为什么敏捷性对医疗保健组织来说是必不可少的

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一个新的概念,组织敏捷性,可以帮助医疗保健公司更快地适应不断变化的客户需求、竞争对手的反应和监管指南,而不需要全面重组。

想象一下这种情况: 你的组织需要遵守新的监管要求,你被要求参加一个会议来讨论立即的行动计划。会议开始后不久,你会感觉到这将类似于你们许多人以前的谈话 -- 然而房间里缺少关键的观点, 目前还不清楚谁在推动决策制定,或者谁将负责实施。更糟糕的是,你预计在不久的将来会在不同的会议上与另一个小组 (成员有一些重叠) 进行类似的讨论。

现在想象一下走进一个所有相关利益相关者都出席的会议。当你坐下来,你有信心所有先前的决定都将被考虑和建立。你也可以确定所有的参与者从一开始就知道团队可以做出哪些决定,谁将特别地推动决策,谁对整个项目负责, 以及整个组织的哪些个人将负责实施关键的近期行动。

这些场景之间的对比展示了敏捷性的力量,这种方法使组织能够响应迅速、灵活,并能够更好地在快速变化的外部环境中抓住机遇。虽然今天很少有医疗保健组织真正敏捷,但考虑到行业的动荡、复杂性和不断加快的变化速度,敏捷性将是一项越来越关键的能力。在这种环境下,医疗保健领导者必须选择: 带头追求更大的灵活性,或者冒着被抛在后面的风险。

许多支付方和提供商一直在努力跟上亚搏体育下载链接不断变化的商业环境。因此,对敏捷性的追求 -- 一个组织在面对快速变化时快速成功地适应的能力 -- 变得越来越重要。1在许多行业中,蓬勃发展的大多数公司都成功地破解了敏捷性的悖论, 平衡核心流程和能力的稳定基础与动态重新部署这些能力以应对新出现的挑战和机遇的能力。要脱颖而出,需要稳定和活力 -- 出错的公司可能会发现自己要么陷入混乱,要么背负着官僚主义,无法应对不断变化的市场条件。

敏捷的概念尤其与医疗保健相关,近年来医疗保健经历了巨大的剧变。该行业继续看到 M & A 的强劲增长,医疗保健组织对医生诊所的所有权,以及基于价值的护理安排的采用。消费者越来越有能力做出护理决策。金融和监管压力越来越大。考虑到 2016 选举的结果,可能会有进一步的变化。

尽管医疗保健行业在接受灵活性方面比许多同行慢,但支付方和提供商特别适合从中受益。对其他行业的公司如何改变其运营的研究表明了深远的优势。医疗保健组织可以通过评估其当前的敏捷性程度,然后创建一个路线图来整合整个企业的敏捷性,亚搏体育下载链接从而开始释放这一潜力。通过建设更有效应对变化的能力,付款人和提供者都将在未来几年更好地生存。

为什么敏捷性对医疗保健至关重要

敏捷性的概念可以追溯到一个多世纪前,从美国军方到日本制造商的组织都是福音传道者。最近,软件开发行业抓住了敏捷的力量,这一概念已经传播到更传统行业的应用开发功能中。在一些公司,官僚主义已经如此减缓了产品开发周期,以至于企业在主要 IT 应用程序上投资了数亿美元,却发现不断变化的客户需求已经使应用程序在发布时过时。敏捷开发过程,由吉姆 · 海史密斯在他 2000 的书支持自适应软件开发,使公司能够更快、更协作地工作,以减少新产品的上市时间。2

麦肯锡的组织实践研究表明,敏捷性结合了稳定的主干和活力。真正敏捷的公司 (那些在展示 1 的右上象限) 的特点是弹性、快速决策和授权行动。其他三个象限反映了稳定性和活力之间不同的不平衡。在这两个方面都很薄弱的公司通常缺乏抓住机遇的协调和领导力。官僚组织通常对变化的适应太慢,以至于他们发现他们必须每两三年进行一次相当破坏性的组织重组,以跟上市场的变化。3

敏捷性不仅可以帮助支付方和提供商应对行业持续的不确定性,亚搏体育下载链接还可以应对更多的战术挑战,例如:

  • 追求新的调整模式和创新的伙伴关系以促进增长
  • 投资于能够实现市场差异化的功能或产品
  • 通过提高生产率来提高效率和降低成本,同时不丧失对客户需求的本地响应能力
  • 提高临床和非临床领域的性能透明度
  • 授权一线员工更容易地满足不断变化的消费者偏好和需求

简而言之,敏捷性可以使医疗保健公司快速适应,而不需要全面重新设计。变化成为规范的一部分 (而不是似乎每隔一年随机出现的中断),并且它流畅而自然地发展 -- 通常是自下而上,没有高层的干预。通过发展持续变化的能力,医疗保健公司可以获得应对景观变化所需的灵活性和活力。

医疗保健可以从其他行业学到什么

真正敏捷的组织有一个核心的过程和能力 (例如,工作规范,卓越中心),位于整个组织的中心和管理一致。然而,他们能够快速调整这些流程和能力,以便他们能够应对广泛的新挑战,通常是通过跨职能的方法。为了实现这一目标,一些公司已经将管理层级与日常工作的指导方式 “分离”。例如,一个强大的功能团队可能会雇佣、培训、评估和提升一大群人,但是团队成员可能会被 “出租” 给企业或项目, 通常是暂时的。通过创建高效的内部人才市场,组织确保人们可以迅速重新部署以应对新的挑战和机遇。有了这种方法,敏捷性的一个关键促成因素是业务/项目领导者设定优先级和直接的日常工作, 但根据组织结构图,可能不是 “老板”。

类似地,在一个敏捷的组织中,目标、指标、目标和决策权往往是在关注价值创造和客户体验的端到端过程中横向组织的。相比之下,在非敏捷组织中,这些活动严格遵循管理层级,目标级联,决策上升到正式的指挥链。

在一个敏捷的组织中,终端到终端的过程趋向于稳定,正如大多数人在组织结构图上正式报告的功能性 “家” 一样。同样地,至少一些赋予灵活的、跨职能的团队所需的文化规范是稳定的。随着时间的推移,这些特征只会经历缓慢的增量变化。然而,决策、日常优先事项、资源的分配和重新分配以及公司对客户和市场需求的集体反应被设置为极其快速、流畅、和动态。

大多数医疗保健组织有一套稳定的流程和能力,因为这样的骨干对有效的操作是必不可少的。例如,付款人必须能够执行一系列核心操作流程,如索赔处理、供应商合同谈判和法规遵从性。提供商必须遵循正式程序来促进高质量的患者护理,正确处理患者数据,确保符合健康信息要求,并及时执行索赔申请。少数缺乏稳定骨干的医疗保健组织通常会经历灾难性的结果。亚搏体育下载链接

然而,很少有付款人和供应商是敏捷的。在大多数这些亚搏体育下载链接组织中,敏捷性存在于企业的口袋中,但并不是整体的基础元素。想要变得敏捷的付款人和提供者必须学会如何建立他们的支柱,这样他们就可以从无意中促进不希望的行为 (例如,孤立的决策) 那些增强组织动态能力的人。

银行和家庭护理中最近采用敏捷度的两个例子说明了它对付款人和提供者的潜在好处。亚搏体育下载链接

ING: 跨职能团队和加强协作
金融公司荷兰国际集团重组了几个总部部门,从等级隔离转向跨职能团队,并称之为团队。4这些小组是自主的、充满活力的团体,负责端到端地执行特定的客户相关任务,例如简化抵押贷款申请。指定的产品所有者 (小组成员) 负责小组的活动以及管理积压和优先级。小组由具有不同专业领域和学科的同事组成,如营销、产品管理和信息技术,这取决于任务。这些小队本来就很小,在他们的问责范围内完全被授权。它们位于同一地点,以最大限度地实现协作,并且可以根据当前的需求快速增加、添加或重新配置。

“小队” 的概念借用了软件开发中 “冲刺” 的概念; 它也类似于应用程序开发中经常使用的敏捷 “scrum” 方法。跨职能资源 100% 致力于一个特定的目标或项目,并且必须在短时间内交付 (通常是传统时间表的一小部分, 也许两三个星期,而不是五六个月)。重要的是要注意,不全部资源是这样组织的 -- 有些人在更传统、更不动态的环境中执行更可预测的工作。然而,一些敏捷模型可以用于更重复、更少基于项目的工作 (这些模型类似于精益制造中使用的自我管理、高效工作团队) 或者对于高度动态但较少跨职能的工作 (应用深度技术或功能专业知识的 “工作流程” 模型是后一种方法的例子)。

在荷兰国际集团,具有类似任务的小队通过 “部落” (如抵押贷款服务) 进行联系和协调 -- 本质上,在一个业务单位内集中绩效单元,通常包括多达十几个小队。部落首领负责预算分配、协调和最佳实践分享。一套规则 (例如,小队的人数限制为 9 人,一个部落的人数不能超过 150 人) 支持这种结构。

同一职能部门的员工通过 “章节” 相互协调 -- 构成公司稳定骨干的职能能力小组。分会负责人决定如何处理工作,代表团队成员的等级制度,并负责指导、发展和绩效管理。

像荷兰国际集团这样成功采用这些方法的公司经常发现产品发布周期缩短了 50% 到 80%,成本降低了 20% 或更多。此外,组织能力提高。自 2015年夏天以来,荷兰国际集团对敏捷性的采用已经将员工敬业度提高了 20 个百分点,尽管该公司将其全职员工总数削减了 30%。此外,该公司将新产品的上市时间缩短了近十倍,客户满意度显著提高。

Buurtzorg: 通过扁平化组织结构实现更大的敏捷性
总部设在荷兰的家庭健康护理组织 Buurtzorg 使用了一种相当极端的敏捷形式。5这个组织是完全扁平的: 每个员工 -- 包括大约 9,000 名护士和 40 名中央办公室工作人员 -- 都直接向首席执行官 “报告”。大多数员工被分成 pods,pods 是由 12 名或更少的护士组成的自我管理团队; 每个 pods 覆盖一个确定的地理区域和一组病人。这种方法使护士能够灵活工作时间,支持团队之间分享最佳实践 (有机地并通过在线论坛), 并产生创新的患者解决方案 (例如更好的方法来教患者如何执行基本任务)。Pods 甚至管理他们自己的所有招聘。此外,教练 (不是经理) 可以帮助 pods 解决问题和优化功能,以及传播最佳实践。

在公司内部,一套明确的流程形成了一个有限但有效的稳定骨干。Pods 的最低使用率为 60%,所有护士都应参与团队决策和会议。Pods 也可以向中央办公室请求教练的帮助,每 40 支球队雇佣一名教练。

这种敏捷的模式使 Buurtzorg 能够提高其服务交付的效率,使患者能够更快地重新获得自主权,并帮助该公司在过去十年中占领了 70% 的荷兰市场。。

医疗保健组织如何变得更加灵活

随着付款人和供应商开始变得敏亚搏体育下载链接捷的旅程,他们需要向整个企业的所有经理和员工传达他们的愿景。我们的组织实践同事发现,一个有用的方法是将公司比作智能手机。公司的结构、核心流程、文化和基本能力本质上是智能手机的硬件和操作系统6-一个平台,在此平台上可以建立一套更动态的功能 (“应用程序” 的组织版本)。该平台提供了基础、框架和必要的技能,以允许员工有效地执行,并随着业务环境的变化而快速移动。然而,公司的核心流程和基本能力必须足够开放和灵活,以便 “应用程序” (特定计划所需的量身定制的动态能力) 可以轻松快速地添加或重新配置。

寻求敏捷性的公司常用的方法是将他们的一些员工转移到集中的功能中,这些功能旨在服务和支持整个组织。业务线 “拥有” 的人更少,但他们保留预算权力,必要时,可以从职能部门租用他们需要的资源。其结果是更灵活地将资源分配到高度优先的领域,更动态地操作的能力,以及在不同技能领域创建卓越中心的能力。

虽然一个敏捷的组织可能仍然有一个矩阵一样的感觉与虚线报告,工作和协作的方法通常是破坏性小得多,有两个原因。首先,核心职能的汇报线是稳定的。第二,目标设定和决策制定的动态方面在很大程度上与层级分离, 允许更大的灵活性和速度 (假设高级领导人可以学会放弃对他们领地的控制)。这种结构类似于许多以项目为基础的组织所使用的结构,这些组织寻求避免不断发展的计划组合可能导致的中断。

因为敏捷性仍然是一个新概念,所以到目前为止,只有少数几个真正敏捷的医疗保健组织的例子 (参见侧栏中的两个例子)。然而,这一概念正在其他动荡复杂的行业迅速流行起来,由医疗保健领导者来决定他们是想在这个领域领先,还是有落后的风险。

基于我们的经验和我们从其他行业学到的东西,我们提出了一个支付方和提供商可以用来追求敏捷性的五步旅程 (附件 2)。如同任何战略路线图一样,出发点是对目标的明确定义和对本组织现有能力的评估。亚搏体育下载链接

当组织开始实施敏捷性时,它应该同时做两件事: 进行离散试验来测试和证明组织内的敏捷性概念,以及巩固稳定的骨干 (例如, 核心流程和报告结构) 为更广泛的实施奠定基础。这种方法类似于 ING 在开始敏捷之旅时所采取的方法。它确保试点能够展示什么是可能的,并且组织能够支持和扩大成功的试点。持续学习和后续改进是敏捷性的重要特征 -- 将概念嵌入组织 DNA 的关键。

组织健康、敏捷性和医疗保健

为了衡量医疗保健行业内的敏捷性水平,以及它与整体组织健康的关系,我们对九名付款人和提供者进行了一项内外评估。在每一种情况下,我们基于组织的整体敏捷性水平和企业内部敏捷组件的存在来评估组织。这项专有研究帮助我们确定了有效的策略,医疗保健公司可以利用这些策略在不失去稳定性的情况下获得速度。亚搏体育下载链接1

我们的分析发现,更敏捷的医疗保健公司展示了更好的组织健康,正如麦肯锡的组织健康指数所衡量的那样,以及更强的绩效,正如更高的患者满意度分数和更好的结果所反映的那样, 和更健康的财务结果。两家公司,一家已经实现了高度的敏捷性,另一家仍在转型,揭示了变得更加敏捷的影响。

利用灵活性优化临床质量和创新
大约十年前,一家区域性医疗保健提供商 A 公司开始了它的敏捷之旅。亚搏体育下载链接作为这一过程的一部分,该公司将其运营模式从一个分散的、非标准化的结构转变为一个具有实质性稳定性和一致性的结构。特别是,它制定了严格的病人护理标准,以及根据这些标准衡量和跟踪绩效的系统。因此,a 公司现在拥有以临床质量为中心的稳定骨干,这使其能够追求更创新的护理提供和支付模式。

当公司的首席执行官对 CMO 说,“交付一个卓越的临床计划,我会给你你需要的资源,旅程就开始了。 “一旦该计划被批准,CMO 就安排了一些团队,每个团队的任务是建立稳定的,跨组织建立一致的临床标准的可翻译流程。

这些团队由自我指导的医生组成,他们根据自己的专业知识和兴趣选择他们想要关注的领域。这些团队由一个集中的永久专用资源组支持,包括一个研究团队 (帮助收集数据和确定最佳实践) 和一个实施团队 (协助将标准付诸实施,然后测量和跟踪结果)。

如今,A 公司有 20 多个这样的临床卓越团队。每个人每年都会为质量和创新开发新的标准和流程,以及相应的测量和跟踪系统。例如,如果一名员工遇到临床实践的一个方面没有得到充分解决,则部署一个临床卓越团队来对抗这一领域。尽管最初的临床卓越团队专注于急性护理,但该公司目前正在扩大团队的范围,以考虑日间护理设置。

这种基础设施 -- 稳定的骨干力量和在需要时动态反应的能力的结合 -- 已经灌输了高临床标准和循证实践的全公司伦理。随着组织开始实施不同的护理提供和支付模式,这也有助于确保公司的核心业务得以保留并顺利运行。此外,它使公司能够实现顶级的临床成果和稳定的财务业绩。

利用卓越中心来扩展敏捷性
B 公司,一个国家付款人组织,正在通过为功能领域建立几个共享服务 (例如,人力资源,索赔) 向敏捷矩阵结构转变和专业领域的 “卓越中心” (例如,质量、合规性)。业务线可以在必要时利用这些共享服务来进行资源密集型但不频繁的工作,然后为分配给他们项目的共享员工设定优先级和指导活动。(这种努力的一个例子是需要制定应对大量提案请求的方法。)这种敏捷设置允许公司快速开发和扩展能力,然后可以根据需要快速部署。

B 公司正在扩大这种方法,以解决资源密集型一次性工作之外的更广泛的业务问题。例如,当业务线需要回答特别具有挑战性或时间敏感的分析问题时,他们现在可以召集一个中心团队。该公司还尝试在一些具有高度战略优先权的领域扩大敏捷性,方法是创建工作团队,由来自一系列功能住宅 (如信息技术和医疗管理) 的敬业员工组成。

1. 麦肯锡的组织健康指数 (OHI) 包括一系列评估组织速度的具体问题 (它在面对挑战时快速行动和适应新的做事方式的能力) 和稳定性 (基线结构、过程和系统到位以简化日常工作并消除再造)。

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在过去的几年里,医疗保健领域发生了有意义的变化,未来还会有更多的变化。付款人和提供者都需要更好地组织起来,这样他们才能有效地做出反应。许多医疗保健组织在这方面一直在挣扎; 他们经常要么继续使用过时的组织结构,要么经历频繁的 “变革”,这些变革亚搏体育下载链接在他们完全实施之前就已经过时了。

敏捷性可以帮助付款人和供应商更快地适应不断变化的客户需求亚搏体育下载链接、竞争对手的反应和监管准则,而不需要全面重组和资源重新分配。此外,敏捷性可以使医疗保健组织创新和领先,而不局限于反应性反应。这些能力在未来几年可能会变得更加重要。

作者要感谢 Ellen Feehan,Caroline Gagelmann,Elizabeth Mygatt 和 Jason st.Peters 对本文的贡献。

  1. 有关敏捷性以及企业如何调整其组织以变得更加敏捷的更多信息,请参阅以下两篇文章: Aghina W 、 De Smet A 、 Weerda K。 “敏捷性: 它与稳定性押韵。"麦肯锡季刊。2015年12月。Bazigos M,De Smet A,Gagnon C.“为什么敏捷性有回报。”麦肯锡季刊。2015年12月。
  2. 海史密斯 J.适应性软件开发: 管理复杂系统的协作方法。多塞特出版社。2000。
  3. Aronowitz S,De Smet A,McGinty D.“正确进行组织重新设计。”麦肯锡季刊。2015年6月。
  4. Jacobs P,Schlattmann B.“ING 的敏捷转型。”麦肯锡季刊。2017年1月。
  5. 对公司高管的采访。
  6. Aghina W,De Smet A,Weerda K.“敏捷性: 它与稳定性押韵。”麦肯锡季刊。2015年12月。