护理旅程中的下一代成员参与

文章

下一代会员参与工具使会员能够做出更高价值的护理决策,并使健康保险公司yabo2019体育下载能够提高护理质量,提高会员满意度,减少医疗支出。

健康保险公司早就认识到让成员参与提高护理价值的重要性,1尤其是在传统护理/疾病管理的背景下。然而,迄今为止的努力很少取得预期的效果。然而,在整个护理过程中,成员参与的承诺依然存在,推动影响所需的潜在能力 -- 尤其是数据流动性、高级分析和数字解决方案 -- 正在迅速发展。事实上,据估计,数字功能可以在美国每年减少高达 1750亿至 2200亿美元的医疗成本。2

如今,很少有保险公司积极追求在会员护理旅程中出现的下一代个性化参与机会。3考虑到过去的挑战,这种谨慎是可以理解的, 尤其是成员参与长期以来被过度宣传,其支持成员做出更高价值护理决策的承诺尚未大规模实现。直到最近,付款人面临的主要挑战一直是如何推动所需成员的行为改变。

这种情况正在改变 -- 早期迹象表明付款人开始说服成员改变他们的行为 -- 我们相信成功现在是触手可及的。直到最近,健康保险公司通常依靠基于主要是静态因素的算法来识别潜在风险增加的成员。一旦确定,呼叫中心专家通常会通过电话联系成员。然而,现在健康保险公司开始利用在其他行业开发和完善的数字、先进的分析和个性化能力来创造新的, 更有效的数字会员支持工具,并扩展现有的会员参与解决方案。总的来说,这些能力和工具,当被广泛应用时,开始改善临床结果,增强成员经验,并减少近期医疗费用。yabo2019体育下载

在本文中,我们提供了一个关于健康保险公司如何吸引成员来提高护理价值的观点。我们从关注成员的护理经验开始,然后概述我们推荐的方法和将解决方案从绘图板转移到成员手中所需的核心推动者。

会员今日体验

在本文中,我们使用腰痛作为一个案例来强调下一代成员参与特定护理旅程的价值。然而,我们描述的方法可以应用于各种各样的用例。

腰痛是数百万美国人的共同问题,也是美国医疗支出的主要贡献者。考虑到医疗支出、工资损失和生产率下降,这种痛苦每年给这个国家造成超过 1000亿美元的损失。4图表 1 显示了腰痛患者的说明性患者之旅。

我们的研究表明,与基于证据的协议相反,许多腰痛患者在没有接受一线或二线治疗的情况下接受手术。5例如,在我们的分析中,在最初诊断后的六个月内接受手术的患者中,不到一半的人首先接受了脊柱注射。这些发现强调,数据驱动的患者旅程方法可以帮助健康保险公司确定改善护理提供和减少不必要医疗支出的重要机会。例如,在腰痛病人的旅程中, 下一代成员参与可以用来帮助患者了解他们的治疗选择,并引导他们去更高价值的护理机构,在那里可靠地遵循基于证据的方案。

实现和放大价值的关键推动者

大多数健康保险公司缺乏通过成员参与提供可衡量影响所需的关键促成因素。这些 B2C 功能已经在其他行业得到开发和证明,可以为消费者提供高价值、个性化的体验,但它们直到最近才在医疗保健领域获得牵引力。

高级分析

数据科学和高级分析是下一代成员参与的所有方面的基础,但当涉及到在成员的护理旅程中支持成员时,这一点尤其正确。高级分析使可操作人物角色 (具有不同已知特征和偏好的可识别成员段) 能够迅速发展。实时信号解释使跟踪成员行为成为可能,并使不同成员体验的快速多元测试成为可能。事件分析允许健康保险公司识别和确定高度精细的价值来源,并承担一系列其他应用。

在每种情况下,高级分析都利用索赔和其他传统健康保险公司的数据以及接触点信息 (如网站使用、联系中心的详细信息) 和第三方数据 (包括消费者数据、供应商的临床数据、有关健康相关社会决定因素的信息)。亚搏体育下载链接

消费者参与和个性化

消费者参与是 B2C 公司的核心竞争力。这些公司采用先进的分析技术来深入了解客户需求,开发满足这些需求的产品和服务,并参与 (营销) 消费者通过一系列传统和数字渠道获得超个性化的信息和内容。例如,零售商现在能够以数字方式提供相关的个性化推荐,尤其是当消费者处于购物模式时。一家服装公司发现,去其实体店或网上商店购物的人更有可能打开并回复当天晚些时候或一周后发送的信息。6

我们的研究表明,医疗保健消费者与零售消费者没有什么不同: 他们想成为优秀的消费者,能够对他们得到的护理做出明智的选择,并期望数字成为这一参与的核心部分。例如,在我们的消费者健康洞察调查中,大约 70% 的受访者表示,他们更喜欢数字医疗保健解决方案,而不是电话或面对面的解决方案来应对他们护理旅程的所有主要方面。7使用其他行业首创的个性化技术,健康保险公司可以推动更高的参与度,更好地支持其成员的需求。

应用于医疗保健的行为经济学

学者们长期以来一直认为,从行为经济学中部署更多微妙的见解可以增加成员参与度,并为个人、保险公司和雇主带来红利。8简而言之,行为经济学是心理学和经济学的混合体,它在承认人类非理性的同时,为行为的驱动力提供了强有力的见解。行为经济学的见解可以通过不引人注目的 “推动” 来指导人类行为和感知,公司越来越多地采用这种方法来提高客户满意度。

在医疗保健方面,先前的研究表明行为经济激励 -- 结合心理因素使用标准经济激励,如概率加权或后悔厌恶 -- 可以促进健康行为, 比如戒烟和减肥。9,10然而,显示直接归因于行为轻推的显著医疗成本降低更加困难。这一困难部分是由于先进的分析和数字消费者参与能力在医疗保健中的有限使用, 这是跟踪和优化行为经济学努力在真实或接近实时的增量价值的核心要求。

重新想象会员体验

如果健康保险公司有效地雇佣了这三个关键的促成者,那么腰痛患者的旅程将会大不相同。展示 2 展示了展示 1 中的相同成员,这一次在重要时刻通过个性化干预获得有针对性的支持。这个下一代成员参与的例子说明了对双方成员的一些潜在好处 (更高质量的护理、更低的自付费用、更好的体验) 和健康保险公司 (降低不必要的急诊科 [ED] 利用率,减少不必要的程序,提高会员满意度)。

实施下一代成员参与

通过过去几年的多个客户约定,我们确定了健康保险公司可以采取的三个步骤,以在护理过程中实现下一代成员约定的可测量价值 (展示 3)。

步骤 1.确定参与成员

健康保险公司的成员每天集体做出数百万的医疗保健决定。服用哪些药物?什么时候安排约会?看哪个医生?遵循什么治疗路径?

有效吸引成员参与的第一步是了解这些决定,并最终了解每个成员在给定时间点的需求。

带一个耐心的旅行镜头。我们建议健康保险公司首先定义一组优先的患者旅程,无论是特定于疾病区域还是程序 (例如结肠镜检查) 或更一般 (如是否访问 ED 的急性非突发症状)。患者的旅程可以根据对会员和付款人的潜在价值 (在质量、经验和成本方面) 进行优先排序, 以及执行的可行性 (例如付款人识别和吸引可能受益于目标支持的成员的能力)。正如我们在腰背痛的例子中所展示的, 每一次旅行都包含一套独特的决策和价值机会 (例如,如果避免不必要的 ED 访问,可以节省自付费用)。有些决定是高度特定于旅程的 (结肠镜检查选择麻醉还是轻度镇静就是一个例子), 而其他的在多次旅行中很常见 (比如是否在门诊医院、独立门诊手术中心或医生办公室有计划的手术)。

确定重要的护理决策。麦肯锡已经确定了一套大约 100 项护理决策的核心,这些决策可以为会员和支付者带来有意义的价值。这一套是从我们使用事件分析、临床指南和专家评审确定的数百个潜在决策中开发出来的。

  • 情节分析。我们发现超过 500 个潜在价值来源与明确的护理事件相关。对于他们中的每一个,我们决定了成员可以做出的可能影响成本或健康结果的具体决定,以及每个决定对成本和结果的潜在影响。
  • 价值的交叉来源。我们也寻找有针对性的护理决策 (例如,护理选择地点),这将使成员,无论他们的临床状况如何,节省自付费用, 同时也减少了付款人的负债。
  • 成员影响价值来源的能力。然后我们考虑了成员可以通过问如下问题产生的潜在影响: 成员是否有能力做出决定,如果有, 他或她是否能够获得正确的信息来做出明智的决定?
  • 健康保险公司预测决策的能力。我们也调查了保险公司可以预测或预测成员将面临给定决策的程度,以及何时。通过这种方式,付款人可以确保在对成员最重要的时刻,约定是根据成员的需要定制的。

了解每个成员的需求。接下来,先进的分析技术被用来识别每个成员的独特需求,具体到他或她的旅程。一名 25 岁的女性在为年度体检寻找医生,与一名 60 岁的男性在寻找肿瘤学家治疗最近诊断出的癌症有非常不同的需求, 这两个人会有非常不同的耐心旅程。移情地图和类似工具可以突出特定成员的需求和痛点,帮助机器学习算法识别反映每个成员需求和意图的信号。yabo2019体育下载

步骤 2.开发个性化信息和干预

个性化参与是双向的: 成员提供信号 -- 关于他或她的需求和意图的信息 -- 通过诸如医生访问 (以及相关的诊断和程序) 、网站使用等活动, 联系中心询问,以及生活中的变化 (如婚姻或子女)。

倾听并回应: 提前计划以对成员信号做出快速反应。健康保险公司可以通过专门设计的个性化参与方法来快速响应来自成员的信号,以应对触发因素并为每个人量身定制。响应应该有三个组成部分: 洞察力/解决方案、信息和渠道。

  • 洞察/解决方案。响应最重要的组成部分是给每个成员的具体见解 (例如,一个过程的估计成本或驱动/等待时间) 和/或成员需要的解决方案 (如远程医疗访问或预约安排)。
  • 消息。虽然见解和解决方案可能在成员部分很常见,但潜在需求往往各不相同。对每个成员的信息进行个性化处理 (例如强调一个程序的风险与成本或便利性的对比) 对成员是否忽视或回应所提供的支持有很大的影响。
  • 频道。选择最合适的渠道 -- 电子邮件、短信、门户网站上的提醒、护士的呼出电话等 -- 传递信息至关重要。更多创新的数字渠道策略包括文本/应用内参与,人工智能驱动的虚拟聊天助手, 通过利用自然语言处理和情感分析,在与成员的对话中改变的电话脚本/谈话要点。在所有情况下,当选择渠道时,应考虑每个渠道的预期投资回报。

成功的会员支持通常是多渠道的,并且依赖于动态的工作流程,这些工作流程基于会员的参与程度来调整信息和渠道 (例如,先通过电子邮件发送会员; 如果成员通过电子邮件点击,将触发出站呼叫)。

步骤 3.优化约定

从传统的成员参与方式,如护理/疾病管理或无针对性的推广活动, 为响应个人信号而发送的个性化约定要求健康保险公司转向一种完全不同的工作方式。根据我们的经验,许多保险公司受到了这种转变的挑战。启动所需变革的关键是赋予一小群拥有正确能力和技能的跨职能人员权力。

建立 pod: 赋予一小群合适的人权力。我们称小型跨职能团队为 “pods” (它们有时也被称为 “作战室” 或 “指挥中心”)。这些团队通常由单一的业务区域或职能部门领导,并配备了一小部分人,这些人都有经过精心挑选的跨职能部门的简介,包括一名活动经理和创意人员, 数字媒体、分析、运营、临床和 IT 部门。小型健康保险公司可能只需要一两个这样的吊舱; 大型组织可以同时工作五到十个吊舱或更多。为了取得成功,pods 需要对他们正在解决的业务问题有一个清晰的理解,并有强有力的执行赞助来消除障碍并确保他们实施变革的能力。

Pod 不是一个工作小组,在这个小组中,人们每周聚在一起几个小时,同时保持他们目前的工作; 相反,团队成员必须致力于 pod。他们工作的重点是推动业务结果 -- 不仅仅是成员的回应,还有物质的和可衡量的结果 (例如, 降低需要术后再次入院的关节置换患者的比例,从而降低该护理阶段的平均护理成本)。吊舱的战术通常因具体目标而异。为了选择正确的策略,吊舱应该不断地寻找具有最高预测价值的成员信号 (例如在特定区域爆发的流感),然后发展、发射、并迭代个性化的参与方法,以找到产生期望结果的方法 (例如,通知父母提供流感疫苗的方便地点,或者通知他们更合适的护理地点,包括可用的虚拟护理替代方案,之前ED 访问)。

Rewire 和 hardwire: 专注于真正帮助团队更快工作的流程和技术。为了大规模成功交付,敏捷流程必须取代传统流程。Pods 必须能够快速行动来测试和迭代不同的想法,并专注于什么是有效的。错误是不可避免的; 领导层必须准备好接受错误并从中学习,然后继续前进。

保持规模速度的第二个方面是使用正确的数字营销技术。组装和操作数字营销技术堆栈11然而,这可能很有挑战性。成千上万的工具是可用的,但是尽管供应商声称,很少有人提供真正yabo2019体育下载的端到端解决方案。因此,健康保险公司只能自己决定购买哪种技术并实施整合。其结果往往是大众营销软件吐出数百万条信息,而这些信息只不过是垃圾邮件。

数字营销技术应该使 pods 能够快速识别会员需求,并在重要时刻提供个性化的会员参与。因此,由 pod 追求的成员参与使用案例应该规定技术堆栈的功能和发展。通过根据特定的用例集定制他们的技术需求,健康保险公司可以建立精确的要求和参数,帮助他们投资于创造真正价值的技术堆栈解决方案。

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健康保险公司尚未实现数字会员参与的全部潜力。通过授权成员做出更高价值的护理决策,下一代成员参与工具可以改善临床结果,增强成员体验,并减少近期医疗成本。虽然许多健康保险公司已经投资了数字会员参与努力,但大多数公司缺乏先进分析和大规模个性化参与所需的能力,这是实现和扩大价值所需的关键促成因素。在健康保险公司确实存在这些能力的地方,这些能力通常是分散的,分布在yabo2019体育下载组织内的多个领域或功能中。

建立综合的下一代成员参与能力需要集中精力,通常最初由单一业务垂直或职能 (例如护理管理) 领导在其他关键领域或功能的支持和协调下。一旦这些能力建立起来,健康保险公司应该能够在重要的时刻确定成员的独特需求,为每个人制定个性化的干预措施,并通过数字敏捷营销能力不断优化参与。通过投资数字会员支持能力,健康保险公司将很快能够从下一代会员参与中实现可衡量的价值。

作者要感谢 Robert Nieuwenhuizen,Serge Ozbek,Ellen Rosen,Chin-Chin Lin,特别是医学博士 Benjamin Edelshain 对本文的贡献。

  1. 在本文中,我们根据提供给患者的益处 (例如更好的结果、对护理的更大满意度、更低的自付费用) 来定义护理的价值健康保险公司获得的优势,尤其是在不损害 -- 并且经常提高 -- 医疗质量的情况下减少支出的能力。
  2. Atluri V,Cordina J,Mango P,Velamoor S.技术支持的消费者如何重新排序医疗保健景观。2016年11月。Mckinsey.com。
  3. 这些机会可以通过综合努力来识别有最大未满足护理需求的患者,了解这些需求, 并以个性化的方式主动吸引患者,以满足他们的需求,从而改善结果和成员体验,降低成本。尽管许多健康保险公司已经在与成员参与相关的领域开展了活动 (广泛定义),但很少有人以可扩展、全面、数字化和个性化的方式这样做。
  4. Crow WT,Willis DR.估计急性腰痛患者的护理成本: 患者记录的回顾性审查。美国整骨疗法协会杂志。2009; 109 (4): 229-33。
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