全渠道消费者互动 -- 付款人视角

文章

全渠道互动从根本上改善了许多行业的消费者体验。付款人现在应该采取行动,跟上不断上升的消费者期望。

在过去的二十年里,服务公司如何与消费者互动已经发生了显著的变化。消费者对亚马逊、 Spotify 和谷歌等数字本土公司的体验让他们期待一流的数字和真人频道,1根据他们的兴趣量身定制的内容,以及专注于他们个人需求的无缝旅程。

作为回应,许多行业在几年前发起了大规模的全渠道转型,消费者正在体验这些好处。例如,银行业已经广泛采用数字服务渠道。(在美国,消费者现在平均每年使用手机银行 76 次。2) 电信行业也经历了类似的颠覆性变化; 数字现在是主要的服务渠道 (44% 的消费者请求通过数字渠道处理,包括在线和应用程序3)。在银行、电信和其他行业,聊天机器人和其他人工智能助手正在被系统地部署以支持消费者的数字旅程。尽管这些行业的公司仍然为消费者提供传统渠道,并与服务人员建立联系, 大多数消费者享受数字给他们带来的便利,不想回到所有交易都必须亲自处理的时代。

健康保险在提供全方位体验方面落后于其他行业,消费者已经开始注意到这一点。尽管大多数付款人已经开始提供一些在线服务,但出于各种原因,许多消费者在与他们互动时仍然使用传统渠道。通常,消费者想要的信息无法在网上获得。在许多情况下,更换频道并不容易,因为不同的频道没有连接。离开在线网站并联系离线渠道 (如呼叫中心) 的消费者必须经常重新开始,这一过程会让消费者感到沮丧,并增加付款人的成本。因为大多数付款人的数字产品不能提供更简单、更快的体验,许多消费者继续使用传统渠道 -- 但越来越想知道他们为什么需要这样做。然而,当有更简单、更快的体验时,消费者愿意使用它。在最近的一项美国调查中,77% 的消费者表示他们更喜欢使用数字渠道来支付他们的健康保险账单 (附件 1)。4

本文提供了付款人可以用来构建全渠道功能和设计无缝的一流消费者体验的坚实基础的指导方针。一些付款人认为,医疗保险行业的性质使得不可能达到消费者体验的水平 (更多细节见侧栏)。我们不同意 -- 我们已经看到一些付款人提供的消费者体验可以与领先的数字本土公司相媲美。

全渠道的优势

除了改善消费者体验,omnichannel 还可以通过更精简、更高效的会员入职和服务流程带来巨大的业务效益。两个杠杆主要负责:

  • 转向请求。Omnichannel 可以帮助付款人积极引导成员向低成本渠道 (理想情况下,数字自助渠道),通过促进使用它们的优势 (例如,速度) 和提供奖励,如个性化奖励, 供他们使用。
  • 避免要求。Omnichannel 还允许付款人避免非增值的个人会员互动 (例如,通过主动状态更新)。

Omnichannel 还可以通过三种方式减少会员服务的运营支出:

  • 较低的音量。除了减少会员要求的个人互动次数,全渠道的自助服务也减少了会员要求的总数。
  • 更高的吞吐量。Omnichannel 请求处理的效率更高,更有效的客户服务代表,而增加的费用数字频道是可以忽略不计。
  • 降低结构成本。在减少需求的联络中心和分支网络得以 omnichannel 降低物业费用和管理费用。

月展览由德国纳税人所产生的影响的说明。此前,付款人的会员服务主要基于分支机构网络; 使用数码产品是有限的。通过一个 omnichannel,付款人调动了大约 50% 名的会员服务数码频道,致使 30 所提供服务的费用的 50%。此外,omnichannel 改造提高成员的经验作出更快的服务。该赡养令所规定的其余部门集中在增值服务。

全渠道要求无缝集成一流的渠道

Omnichannel 依赖于两个主要的构件: 一流的渠道和无缝渠道集成 (展示 3)。鉴于大多数付款人的数字渠道目前的质量,通常需要显著改善。然而,随着付款人开始整合他们的渠道,他们应该记住,至少在短期内,数字产品不能完全取代传统的消费者服务渠道。可能仍然需要传统渠道作为升级杠杆来提供有针对性的支持和解决复杂问题。事实上,付款人可能想引导一些消费者进入真人渠道 (例如,使用实时联系来增加销售额,或者因为会员的疾病需要大量支持)。此外,一些消费者可能只是更喜欢与服务员工交谈,尽管研究表明这个群体正在萎缩 (图表 1)。因此,当付款人开始他们的全渠道转型时,他们应该确保他们的真人渠道也是一流的。

从消费者的角度来看,无缝集成是一种随时在不同渠道之间轻松切换的能力,而不必提供两次信息。一个常见的用例示例涉及一个开始在线或通过应用程序填写表格的成员,然后需要帮助。成员应该能够联系到联系中心的员工,该员工可以访问已经填写的数据,并且不应该通过任何额外的认证过程 (附件 4)。这种类型的无缝集成通常在全渠道转换中带来最大的挑战,因为它对组织设置和 it 能力有广泛的影响。

一般纳税人相信神话关于 omnichannel

不合格的经验,大多数纳税人提供纳税义务人的消费者往往是复杂的理由的商业模式,主要是由于两个误区:

神话 1。由于支付者提供低参与度的产品,需求不足以证明对全渠道能力的重大投资是合理的。

尽管许多消费者仍然喜欢使用传统渠道 (例如,呼叫中心) 来联系他们的健康保险公司,一个对数字渠道更大需求的明显趋势正在出现 (展示 1)。此外,全渠道方法可以为传统渠道带来令人印象深刻的好处,正如我们在本文后面讨论的那样。

神话 2。对付款人的监管要求阻止了全渠道供应。

在许多国家,现有的限制经常被认为是一个重大挑战,当付款人正在建设全渠道能力时,需要加以解决。然而,许多其他受到严格监管的行业 (如银行业) 已经设法绕过了这些障碍。此外,许多国家的监管机构越来越多地支持合法启用数字渠道的方式。

一个成熟的全渠道运营模型需要在四个方面有很强的性能 (附件 5)。通过优化产品和使用有针对性的方法,一个组织可以吸引新成员并减少现有成员的流失。优化内部流程可以导致效率的大幅提高。底层信息技术架构需要显著扩展,以确保跨消费者旅程的无缝集成。最后,组织本身需要适应使 omnichannel 真正成功。在本文的剩余部分中,我们讨论了这些领域中的七个关键问题,并讨论了如何建立一个成功的全渠道运营模型。

1.全渠道如何帮助更好地为现有会员服务?

Omnichannel 通过为会员提供无缝的综合体验,帮助提高他们的满意度,减少流失,并有可能通过优化医疗服务的使用来降低索赔成本。传统上,会员请求由邮件室和联系中心处理。然而,在当今世界,许多成员相信他们可以通过许多渠道中的任何一个接触到公司,并迅速得到适当的回应。例如,一些成员可能会在社交媒体 (如推特、脸书) 上表达不满,期望收到个性化的、有针对性的回应。事实上,因为许多公司确实提供了这些回应,付款人被迫与时俱进或被甩在后面。

全渠道会员服务依赖于三个主要构件 (展示 6)。首先,自助门户确保所有服务都可以通过数字渠道获得,所有信息都是准确和最新的。在这里,以成员为中心的设计对于确保服务组合以用户需求为目标是至关重要的。鉴于大多数健康保险会员目前依赖离线渠道,引导他们选择自助服务有时可能是一个挑战。然而,提供直观的用户界面并提供对完整服务组合的数字访问可以在吸引成员进入数字渠道方面大有帮助。此外,重要的是要为会员的旅程提供一个非常低的使用障碍,并有一个灵活而安全的身份管理方式 (见下面节)。

为了在他们喜欢的渠道上为会员服务,付款人非常需要将传统渠道与数字产品无缝集成。对于员工来说,集成需要一个 “全渠道桌面”。它的主要功能应该包括:

  • 一种自动打开 360 ° 视角的成员的综合作用的历史
  • 一个知识管理模块,轻松提供员工可以用来帮助成员的最佳实践。
  • 成员交互的半自动记录
  • 轻松访问后台流程
  • 交叉销售产品的自动推荐 (如适用)

创建这些桌面是 omnichannel 面临的主要 IT 挑战之一 (参见节)。

一旦数字和真人频道到位,服务请求需要逻辑路由,以提高成员满意度和效率。该逻辑应基于联系中心的传统路由概念,并依赖于员工知识概况、不同渠道的当前负载以及不同渠道对某些请求的适用性。结合先进的分析模型可以帮助付款人超越其通常的追加销售模型,使其能够预测消费者为什么打电话,识别正确的响应者, 并就消费者在通话中可能提出的主题提供建议。

尤其重要的是,付款人要转向主动与会员沟通,以提高透明度 -- 理想的做法是完全避免服务请求。在这里,数字频道提供了一种全新的方式来确保成员充分了解他们请求的当前状态并及时收到更新。

2.omnichannel 如何帮助 B2C 会员获取?

Omnichannel 在整个消费者旅程中提供了完整的销售和服务体验 -- 付款人总是可以联系到并完全了解消费者的需求,并且其产品在所有接触点都是一致的。展示 7 说明了在一次消费者之旅中成功需要什么 (选择保险计划)。

在一个 omnichannel,吸引和捕捉用户的注意,需要有能力了解消费者,消息可量身定做的首选渠道传播行为,允许地方法规。对于这一点,所有形式的现代广告应提供连贯一致的信息,使之完全符合消费者需求。为了做到这一点,系统信息管理必须收集有价值的线索,形成一种综合考虑各一台。一种导致发动机应找出最有价值的线索和确定每个消费者的喜好。在这方面,现有的内部和第三方数据可用来做出明智的建议计划选择不需要的消费者提供信息。最后,跨海竞选管理确保未来成员保持接触的最优化。

一旦潜在成员开始积极接触信息,所有渠道都应该提供关于保险产品、相关服务和所需承保流程的一致信息。知识和数字资产管理的系统方法可以帮助确保所有渠道,包括网站、聊天机器人和销售代理,提供一致的信息。

一旦潜在成员填写了申请表,就需要计算具体的报价。除了在严格监管的市场,计算报价通常需要一个极其复杂的承销过程。更好的数据可用性,如电子健康记录,可以促进付款人的这一过程。然而,在短期内,重点应该放在适应性承销和无缝渠道整合上,以确保潜在成员能够以最有效的方式输入所需的数据点。

目前,许多付款人需要官僚程序来完成销售,并且 (取决于国家和产品) 有时仍然依赖纸质程序。相比之下,omnichannel 应该允许消费者签署政策并通过任何渠道完成销售。为了使这成为可能,付款人必须具备必要的技术能力 (例如,一个新的销售归属模型来确定销售应该如何归属于销售人员和部门)。此外,必须调整销售激励措施,以确保参与促进销售的每个人都得到适当的补偿。

3.全渠道如何驱动内部效率?

全渠道不仅是吸引新成员和更好地为现有成员服务的强大工具,也是提高内部效率的重要驱动力 (展示 8)。在这方面,omnichannel 作为一个整体与数字化密不可分 (包括提高自动化和优化数字文档处理)。数字化的所有方面都应该并行驱动,以最大限度地提高效率。

减少会员国互动,才能实现在两种方式。首先,转向主动交流、问题和关切,可自动地正视他们明确显现。例如,数字接口可以提供透明的状态跟踪,避免人员不得不一再要求找出时,其申请将不获处理。该接口提供同等程度的细节向客户服务代表,没有总结意见 (即通常所说的当前应用程序)。第二,转换为数字频道-omnichannel 的组成部分--通常是简化程序和速度起来,从而减少所需数目的触摸点解析请求。

Omnichannel 还减少了处理单个请求所需的时间。向数字通信的转变最大限度地减少了投入人力资源来处理成员请求的需要。此外,为会员提供数字自助服务工具使许多后台流程自动化成为可能,并在需要人工评估时提供帮助。对于需要由服务员工处理的请求,一个全方位的桌面 (如前一节所述) 使得优化每个员工的整体工作流程成为可能; 在所有渠道中直接的成员互动可以显著地提高员工的生产力 (从我们观察到的大约 50% 到)。此外,该界面确保所有表格和请求都以数字方式提交,yabo2019体育下载再次支持数字化和自动化。

许多付款人与数据质量作斗争,这给自动化和分析评估带来了重大挑战。我们发现罪魁祸首是使用实物信件,对许多付款人来说,这仍然是联系会员的最常见方式。通过数字形式收集的数据质量比随后扫描物理文档时获得的质量高得多。

最后,omnichannel 确保即使是经验和专门技能有限的员工也能自信地管理成员互动。因为服务员工的 it系统的前端是在所有业务领域和渠道中集成的,员工有效帮助成员的障碍降低了。因此,客户服务代表培训变得更加容易,有效地降低了工作的招聘要求。当与简单请求的自动化程度提高和对增值工作的明确关注相结合时,全渠道可以成为提高员工满意度和效率的主要驱动力。

4.如何在全渠道上下文中保护成员数据?

付款人数据包含一些成员最个人的信息,一系列事件已经证明,目前的流程不足以充分保护信息。因此,新的法规 (例如,欧盟的通用数据保护条例,或 GDPR) 正在实施保护个人数据的具体安全标准和最低要求。因此,对于付款人来说,保护所有渠道的会员信息将是未来几年全渠道的关键部分。

为了充分保护会员数据,付款人可以考虑建立一个综合身份平台 (附件 9)。该平台在安全通信的核心两个进程之间建立了一座桥梁: 生成全渠道身份及其后作为身份验证工具的使用。yabo2019体育下载

全渠道身份应该提供一个全面的身份包,重点是数字和电话通信的要求。该软件包应包括数字频道的初始用户名和密码 (包括会员门户和在线表格),以及保护电话通信的单独密码。为了确保特别敏感的信息和过程是安全的,应该使用移动交易认证号码进行双因素认证。为了创建这些身份,可以使用各种各样的生成器,包括传统的邮政识别程序、与代理人和医生的个人接触点,以及新的数字程序 (例如, 照片和视频识别)。未来,更复杂的方法,如移动设备上的语音识别或指纹传感器,可能会出现。

对于新成员,这些身份包可以很容易地创建和交换; 然而,追溯性地为现有成员配备身份包是一项挑战。每个相关成员的接触点都应该被用来提供 -- 并促进身份包的创建和使用。对成员互动及其背景的全面了解至关重要,再次强调了全渠道桌面的重要性。

一旦建立了会员的安全身份,就必须始终如一地使用它,这就带来了额外的复杂性,因为渠道、用例和核心支付平台之间的安全标准不同。简单的交易 (例如,订购一张新的保险卡发送到现有的地址) 通常可以通过询问一些个人问题来授权, 因为关键数据被发送到一个安全的数据点-在这种情况下,现有的地址。相比之下,地址的更改需要更高的安全级别,例如双因素身份验证,因为它们可能导致后续的数据泄露。然而,所有付款人流程都可以被映射,并为每个用例和渠道分配不同的安全级别。

月.IT 架构如何演变对 omnichannel?

为了实现全方位的业务目标,需要建立一个全面的 IT 架构。这项工作从根本上需要新的成员和员工工具,以及针对不同渠道和/或用例的以前独立的解决方案的集成。该架构通常可以分为四个关键的构建模块 (表 10)。yabo2019体育下载

数字平台提供个性化的数字接触点、全面的自助服务工具和安全认证。理想情况下,相同的数字平台应该支持多种使用案例 -- 例如,向公共网站上未经认证的用户提供一般信息,允许经过认证的用户访问yabo2019体育下载成员门户, 并使员工能够执行交易。这样,就可以建立无缝的旅程。当会员决定中断他们的数字旅程并切换频道时,数字和真人频道的无缝集成尤为重要。(员工必须经常在请求的中间接管并直接编辑成员之前填写的数字表格。)此外,数字平台应提供独立于设备的服务组合,并赋予成员在单次旅行中切换设备的能力。

个人互动平台整合了所有渠道 (例如,邮件、电子邮件、聊天、共同浏览、和联络中心的服务运营)。仅仅为每个渠道提供一流的解决方案通常是一项重大挑战 -- 整合它们会增加更大的复杂性。对于真正的 omnichannel 服务,个人交互平台必须为处理请求提供无缝集成和一致的成员上下文,从而为 omnichannel 桌面建立技术基础。此外,劳动力管理和工作流/路由解决方案必须确保所有请求都到达正确的专家那里,同时平衡服务负载以最大限度地减少产能过剩。虽然这些工具多年来一直是联络中心运营的一部分,但 omnichannel 显著增加了它们的重要性和复杂性。例如,高效的路由要求通过文本识别或交互式语音应答自动分类请求类型,适当分割员工能力,以及可用成员数据自动匹配传入的请求。yabo2019体育下载

集成和数据层为所有成员数据提供了一个聚合的、高可用性的 360 度视图; 它还使得通过数字和个人互动平台进行实时通道切换和验证成为可能。此外,它有助于协调服务和销售体验的集成,并支持总体渠道管理。真正个性化的销售线索管理是通过大数据技术实现的,这些技术有助于以非常详细的水平存储和分析会员信息 (包括来自数字平台的点击流数据) 来自各种生态系统 (例如,社交媒体、电子健康平台)。当然,对于任何此类应用,都需要考虑数据安全和隐私问题。

成员请求由后端处理,由一致的应用程序编程接口 (api) 启用。体系结构的这一元素将成员交互与自动化业务流程和管理核心保险服务的 it系统联系起来。当最初构建整个 IT 架构时,重要的是要检查集成和数据层的 api 是否被设计成支持服务级别 (例如,在速度方面) 这应该由数字和个人互动平台提供。

建立全面的全渠道信息技术架构需要广泛的技术解决方案。

  • 数字平台通常依赖于前端编码框架 (如 JavaScript),这些框架被用作个人旅程定制开发的基础。然而,商业或可扩展的开源编程套件通常会显著加快开发速度。
  • 相比之下,个人互动平台的复杂性需要购买现成的解决方案。很少有市场领导者能够真正以适当的方式服务于整个渠道范围并无缝整合渠道。此外,个人互动平台需要为每个付款人量身定制,一个全方位的桌面需要与现有的信息技术系统进行特别广泛的集成。
  • 数据和集成层通常建立在现有数据存储方法的基础上,但也利用了新的数据湖和实时功能。
  • 虽然后端服务不太可能从根本上改变,但拥有一致的 api 和实时处理对于 omnichannel 的成功至关重要。在这里,一个常见的挑战是利用和改进现有的后端服务,而不是在前端重建它们。

让所有这些解决方案到位是一项具有挑战性且潜在成本高昂的任务。因此,对商业价值的明确关注,结合敏捷的开发方式和快速失败的心态,是至关重要的。然而,关键接口的选择、采用的技术和适当的框架应该经过深思熟虑; 所有潜在的利益相关者 (包括关键后端组件的外部提供商) 应该尽早达成一致,以避免高转换或适应成本。此外,隐私和数据保护法规 (如 GDPR) 应纳入所有关键设计决策。亚搏体育下载链接

月.omnichannel 服务组织的看起来像什么?

由于当前和潜在成员的旅程通常涉及多个组织单位和接触点,管理旅程的首尾相连通常会受到很多摩擦,这可能会对消费者体验产生负面影响。典型问题包括不同渠道和数据池之间缺乏合作,阻止有效合作的功能筒仓,销售驱动的激励逻辑, 严格的服务逻辑不会增加引导消费者进入适当服务中心/自助平台的潜力。因此,实施 omnichannel 对服务组织有基本的含义 (展示 11)。

首先,如果消费者体验真正成为一个组织的焦点,那么业务部门衡量的关键绩效指标 (KPIs) 应该反映消费者体验。这种类型的测量最好通过建立消费者反馈机制作为所有渠道的标准,然后将反馈与管理激励联系起来。此外,我们建议引入与全渠道目标直接相关的关键绩效指标,以实现理想的消费者体验 (例如,确保 100% 的消费者联系被正确记录,奖励会员门户注册的代理商, 或者引入雄心勃勃的第一次接触分辨率)。

Omnichannel 要求优化特定业务单位内的工作实践。传统上,一些付款人允许消费者在任何时候打电话给特定的客户服务代表来提出请求。然而,这种消费者服务方法需要对许多员工进行定期中断,这大大降低了生产率。此外,该方法不是为允许消费者参与多个渠道的全渠道世界量身定制的。跨渠道的消费者服务集中化有助于解决其中的一些问题。对于低复杂性的任务,让联系中心处理请求通常是理想的; 只有很少的请求才应该被发送到业务部门。对于高复杂性任务,我们建议付款人建立服务池,让业务部门的员工专门处理消费者服务。

最后,omnichannel 对跨业务部门的协作也有重大影响 -- 最重要的是,所有部门的员工都需要开始在一个共享的 IT 平台上工作,以确保有一个共同和全面的数据库。为了优化旅程中的消费者体验,付款人可以建立负责端到端旅程设计的跨职能团队。这种方法打破了现有的筒仓,促进了有效的合作。

为了加强这些变化,基于对价值的一致跟踪,激励措施必须在业务部门和信息技术之间同质化。这样,IT 的目标从简单地按时交付解决方案转变为推动业务影响。同样,业务部门负责有效的 IT 交付,并在必要时支持 IT。

7.全渠道转换应该如何进行?

将一个组织转变为全渠道是一项具有挑战性的任务 -- 根据我们的经验,这通常需要一个大规模的、涉及大量 IT 和业务利益相关者的多年计划。然而,益处,包括对广泛的 KPIs 的积极影响 (从净促进得分到内部效率的测量) 可以是巨大的。

对于这种规模的转变,至关重要的是建立一个清晰的结构,并继续专注于为组织创造短期和长期价值。根据我们的经验,一个敏捷的项目设置通常运行良好; 团队可以沿着旅程组织,而中央数字工厂推动 IT 改进。尽早让消费者参与进来 (例如,通过建立体验实验室) 有助于继续朝着正确的方向推动转变。

全方位转型的一个重要元素是定义中介目标和确保短期价值。我们发现将转变视为有三个阶段是有用的 (附件 12)。

在第一阶段,建立了一流的沟通渠道。焦点通常集中在数字频道和更新的交流形式上,如聊天和共同浏览。虽然大多数付款人已经开始了这一阶段,但大多数人通常有空间通过增加他们的功能范围和增强用户体验来改进他们的自助服务。

在第二阶段,建立产品、价格和服务的一致性。当新的渠道到位时,确保成员不会收到不同渠道的早期甚至矛盾的信息尤为重要。因此,一旦一个连贯的渠道景观到位,就应该建立真正的全渠道产品。为此,从技术和过程的角度来看,渠道需要适当整合。此外,信息需要在不同渠道之间一致传递。在这一点上,引导消费者跨越渠道来提高效率和消费者满意度也变得可行。

确保变革保持消费者为中心的角度来看,必须考虑粘性末端的高端消费者的旅程,而不是一次性的消费者接触点和噱头。在这里,一个双管齐下的办法通常是有道理的。一组优先消费旅行,三步月展览--建立数字频道进行无缝集成的所有渠道应该被处死。与此同时,至关重要的基本能力,必须确定和建立,以及所需的信息技术平台。由于这些平台本身是相当复杂的,清晰的最小可行产品逻辑是必要的。在信息技术平台的地方,其余消费行程可执行迭代。

然而,Omnichannel 不仅仅是建立一项新技术,它还需要全面的变革管理努力。这一努力远远超出了鼓励内部员工使用新工具的范围; 必须整合孤立的功能。必须向员工和消费者介绍一种与付款人互动的新方式。事实上,有效引导消费者并教育他们新产品是成功的全渠道转型的主要驱动力。yabo2019体育下载

在本文中,我们强调了全渠道转型在四个方面的关键成功因素: 消费者、流程、信息技术和组织 (附件 13)。在某种程度上,转型需要根据每个付款人及其商业模式进行调整,但我们认为,对于大多数付款人来说,转型的总体轮廓是相似的。

全渠道转型需要大量投资,构建和完善所需的 IT 平台可能需要数年时间。因此,我们认为,尽早建立一个明确的优先次序并关注即将到来的快速胜利的明确表达的转型价值是至关重要的。这样,在转型的早期阶段就可以实现重要的价值。

因此,我们通常建议一个全方位的转型是一个多年的努力, 一个在最初关注推动短期价值的高价值用例和为中长期成功建立正确基础之间取得正确平衡的案例。通过将较小的产品快速推向市场,付款人可以收集消费者反馈并测试合作伙伴的适用性。鉴于全方位转型的复杂性,早期的成功对于调整组织、获得认同、突出重点和推动做出大胆改变的承诺至关重要。

作者感谢哈拉尔德 · 范德尔、约翰尼斯 · 哈克曼、查理 · 威瑟、朱利安 · 霍尔兰德、克里斯托夫 · 布罗西格和马塞尔 · 默尔在研究和撰写本文中的支持。作者也感谢 Basel Kayyali,Steffen Hehner,Jenny Cordina 和 Greg Gilbert 的专家意见。

这篇文章是我们将在不久的将来发布的几篇关于数字对付款人的重要性的论文中的第一篇。

  1. 真人频道包括聊天、共同浏览和打电话到服务中心。
  2. 麦肯锡全球银行池。
  3. 麦肯锡 2016 美国数字客户体验调查。
  4. 2018 麦肯锡消费者健康洞察调查。