,他们想要关于护理费用的信息。

此外,忙碌的便利用户更有可能表示他们使用了活动跟踪器发现它们很有用。他们也是最有可能使用移动应用和移动网站来安排访问和管理日常护理提供者的其他任务的部分。尽管 60% 的这部分人表示他们坚信他们需要更好地照顾自己,但 18% 的人表示他们没有时间这样做。亚搏体育下载链接

影响:付款人和提供者都应该考虑如何通过亚搏体育下载链接个性化信息更好地满足特定消费者群体的需求,这些信息是在消费者需要的时间、方式和地点提供的。此外,这些利益相关者应该探索如何更好地根据每个人的具体需求定制他们提供的体验。解决每个人的需求对大多数支付人和提供商来说仍然是一个挑战,但是由于消费者数据量的增长和可用来分析数据的新技术,这变得更加容易了。开发所需的深度洞察将要求利益相关者将高级分析应用于多维数据。

存取
获得医疗保健服务通常被定义为每 1,000 人的五氯苯酚数量,但是考虑到消费者对便利的日益增长的需求 (例如,晚上和周末的约会, 附近的位置) 以及越来越多的可供选择。在我们确定的所有细分市场中,大多数受访者表示,他们希望在需要时方便地获得他们需要的护理 -- 如果他们无法方便地获得五氯苯酚,他们会去其他地方。我们在 2014年至 2018 间进行的五项 CHI 调查结果显示,说他们去过紧急护理中心的受访者比例正在上升。相比之下,报告在过去一年中访问过五氯苯酚的受访者比例正在下降 (附件 2)。

紧急护理中心使用的增加反映了此类中心数量的增加,以及消费者对便利的渴望。4然而,消费者仍然重视他们与五氯苯酚的关系。当被问及他们更喜欢接受护理的地方时,大多数受访者选择了他们的 PCP 办公室: 85% 的人更喜欢在他们的年度考试中使用该网站,80% 的人更喜欢在常规护理中使用该网站。大多数受访者还表示,他们希望 PCP 为护理决策提供投入。

鉴于这种偏好,什么会鼓励更多消费者访问他们的五氯苯酚?我们要求受访者从选择列表中选择他们的前三个因素。成本是最大的反应。如附件 3 所示,最常给出的非成本答案是:

  • 感觉我的医生更关心我这个人: 36%
  • 预约等待时间缩短: 34%
  • 更快获得约会: 28%
  • 与提供商的更多一对一时间: 27%亚搏体育下载链接

数字工具可以帮助yabo2019体育下载解决其中的一些问题。在表示愿意使用数字工具的受访者中,大多数人表示他们更愿意从五氯苯酚接收数字工具。他们最感兴趣的工具是远程医疗、预约提醒、电子邮件或在线交流 (附件 4)。58% 的受访者表示,他们最喜欢从 PCP 接收数字预约提醒,53% 的受访者最喜欢从 PCP 获取电子健康记录。

影响:利益相关者需要更有效地满足消费者对便利的渴望,因此必须改变他们对获得护理的看法。供应商尤其需要更好地利用越来越多的消费者想要使用的数字工具。亚搏体育下载链接yabo2019体育下载

激励措施
许多消费者似乎受到激励措施的影响。我们要求受访者对健康保险的 20 个新产品概念进行兴趣排名; 激励是被选择的三大特征之一。5然而,在向消费者提供激励方面,医疗保健落后于其他行业,如拼车和零售。

在医疗保健方面,可以设计激励措施来实现各种目标,包括鼓励消费者采取更多行动来降低医疗保健支出。在我们的调查中,很大一部分受访者表示他们愿意做出各种改变来降低支出 (展示 5)。很少有人说他们已经做出了这些改变。精心设计的激励措施6可能会鼓励更多的消费者做出必要的改变。

精心设计的激励措施也可能鼓励更多的健康保险。在我们的调查中,我们询问了没有健康保险的受访者,什么会促使他们获得保险。大约 3分之1 的人说,如果保费是 0 美元,他们会报名参加保险,但是 3分之2 的人说,如果仍然没有保险,这意味着他们将来可能会被拒绝保险,他们会报名参加。

然而,在某些情况下,消费者在对激励措施做出适当反应之前需要更多的信息。例如,如果消费者不能确定谁是供应商,旨在鼓励消费者选择高质量、低成本的供应商的激励措施将不起作用。在我们的调查中,60% 的受访者表示他们想在决定在哪里接受护理之前做自己的研究, 成本是受访者在选择保险、选择在哪里接受护理或决定治疗之前想要的首要信息。然而,50% 的受访者表示他们对获取成本信息的能力不满意。亚搏体育下载链接

影响:付款人和供应商需要提供亚搏体育下载链接精心设计的激励措施 -- 奖励和惩罚 -- 以帮助激励消费者做出更好的决定。然而,他们也必须给消费者做出这些决定所需的工具和信息。yabo2019体育下载

创新
消费者希望创新,尤其是改变当前的医疗保健系统,更好地获得高质量的护理,以及更大的简单性。在我们的调查中,我们给受访者机会写下他们认为会让卫生系统变得更好的改变。21% 提到的进一步医疗体系改革的类型 (例如,单一支付者,免费医疗)。接下来是更广泛的供应商网络 (12%),改进的供应商质量和效率 (9%),简化和简化的流程 (9%),更大的便利性 (8%), 更大的福利覆盖面 (6%),以及药物或处方福利 (6%)。亚搏体育下载链接

我们还包括了一个多项选择题,专门询问他们对健康保险计划的改变有多感兴趣。在调查对象中,55% 的人选择增加医疗服务的福利覆盖; 44% 的人选择非医疗服务的更好覆盖; 31% 的人选择改善网络质量 (例如,更好的医生或网络内的设施) (附件 6)。当我们问及医院和门诊护理时,最常选择的是更高的成本透明度和更高的保险接受度和覆盖范围。

附录

消费者健康洞察调查

麦肯锡的年度消费者健康洞察 (CHI) 调查提供了成千上万美国消费者的观点、偏好和行为的信息,以及影响他们医疗保健选择的环境因素。该调查还提供了对当前市场环境的洞察,并可用于预测消费者可能做出的选择和权衡。

自该调查于 2007年启动以来,麦肯锡已经从 40,000 多名个人及其家庭中收集了描述性信息。仅在 2018,就有超过 4,900 消费者参与。该调查评估了客户对医疗保健和非医疗保健公司的体验; 对健康、医疗保健以及医疗保健服务的购买和使用的态度; 对当前和过去的医疗保险公司的体验和满意度; 对广泛的相关补充保险产品的态度; 意见,使用,和关于医疗保健提供者和药房的忠诚水平; 以及患有慢性疾病的个人的经验。亚搏体育下载链接

我们用其他来源的数据来补充来自 CHI 的信息,例如关于消费者对健康保险公司的估计终身价值、消费者行为和市场条件的信息, 以及其他专有调查 (例如,我们的年度调查,以了解偏好、预期行动、购物、以及有资格在 ACA 交易所或其他地方购买个人保险的消费者的购买行为,其中包括 2017年的 1,182 个人)。这种数据组合提供了一个医疗保健消费者的整体视图,这是通过其他方式无法获得的。我们已经在一系列定制分析中使用了 CHI 数据。我们期望健康保险公司和其他人将主要在应用中使用这些信息,这些信息有助于产品设计、营销策略、消费者细分、消费者目标、网络配置设计和新渠道机会的评估。

我们的调查还调查了消费者认为重要的东西和他们对当前体验最不满意的地方之间的差距。三个领域 -- 索赔提交、成本信息和供应商绩效数据 -- 非常突出。尽管大多数受访者认为这些领域特别重要,但许多人报告说他们在这些领域的满意度很低。医疗保险受益人还表示,他们对解决问题的帮助不满意。亚搏体育下载链接

消费者对创新的开放程度可以从他们对数字工具的更多使用中看出。在我们 2015 至 2018 的调查中,受访者熟悉并使用了一系列数字工具 -- 包括在线医疗访问、yabo2019体育下载活动跟踪器、电子健康记录、在线日程安排, 数字预约提醒显著上升。同样,越来越多的受访者报告说他们在线支付健康保险账单。

雇主也对创新感兴趣。在我们最近进行的一项雇主调查中,47% 的人表示他们目前向员工提供数字健康应用,另外 36% 的人表示他们对这样做有点或非常感兴趣。7雇主表示对现场诊所有类似的兴趣: 目前有 44% 的人有这种诊所,另外 34% 的人对有这种诊所有点或非常感兴趣。

然而,并不是所有的创新都受到了热烈的欢迎。当我们问及健康保险的新产品概念时,受访者不仅对激励措施反应积极,而且对增加覆盖面或提供更大便利的概念反应积极。然而,他们对他们认为负担不起或具有侵犯性的概念 (例如,家庭安全评估、计划中的自动注册) 持谨慎态度。

这项调查专门针对低收入受访者,包括医疗补助受益人,测试了几个产品理念。这些受访者最喜欢的概念是牙科保险、有专家 “参与项目” 、激励措施、通过应用程序安排时间以及慢性病护理管理。他们最不喜欢的概念包括带有个性化应用程序的预付费手机、寻找支持团体的建议、从家里到医疗预约的交通以及预约前的电话/视频聊天。

影响:如果他们要满足消费者需求和改善消费者体验,医疗保健利益相关者需要创新并采取更全面的产品设计方法。

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2018 CHI 调查结果强调了医疗保健利益相关者在提高业务绩效的同时更好地满足消费者需求的实际机会。

  1. 按服务类型和资金来源划分的国家卫生支出,CY 1960-2017。CMS.gov。
  2. Karpman M,Caswell KJ。2012-2015 非老年人的过期医疗债务。城市研究所。2017年3月。
  3. Q2 2018 来自联合健康集团、 Anthem 、 Cigna 和 Humana 的收益电话记录。
  4. Stoimenoff L,Newman N.紧急护理中心在人口健康中的重要作用。美国紧急护理协会。2018年2月。
  5. 财务激励可以包括奖励和精心设计的惩罚; 非财务激励可以包括更短的等待时间或更容易的支付方式。
  6. 在设计激励措施时,利益相关者必须不仅考虑什么是最有可能促使期望的反应,而且还要考虑管理什么是允许向医疗保健消费者提供的法规。
  7. 2018 麦肯锡雇主健康福利调查。