测量患者体验: 其他行业的教训

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卫生系统可以使用综合方法来更好地了解患者体验,从而提高患者满意度。

对于医院和卫生系统来说,患者满意度很可能成为竞争优势日益重要的来源。然而,许多提供者无法全面衡量患者的体验,这是改善患者体验的重要的第一步。亚搏体育下载链接

大多数卫生系统目前使用一项由医疗保险和医疗补助服务中心 (CMS) 开发的调查 -- 医疗保健提供者和系统的医院消费者评估 (HCAHPS) -评估住院患者如何将其住院时间视为理解患者满意度的基础。虽然 HCAHPS 确实提供了对患者体验的重要见解,但它并没有评估该体验的所有重要方面。此外,它不是为了提供医院将亚搏体育下载链接患者满意度与业务绩效联系起来所需的详细程度而设计的。

想要将患者满意度作为提高业务绩效的一种方式的卫生系统需要额外的反馈和数据来确定对他们所服务的患者最重要的因素。有了这些综合信息,卫生系统就可以确定哪些改善患者体验的投资可以最好地帮助他们实现商业目标。

在本文中,我们描述了卫生系统可以用来更好地理解患者体验从而提高患者满意度的综合方法。这种方法基于其他行业能够显著提高客户满意度的公司的经验。

其他行业的经验教训

在其他行业,高客户满意度水平与更强的忠诚度、销售额和利润相关联。麦肯锡在多个行业的研究表明,通常获得高客户满意度分数的公司依赖于最佳实践测量系统:

  • 将客户体验的改进与期望的业务成果 (例如,重复销售) 联系起来
  • 使公司能够识别客户满意度的最重要驱动因素,并衡量这些领域的持续绩效
  • 发现运营洞察力,使一线员工能够持续改进客户体验

将这些经验应用于卫生系统

迄今为止,很少有卫生系统通过患者体验计划取得显著的业务成果。然而,医疗保健行业日益增长的消费主义 -- 由于更高的免赔额和共付额,网络收针, 提高供应商绩效和成本的透明度可能会使患者体验计划成为行业的当务之急。提供者主导的健康计划的激增也使得卫生系统推销自己变得越来越重要,患者满意度可能是他们营销努力的一个关键区别。亚搏体育下载链接

下面概述的步骤可以使提供商能够将其他行业的最佳实践适应于医疗保健环境。亚搏体育下载链接

将患者满意度与业务成果联系起来

卫生系统的第一步是确定他们最想关注的业务结果 (例如,患者总量、患者保留率、商业患者百分比)。然后,他们应该进行研究,调查最能让他们以与这些目标相联系的方式衡量患者满意度的问题类型。例如, 一家美国主要的健康保险公司发现,与 “[公司名称] 是我的保险公司” 这一短语的客户协议比与任何其他短语的协议更好地预测了其最重要的成员细分市场的忠诚度是的。因为该部分的成员保留是其业务目标之一,保险公司随后将其精力集中在如何增加该部分中同意该短语的人的百分比上。

接下来,卫生系统应该进行额外的研究,以确定最能影响患者如何回答所选问题的因素,以及能够让他们评估这些领域表现的具体指标。随着时间的推移,组合数据应该允许卫生系统开发强大的测量系统,该系统可以发现操作见解并实现持续的前线改进。为了确保测量系统保持稳健,卫生系统应该每隔几年重复一次这一基础研究,以便他们对患者体验的理解始终是最新的。

确定对患者满意度的最大影响

为了确定哪些因素对患者满意度影响最大,卫生系统必须准确理解从入院前安排和测试到后续护理的端到端住院旅程, 以及价格、服务提供、医生转诊和品牌在决定患者在哪里寻求护理方面的作用 (展示 1)。

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然后,住院病人的旅程应该被分解成离散的元素,以确定在旅程的每一步可以影响病人满意度的因素。临床和非临床因素都应包括在内。然后应该进行深入的定性研究 (例如,焦点小组) 和定量研究 (例如,患者调查),以确定哪些因素对满意度的影响最大,这些因素与预期的商业目标相关。

进行这项研究时,有两点值得记住。首先,影响最大的因素通常因市场和患者细分市场而异 (例如,孕妇、心血管患者、急诊室患者)。因此,沿着不同护理路径的旅程应该单独绘制,以确定哪些因素会影响每个因素。例如,在一个竞争激烈的社区中,医院将其产科服务视为吸引和留住病人的一种方式,医院需要了解在怀孕、分娩期间护理的哪些要素, 随访对新妈妈的满意度影响最大。

第二,病人所说的对他们来说是重要的,可能与他们对住院的实际满意度无关。例如,在我们 2014 的消费者健康洞察调查中, 我们要求报告在过去三年内住院的参与者告诉我们,哪些因素在影响他们对医院体验的满意度方面最重要。然后,我们将这些反应与参与者报告的满意度进行比较,以确定每个因素的相对 (或衍生) 重要性 (展示 2)。比赛不准确。例如,大多数与会者说,取得的成果是他们对护理满意的最强有力的决定因素。然而,护士的同理心对实际满意度有更大的影响。卫生系统需要了解各种因素的衍生重要性,如果他们想确保他们的改进努力产生显著的结果。

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这种类型的仔细的定性和定量研究可以帮助卫生系统避免代价高昂的错误。根据我们的经验,许多卫生系统为改善患者体验进行了大量投资,但未能实现他们的预期目标,因为他们不明白什么对他们的患者最重要。领先的以客户为中心的公司很少犯这个错误。例如,一家大型汽车租赁公司进行了采访和调查,以改善其利润最高的客户群 -- 商务旅行者的体验。研究证实,这些旅行者最重要的满意来源不是各种各样的车辆 (正如公司假设的那样), 但是从在机场着陆到离开租赁设施的经历。研究还表明,影响这种体验的关键因素是获得租车的速度和到达前预订状态的沟通。因此,该公司投资简化到货流程,并使用技术为客户提供频繁更新。结果是: 商务旅行者的保留率更高。

HCAHPS: 概述

自 2006 以来,CMS 一直支持美国医院管理 27 个问题的 HCAHPS 调查,该调查要求患者在几个方面评估他们的体验 (例如,与医生的沟通, 医院环境的清洁度)。CMS 然后在线发布结果。从 2013年财年开始,合作医疗还利用每家医院的 HCAHPS 总得分来奖励表现最好的医院,惩罚表现不佳的医院,使近 10亿美元的报销岌岌可危。1

在大多数供应商中亚搏体育下载链接,HCAHPS 增加了管理团队对患者体验的关注,并帮助他们开始理解患者的观点。HCAHPS 还允许管理团队和患者比较不同医院在患者体验上的表现。麦肯锡消费者健康洞察调查显示,大多数消费者现在认为评级网站在选择提供商时至少 “有些重要”, 但是这些分数实际上多久会影响病人对提供者的选择还不清楚。

然而,HCAHPS 并不是为了将患者体验与医院的财务绩效联系起来而设计的,我们的分析表明 HCAHPS 得分与财务指标没有强烈的相关性。例如,HCAHPS 得分与净收入、住院总收入或商业保险患者的百分比之间几乎没有相关性。此外,研究人员发现将 HCAHPS 评分与临床结果联系起来的证据是不确定的。2,3

HCAHPS 评分与财务和临床结果之间的低相关性很可能反映了这样一个事实,即调查没有调查许多因素,我们的研究表明,这些因素可能是患者满意度的重要决定因素。其中一些会影响住院体验 (例如,让患者了解治疗结果); 其他发生在住院之前或之后 (例如, 入院前测试和门诊随访)。

因此,提高 HCAHPS 分数可能有助于卫生系统增加他们的 CMS 报销 (并避免处罚),但这可能无法使他们实现所有其他病人满意度的目标, 如音量增加。因此,他们应该采取额外的措施来补充他们的 HCAHPS 努力,这样他们就可以提高他们在可能导致增加忠诚度、转诊和盈利患者量的领域的表现。

发现运营见解

正如汽车租赁公司的例子所示,仅仅识别最重要的因素是不够的。这些因素必须分解成它们的组成部分 -- 理想的是,可以定期监测的部分。例如,如果护士的同理心对病人的满意度有很大的影响,卫生系统应该跟踪这些事情,比如花在每个病人身上的总护理时间和及时响应呼叫按钮。类似地,如果影响急诊室护理满意度的最重要因素是患者见到提供者的速度,那么卫生系统应该定期测量平均 “上门就诊” 时间。亚搏体育下载链接

诸如此类的指标成为关键绩效指标 (KPIs),可用于以改善患者体验的方式改变行为。理想情况下,KPIs 应该每天进行评估,并将结果报告给各个医院单位。这些发现帮助一线员工确定哪里需要改变,然后测试改变以了解他们正在实现的影响。因此,关键绩效指标是对每月患者反馈调查评分的重要补充。尽管这些调查是衡量患者满意度的最重要的指标,但可能需要几周时间才能处理回复并向前线报告。相比之下,关键绩效指标允许员工对其活动进行有意义的实时调整,并将持续改进融入日常运营。因此,患者满意度不再仅仅是营销举措,而是组织文化的一个组成部分。

领先的客户服务公司长期以来一直使用这种方法。例如,一家大型消费银行发现,影响其客户满意度的主要因素之一是其应对服务中断的速度; 其呼叫中心代理完成关于中断服务的呼叫的速度是一个重要的子组件。因此,作为提高解决服务中断能力的第一步,银行开始跟踪呼叫中心代理每天处理这些呼叫的平均时间。

改善患者体验可以帮助医疗系统实现其业务目标,并增加其医疗保险收入。在某些情况下,它也可能产生溢出效应,例如更好的临床护理提供。上述步骤有助于卫生系统加深对患者体验的理解,并确定提高患者满意度的最有效方法。

  1. 医疗保险和医疗补助服务中心。全国供应商电话: 基于医院价值的采购-2013 财年实际百分比支付汇总报告。2亚搏体育下载链接012年10月4日。
  2. Isaac T 等。患者对护理的感知与医院质量和安全措施之间的关系。卫生服务研究。2010; 45 (4): 1024-40。
  3. Rodak S.仅仅提高 HCAHPS 分数并不是答案: 医院需要一个以病人为中心的基础。贝克尔感染控制与临床质量。2013年1月7日。