改善医疗保险的获取和保留

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当人们到了 75 岁时,他们很可能会呆在原地 -- 至少有他们的健康计划。根据我们对 2,208 名老年消费者的年度注册期 (AEP) 调查,医疗保险人群是一群忠诚的人群,忠诚度随着年龄的增长而增加。

当人们到了 75 岁时,他们很可能会呆在原地 -- 至少有他们的健康计划。根据我们在 2015年5月对 2,208 名老年消费者进行的年度注册期 (AEP) 调查,医疗保险人群是一群忠诚的人群,忠诚度随着年龄的增长而增加。81% 的 75 岁及以上的医疗保险客户表示,在过去的一年里,他们没有购买新的计划就更新了计划。76% 的迷失 70% 至 74 岁的人和的 65 至 69 岁的人报告说他们也这样做了。

那么,当消费者有资格享受医疗保险时,保险公司需要做些什么来吸引他们的计划呢?一旦进入,保险公司如何让他们满意?答案在于三个桶: 价值、提供者选项和经验。保险公司需要关注这三者,并相应地调整他们的策略。亚搏体育下载链接

与普遍的看法相反,大多数人,包括老年人,不仅仅是基于价格或总成本做出医疗保健产品购买决定。事实上,在我们最近的 AEP 调查中,高年级学生有机会设计他们自己的计划,30% 的学生设计了一个比他们目前注册的更昂贵的计划。虽然医生网络也很重要,但只有 24% 的受访者决定对一个狭窄的网络计划进行成本权衡,每月节省 25-50 美元。此外,当被问及他们当前计划的溢价时,只有 14% 的受访者认为他们在最低成本计划中,50% 的受访者不确定他们的溢价如何比较。

除了经济学,访问对老年人也很重要 -- 在网络上拥有当前医生和首选医院的前景,以及拥有广泛的医生和医院可供选择。在麦肯锡 AEP 调查中,34% 的消费者表示,他们的医生在网络上是选择计划的三大因素之一。23% 的人对他们的医院说了同样的话。当谈到医生和医院之间的选择时,分别有 30% 和 20% 的人说这些是优先考虑的因素。潜在客户还考虑了健康保险公司的品牌和声誉。

开发正确的产品和网络设计是让会员参与计划的一个很好的开始,但是也需要在提高消费者意识和优化分销策略方面进行重大投资。当考虑平均收入、利润和成员在计划中的停留时间时,Medicare Advantage 成员的终身价值是大型团体成员的 3 倍以上, 几乎是单个成员的 10 倍。保险公司在制定预算和投资建立医疗保险的收购能力时,应该考虑终生价值的这种差异。

一旦会员注册,健康保险公司的品牌和声誉就排在顾客体验的后面。这种经历对于决定会员的满意度至关重要 -- 以及他们是否会在注册季节左右购物 -- 所以保险公司希望确定他们对保持会员满意度有足够的关注。

更新计划的医疗保险客户告诉我们,总体满意度的最大驱动力是提供的保险范围和三种特定类型的互动: 支付账单、提出索赔以及获得问题或担忧的答案。这些因素与客户体验或访问直接相关,完全在付款人的控制范围内。

如果你是一个保险公司,这里有一些一流的技术来指导你的收购和保留努力。

  • 确保您为不同的成员群体创造了正确的客户体验 -- 一个尺寸并不适合所有人。当你的客户与你接触时,全面了解他们与计划互动的所有方式。开发此视图需要不同业务功能之间广泛的交叉通信。
  • 使用基于人口统计、行为和态度数据的消费者洞察来推动决策和策略,包括你如何与你的成员沟通。例如,在收购过程中,要知道你的潜在成员来自什么类型的保险,以及他们为什么考虑加入。他们是否因服务费或其他计划而老化?了解他们以前的经历和期望将帮助你更有效地瞄准他们。一旦他们加入了你的计划,使用数据来记录是什么让他们四处购物。知道谁的保费在增加,谁的网络发生了变化,谁的医生要离开,谁在打电话给客户服务热线 -- 为什么,打了多少次。
  • 理解每个成员的生命周期价值。这将帮助你识别你的高价值成员,并决定你愿意花多少钱来留住他们。
  • 使用交易和投资数据、在线档案和生命阶段指标,知道你在每个成员身上投资了多少, 通过跟踪他们利用的促销活动和他们的联系。这将帮助您为您的会员提供个性化的 -- 最终,更好的 -- 体验。
  • 测试你的方法来吸引成员和潜在成员,以了解哪种类型的参与和沟通最有效: 创建试点,测试样本数据, 并进行会员调查以了解你所做的每件事的影响。
  • 投资于产品设计过程,并将你的努力集中在成员经常使用的好处上 (例如,五氯苯酚共付额、处方集)。这将具有吸引新的 MA 会员和改善会员在计划中的体验的双重好处。

老年人是一个棘手的群体。通过遵循这些技术中的一些,保险公司更有可能获得并留住这一忠诚的群体。

这篇文章最初发表在 FierceHealthcare 上。