重新审视访问命令

文章

获取方面的挑战继续令消费者沮丧,并阻碍健康系统的财务表现。吸引临床医生和提高生产率对于解决这一双重问题至关重要。

三年前,在我们的文章 “访问的必要性,” 我们描述了一个潜在的三赢的支付者,提供者和病人的基础上改善获得护理的门诊设置。亚搏体育下载链接1我们专注于 “良好” 访问在提供商运营和消费者体验方面需要什么,并且我们概述了提供高效、及时访问所需的关键亚搏体育下载链接能力: 操作规程, 医生和员工的参与和协调,以及以客户为中心。我们以讨论获得访问权的价值来结束这篇文章。

从那以后,良好获取能够带来的价值变得更加清晰,然而实现良好获取的障碍依然存在。我们已经看到卫生系统在发起一项共同努力以增加门诊服务的 12 个月内,将门诊患者的盈利能力提高了 10% 到 20%,有时甚至更多。同样重要的是,获取途径的改善显著提高了消费者的满意度,并使卫生系统更容易与消费者接触并赢得他们的忠诚度。

然而,有证据表明,在许多系统中,访问变得越来越差,而不是更好。自 2014年以来,全国范围内,新病人获得初级保健和专科预约的平均等待时间增加了约 30%。2今天,在大型地铁市场,新的成人初级保健预约的等待时间平均近 30 天,在特定市场 (如波士顿),等待时间攀升至 100 多天。

可能导致获取途径恶化的因素之一可能是越来越多的卫生系统扩大了其雇佣医生模式。3医生越来越多地退出私人诊所,以获得更大的稳定性、更好的护理整合的潜力以及更好的工作/生活平衡。根据美国医学协会的数据,2016 是第一次不到一半 (47%) 的执业医生拥有他们的诊所,比 2012年下降了 6 个百分点。4

这很重要,因为我们的经验表明,雇佣的医生比独立的医生有更低的生产力,这意味着病人更少。较低的生产率也可能加剧迫在眉睫的医生短缺。根据美国医学院协会的数据,到 2025年,对医生的需求将超过供应的 34,000 到 88,000。5(2015年的差距只有 10,800。)

然而,这个问题并不棘手。我们的研究证实,许多卫生系统的雇佣临床医生中存在未使用的能力,释放这种能力将解决消费者对医疗保健服务的主要不满。而且,正如我们在本文末尾所讨论的,存在改善获取途径和提高生产率的有效解决方案,从而在消费者体验和财务结果的双重底线上实现收益。

提高生产率势在必行

随着卫生系统越来越多地雇佣医生,护理整合所需的投资正在增加,这反映在许多雇佣医生实践的财务表现上。行业调查报告称,每个医院雇佣的医生 FTE 的年净亏损平均约为 140,000 美元。6我们的经验表明,这个数字反映了初级保健医生 (大约 70,000 到 80,000 美元的损失) 、非手术单一专家 (130,000 到 140,000 美元) 的混合平均, 和外科专家 (180,000 到 200,000 美元)。为了正确理解这些金额对卫生系统意味着什么,考虑一下: 美国 50 个最大的医疗团体中的每一个都有超过 500 名医生; 中位数是近 700 名医生。7假设中等规模的团体实现了上述每个医院雇佣医生的平均净损失,卫生系统对该医生组织的年度投资将约为 10000万美元。

几个因素导致了损失,包括在就业模式下,医生执业的辅助收入经常转移到以医院为基础的部门。医生生产力差异是另一个关键因素。我们的研究表明,在医院拥有的初级保健实践中,每个医生 FTE 的中位数工作相对价值单位 (wRVUs) 至少比独立团体低 5%。就业医生和独立医生之间的生产力差距在专家中更大。提高医生实践的生产率将减少卫生系统对其的投资。

提高生产率的挑战

卫生系统在提高医生实践利用率方面面临三个共同的挑战 -- 从而医生组织经济学:

非标准化的调度模板。需要付出相当大的努力来协调诊所间不同的日程安排方法,并以增加医生和诊所工作人员 (以及最终患者) 透明度的方式数字化手术,同时也使标准实践成为可能。

次优绩效管理,尤其是在诊所层面。必须克服的问题包括:

  • 测量和管理不反映已实现结果的次优指标 (例如,预期填充率、第三-下一个可用约会)
  • 未能采用能够减少重复性工作的技术 (例如,通过自动化或消费者完成)
  • 不一致的激励措施,例如针对医生和诊所员工的薪酬模型,与生产力和其他绩效指标不一致
  • 思维定势问题,如医生对过多文书工作、护理不足和非临床支持的看法

对传统接入点的调度和参与的依赖。使用诊所工作人员或呼叫中心来预约和跟踪病人是劳动密集型的,通常会导致错过联系,并且可能会陷入其他障碍,导致取消,不露面, 或者在其他领域增加的复杂性 (例如,收入周期)。消费者也对传统方法不满意。在我们 2017 消费者健康洞察 (CHI) 调查中, 几乎四分之三的受访者表示,他们更喜欢数字工具,而不是电话或面对面的方法,从寻找医生到重新订购处方。yabo2019体育下载8

虽然卫生系统主管们经常意识到这些挑战,但许多人低估了绩效差距的程度,没有意识到具体的原因和潜在的解决方案。我们分析了来自 10 多个拥有大型雇佣医生组织的卫生系统的数据,以进一步调查这一问题。9

在医师组织中的利用

我们的调查集中在三个具体问题上:

  • 这些医生组织如何执行填充率?
  • 未使用容量的主要驱动因素是什么?
  • 这些医生组织内的专业使用是如何变化的?

我们分析的每个医生组织雇佣了至少 225 名医生,包括初级保健提供者和一系列专家。我们使用总签约小时数来评估医生组织的整体能力。并非所有的卫生系统都采用这种能力定义,但我们相信它能最好地解释医生与病人在一起的所亚搏体育下载链接有时间。因为它不包括非合同规定的时间 (例如,行政、假期或教学时间),它代表了跨系统比较的最直接方式。我们分析了每个系统连续 12 个月的数据。10

医生组织如何执行填充率?

我们定义回顾性填充率作为完成预约的总小时数除以医生组织能力的总合同小时数。在我们研究的整个系统中,填充率有很大的变化,范围从 48% 到 93%,中位数为 70% (图表 1)。

回顾性填充率分析经常在卫生系统领导者中引起惊讶的一个主要原因是,许多人使用预期填充率来评估利用率,预期填充率用于衡量计划容量。因为预期填充率通常不考虑延迟取消和不出现,他们经常夸大时间安排的有效性和临床利用。

未使用容量的主要驱动因素是什么?

安排进入插槽是我们研究的第一个问题。在分析了前六个系统的数据后,我们对所有医生和诊所都有完整的前瞻性和回顾性填充率, 我们发现计划外的时隙几乎占了满负荷差距的 10% (附件 2)。11然后,我们确定了前瞻性和回顾性填充率之间的差异,约为 20%,这是由于超过 24 小时通知未回填的取消、延迟取消和不显示的结果。

医生组织内专业的利用是如何变化的?

回顾性填充率的可变性不仅存在于整个卫生系统中,也存在于专业水平的医生组织中。在我们根据专业绘制变化的系统中, 我们观察到显著的差异 -- 专业之间的差异高达 20% -- 甚至在回顾性填充率接近总体中位数的医师组织之间也是如此 (展示 3)。这种变化强调了在医生或诊所层面分解绩效以分析绩效因素的重要性,包括时间表模板和小组规模 (往往是医生驱动的) 和安排营业额 (这往往是临床驱动的),以确定根本原因并提出解决方案。

改善前门通道是综合增长战略的重要组成部分, 尤其是考虑到卫生系统必须通过商业保险在 45 岁至 64 岁的消费者中扩大他们的生活份额和钱包份额。在这一人口群体中患有慢性病的消费者中,平均而言,超过 90% 的住院和医院门诊索赔价值是单一的医疗系统。12在消费者寻求服务时,为他们提供准入,这对于尽早为这些消费者竞争并将他们长期纳入卫生系统至关重要。

患者获取绩效对卫生系统经济学的影响

正如我们在主要文章中讨论的那样,改善患者获取途径可以加强护理服务,提高患者满意度,并增强患者健康。改善获取也有底线影响: 改善卫生系统经济。为了理解它的潜在影响,考虑这些说明性的计算:

每个初级保健医生的潜在收入

每次初级保健预约的总收入。 125 美元
X
每天的预约次数。 20
X
每年工作的天数。 240
=
每个初级保健医生的潜在收入。 600,000 美元

含义

  • 在回顾性时隙利用率上,缩小中位数和高性能之间的一半差距相当于每年增加 600 次访问 -- 以及 75,000 美元的直接收入
  • 额外的访问有可能通过转介给协调一致的专家和机构来实现更好的护理协调。
  • 考虑到家庭医生和内科医生平均为附属医院带来 150万至 180万美元的净收入,额外的就诊可以带来多达 300,000 美元的间接收入1


1.梅里特 · 霍金斯。每个医生平均每年为每个医院创造 156万美元的收入。2016年4月12日。

消费者的心态和行为

尽管如今大多数卫生系统都在寻找改善消费者体验的方法, 有可能为最广泛的患者群体带来最大收益的解决方案 -- 也可能带来巨大的积极经济效益 -- 是显而易见的: 使获得护理变得更容易。作为麦肯锡 2016年份 CHI 调查的一部分,我们询问了一个由近 3,000 名成年人组成的小组,询问他们如何参与医疗保健服务。13这些结果强调了消费者对获取的重要性,可以告知卫生系统应该如何应对。亮点包括:

消费者参与的主要网站。受访者比任何其他护理场所更多地使用初级保健 -- 40% 的人在过去 12 个月报告了常规初级保健访问,的人报告了非常规访问。

患者满意度。专家获得的患者满意度得分是所有提供者中最高的 (63% 的受访者给他们 9 或 10 分,等级为 1 到 10 分)。成人初级保健紧随其亚搏体育下载链接后 (60%),而较低比例的受访者对医院 (55%) 和急救中心 (44%) 得分很高。

缺乏首选供应商。亚搏体育下载链接不到 60% 的受访者表示有一个他们 “几乎所有护理都使用” 的成人初级保健提供者; 近 30% 的受访者表示他们根本没有首选的初级保健亚搏体育下载链接提供者。这些百分比与受访者为医院报告的百分比相似 -- 然而初级保健是他们更频繁参与的一种护理。

对约会可用性的渴望。当被要求选择对他们来说最重要的标准时, 受访者强调 “约会可用性” 和 “满足你需求的约会时间” 是 20 个可用选项中的前六个因素中的两个 (展示 4)。亚搏体育下载链接

消费者搜索和预约初级保健和专家实践的经验是 2016 CHI 调查的一个具体重点。关于初级保健,受访者报告说:

预订。虽然 75% 的人说他们试图预约,但只有 57% 的人能够预约。在预约的人中,大多数 (68%) 是通过电话预约的; 只有 14% 的人能够在网上预订。(剩下的 12% 人亲自预订。)

方便。预约的人能够得到一个方便的时间; 另一个季度不能这样做,通常是因为 “预约时间太长”。 “在那些能够预约的人中,大约 10% 的人报告说周末和晚上都有空位; 另外的人报告说要么只有周末,要么只有晚上。其余的人说,他们的初级保健实践既不提供周末预约,也不提供晚上预约。

预约时间到了。近 70% 的预约初级保健的受访者在两周内预约了一次,其中略多于 30% 的人在一周内预约了一次 (附件 5)。

专家的结果在很大程度上反映了这些发现,有两个显著的差异。首先,更多的受访者 (72%) 能够在搜索后预约。其次,82% 的人能够在方便的时间预约。然而,只有 70% 的受访者能在两周内预约,近 3分之2 的专家没有周末或晚上时间。

考虑到我们在分析中发现的计划外时段的数量和取消的频率,许多医院拥有的医生组织似乎有能力提高准入,这是消费者体验的一个关键决定因素。采用操作改进来实现这一目标,然后管理持续的患者忠诚度应该有助于填补医师实践小组并提高生产率。此外,拥有商业保险和一种慢性疾病的消费者平均每年的医疗保健支出接近 8,900 美元。14如果卫生系统能够吸引这些消费者进入他们的医生诊所,并在他们的系统内管理消费者的需求,那么财务回报就会很大。

前进的方法

强调医师实践的绩效需要一个整合医师偏好、临床水平操作和消费者参与的最佳实践以及中心服务基础设施 (例如,技术平台, 呼叫中心)。它还需要设定一个高标准,并将奉献背后的文化与消费者至上的服务心态联系起来。我们最近的经验表明,改变实践绩效有四个关键方面:

介绍标准、工具和功能yabo2019体育下载

许多卫生系统投资资本来获得实践,然后在整合这些收购并实现高性能所需的时间和资源上投资不足。随着医生执业人数的增加和更多新的供应商的聘用,系统经常留下无数的软件解决方案、政策、程序和实践绩效规范。近年来,许多卫生系统已经开始并将继续整合和标准化业务,重点是:亚搏体育下载链接

时间表模板标准化包括设定最佳实践的预约时间,消除自由支配的阻塞时间,以及定义一种双重预约的方法 (从个体诊所层面的操作者中移除这一决策权)。

呼叫中心优化包括引入单一呼叫号码、减少等待时间、增加交互式语音应答和改进员工脚本。

第三方调度集成例如,通过使用 Zocdoc 、 Amion 、 QGenda 或 orcted.MD,以及使用自动预约提醒工具,如短信解决方案。yabo2019体育下载

预约可用性的标准化和透明度支持呼叫中心和第三方日程安排,因为它使这些渠道能够与个人诊所分开预约。参与这些渠道为消费者打开了更大的大门,但实现它们的使用并不是小事; 这可能需要长达 12 到 18 个月的大型卫生系统,这取决于它们的起点。

支持性的改变 -- 例如让提供者在他们的执照上实践,为提供者看到不同亚搏体育下载链接类型的病人设定标准, 以及加强诊所、呼叫中心和 IT 支持团队之间的协作 -- 通常还需要与日程优化同时进行。实现所有这些目标所需的操作和文化变革说明了为什么变革通常需要耐心和时间来实现。

建立持续的绩效管理

执行和维持诊所级别的转换需要实时数据支持的强大性能管理。我们经常发现,在卫生系统购买的诊所工作的医生和诊所工作人员的运作方式就像他们仍然在独立的诊所一样 -- 没有与卫生系统共享数据或定期接口。实施强有力的绩效管理所需的关键要素包括:

定义要跟踪的指标。应该尽可能少地使用,并且选择的指标应该是那些与系统期望的结果联系最紧密的指标。根据我们的经验,该套指标应包括生产力的具体措施 (例如,总 wsvu,网络外推荐) 和调度 (例如,回顾性填充率, 短期通知和无显示取消),以及对患者满意度、收入周期结果和新医生提升绩效的评估。一些关注低生产率的财政影响的卫生系统甚至量化了机会 (就额外的 wsvu 数量或收入的预期增加而言) 强调当前绩效和他们的目标之间的差距。选定的一套应该使系统和任何正在研究的获取实践能够建立基线绩效 (尤其是关键指标) 并就目标达成一致, 理想情况下,基于与内部和同行基准的比较。

提供有用的数据来建议诊所团队的决策。除了选择指标,卫生系统和实践需要创建数据收集和共享的流程。报告应该在每日和/或实时的基础上进行。至少,每个诊所都应该对自己的表现有可见性,并且,为了比较,系统的总体表现或者,也许,其他个体诊所的表现。诊所的全体员工,不仅仅是领导层,需要能够访问和理解数据。

在诊所发展治理和运营节奏。基本的基础设施应该包括从一线诊所团队到医生组织领导的聚会。对于大型系统,我们观察到的最佳实践包括:

  • 每天围绕每个诊所的指标进行讨论
  • 每周与一线团队和诊所经理一起解决问题,以解决持续存在的问题
  • 每周领导会议,所有诊所领导和医生组织管理团队审查关键绩效指标的变化,并为解决一线团队提出的问题提供支持

改进实践领导力和运营模式

直到最近,许多个人和小团体医生诊所一直是小企业。在加入大型就业群体时,医生和诊所工作人员经常无法调整他们的操作模式。这不能继续。对于许多卫生系统来说,大型雇佣医生组织现在代表着拥有数百名甚至数千名员工的商业单位,每年的收入超过 5亿美元。因此,当卫生系统让医生和诊所工作人员参与进来时,他们设定适当的期望是至关重要的 -- 卫生系统领导人必须比以往任何时候都更加直接。

例如,提高消费者满意度可能需要提供晚上和周末的预约,医生可能不得不接受他们的激励将基于报告的消费者满意度,而不仅仅是生产力。此外,医生和诊所工作人员应该期望在扩大面板尺寸的吊舱中工作,并理解每个诊所将作为一个团队运作。这种做法需要让个人提供者对任何不尊重病人作为消费者的行为负责 (例如,预约迟到) 并促进在整个系统中部署的调度技术和其他新技术的有效使用。卫生系统领导甚至可能考虑将消费者导向行业的个人引入诊所员工,并实践领导角色,以帮助加速通常需要的文化变革。亚搏体育下载链接

管理转诊以支持护理连续性和生产力

随着卫生系统解决准入方面的业务挑战,必须解决其他问题,以充分发挥改进的潜力。一是转诊管理。许多系统继续看到从就业医生诊所到独立医生或竞争对手的重要的网络外转诊,即使他们有适当的供应商提供所需的服务。通常,转诊医生将日程安排延迟作为直接原因; 然而,缺乏对系统内同龄人的认识和与他们的关系往往是根本原因。参与卫生系统的医生关系管理功能会有所帮助。此外,分析转诊数据的泄漏来源 -- 尤其是初级保健和专家之间的泄漏 -- 然后准备提出替代方案可以推动行为改变。向专科诊所传达期望,包括需要将病人和信息发回转诊初级保健提供者,也是至关重要的。亚搏体育下载链接

卫生系统内的其他功能也有助于支持生产力的提高。例如,一旦确定了那些有足够能力的医生,数字营销团队就可以让消费者意识到医生。护理努力的连续性也会有所帮助。例如,需要专家随访或没有初级保健提供者的急诊科病人可以与雇佣的医生预约, 这种方法不仅提高了生产率,而且满足了患者的需求,确保了更多的综合护理。亚搏体育下载链接

正如这些活动所暗示的,通过人员、流程和技术,通常需要进行重大的封锁和处理,以优化实践操作。所涉及的困难部分解释了为什么一些卫生系统看到滞后的结果,并强调了那些成功的人的价值。

定义用于评估医生利用率的指标

预约取消率:取消的总预约除以每个医生 FTE 的总预约; 对于大型团体,可以高达 30%

容量:每个医生的合同工时 (不包括管理时间、假期、教学时间等)。)

无显示率:当患者没有出现预约时,未取消的预约除以每个医生 FTE 的未取消预约总数; 对于大型团体,可高达 20%

预期填充率:预约时间除以每个医生的合同时间

回顾性填充率:完成预约的总小时数除以医生能力的总合同小时数; 可能比大型团体的预期填充率低 20% 到 30%

短时间通知取消率:预约在预约后 24 小时内取消,除以每个医生 FTE 的预约总数; 对于大型团体,可以高达 15%

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近年来,许多卫生系统雇佣了更多的医生,特别是初级保健提供者,来改善护理协调。然而,获得的实践往往没有从小型企业演变成专业规模的、以客户为中心的企业。结果,生产率下降,运营没有改善,准入仍然是一个挑战。依靠培训更多亚搏体育下载链接医生的解决方案可能需要十年时间才能影响患者的就诊,而扩大中级提供者执业范围的政策变化面临立法障碍。因此,如果卫生系统要实现其改善患者获取途径和财务绩效的双重目标,最大限度地提高大型雇佣医生组织的运营效率是迫切需要的。成功实现这一转变的系统可以迅速赢得消费者并有效地与他们接触,使他们与医生和卫生系统紧密联系。

作者要感谢 David Elop,Atef Mahmoud,Matt Chavez,Natalie Moe 和 Ellen Rosen 在准备这些材料时给予的支持和帮助。

  1. Kumar P 等人。访问命令。麦肯锡白皮书。2015年2月。
  2. 梅里特 · 霍金斯。2017 医师等待时间调查。2017年9月22日。
  3. 一些州 (例如,加利福尼亚州、德克萨斯州) 有特定的禁令,禁止医院为行医而雇用医生。替代框架存在于这些州 (例如,加利福尼亚州的医疗基金会,德克萨斯州的 501 (a) 公司)。为了简化,我们在整篇文章中使用了术语 “雇佣医生” 或 “雇佣提供者”,而不管这些医生与相关的卫生系统是否一致。亚搏体育下载链接
  4. 美国医学协会。医师执业安排的最新数据: 医师所有权下降到 50% 以下。AMA 经济和卫生政策研究。2017年5月。
  5. IHS。2017 更新: 医师供需的复杂性: 从 2015年到 2030年的预测。为美国医学院协会准备的最终报告。2017年2月28日。
  6. 调查发现,芬尼根医疗集团的成本上升,收入下降。激烈的医疗保健。2018年1月9日。
  7. SK & A.前 50 大医疗集团: 市场洞察报告。2016年1月。
  8. 麦肯锡 2017 消费者健康洞察调查。
  9. 该数据是从第三方组织获得的,不包括任何关于特定患者的信息。
  10. 不同系统的 12 个月期间不同,但都发生在 2015年1月至 2017年7月之间。
  11. 我们研究的其他系统的结果相似,但是我们没有足够的数据来进行精确和全面的分析。
  12. Bauman N 等人。慢性疾病卓越: “服务线 2.0” 卫生系统。麦肯锡白皮书。2018年4月。
  13. 麦肯锡的 2016 消费者健康洞察调查于 2016年4月进行。本节引用的所有数据点都是从调查结果中提取的。
  14. Bauman N 等人。慢性疾病卓越: “服务线 2.0” 卫生系统。麦肯锡白皮书。2018年4月。