为什么数字现在对欧洲的私人健康保险公司至关重要

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数字化转型可以使欧洲的私人健康保险公司控制成本,吸引新客户并留住现有客户,并影响所提供护理的质量和数量。

数字化 -- 随时随地连接人、设备和其他物理对象的几乎即时的能力 -- 现在是许多企业和我们日常生活中不可或缺的一部分。从预订机票到管理财务,再到购买任何东西,数字已经让我们触手可及的选择和服务太多了。

欧洲医疗保健行业相对较晚,但这种情况正在发生变化。许多私人健康保险 (PHI) 公司现在正在拥抱数字化,以改变他们与客户互动的方式以及他们管理组织的方式。

麦肯锡公司召集了十家欧洲 PHI 公司的首席执行官参加一个专注于数字转型的圆桌会议。在 2018年1月于伦敦举行的圆桌会议期间,首席执行官们反思了他们公司的数字化方法以及数字化客户体验带来的价值获取机会。圆桌会议最后讨论了数字转型成功最重要的因素。

为什么数字对 PHI 很重要?

大多数欧洲 PHI 公司传统上是被动支付者; 他们根据相对粗略的精算分析收取保费,并支付索赔。然而,这些公司正越来越多地从付款人模式转向玩家模式 -- 他们正变得越来越活跃,寻求用一系列产品来吸引更多的顾客,控制成本, 并影响所提供护理的数量和质量。这种转变需要新的商业模式,包括许多客户互动和其他活动的数字化。事实上,数字已经迅速成为 PHI 创新的中心,使其成为欧洲首席执行官的一个非常重要的话题 (展示 1)。

其他欧洲行业 (尤其是零售业) 一直在广泛使用数字技术来挖掘与消费者互动和接触的机会,改善客户体验,提高运营效率。然而,PHI 公司尚未抓住这些机会的全部潜力。首席执行官们一致认为,数字化转型可以在许多领域帮助他们的公司; 大约一半的人选择客户服务作为数字将产生最大近期影响的领域 (附件 2)。

首席执行官们希望数字能对客户满意度产生积极影响。数字渠道已经通过增加与客户的联系频率来帮助他们改善客户体验,在某些情况下,使他们能够提供无缝的服务和支持 (例如, 只需单击一次即可创建新合同)。他们一致认为,关键是要记住,数字并不总是客户问题的直接解决方案 -- 相反,它往往使更好的客户体验成为可能。

展望未来,数字可以让 PHI 公司为会员提供更方便的高质量医疗服务,例如零等待时间。它也可以帮助降低公司的成本 -- 直接 (例如,通过改进运营) 和间接 (例如,通过更好的利用管理)。此外,数字可以让 PHI 公司更容易扩大他们的产品。例如,这些公司可以更加关注邻近的服务,如远程医疗,其中许多可以通过数字方式提供。

PHI 的数字成功案例

迄今为止,欧洲 PHI 行业引入的大多数数字创新都专注于改善客户管理和提高客户满意度 (例如,通过应用程序提交索赔成为可能)。许多创新都是为不同的国家或医疗保健系统量身定制的,因为未满足的需求和客户期望因市场和地区而有很大差异。

为了发展创新,这些公司通常从两个问题开始: 在这个过程中,顾客的体验哪里不如最佳?而且,对此可以做些什么呢?

然而,这些公司很快意识到数字创新通常可以实现多个目标。例如,远程医疗和视频咨询最初是为了降低医疗成本而设计和实施的,但它们很快成为一种优质服务,因为客户非常重视数字产品。类似地,忠诚度计划捕获关于其客户运动水平和饮食的实时信息,然后使用这些数据提供降价或忠诚度积分。尽管这些项目最初是为了提高客户保留而开发的,但它们提供的激励措施也鼓励更健康的行为,这可以降低整体医疗成本。

首席执行官们报告说,他们的公司迄今为止在数字创新方面取得的成果在很大程度上是积极的 (展示 3)。为了量化创新的成功,他们使用关键绩效指标 (KPIs),如目标净推广得分,来衡量客户满意度的提高,并且他们正在进行深入的财务评估。首席执行官们同意: 为了被认为是成功的,创新必须实现设计时承诺的节约或其他回报。

首席执行官们认为有两个因素对他们的数字创新的成功至关重要。首先,创新必须基于可靠的商业计划,并使用所有关于影响的可用数据。然而,从数据中提取价值通常需要复杂的分析。虽然很难建立必要的能力,但分析的结果可以带来新的方法来衡量医疗成本和质量。例如,关于所提供护理的数量和类型的信息可以帮助改善医疗结果和减少支出。

第二,让整个组织尽早参与数字创新的发展是至关重要的。“我们希望他们自己能感受到变化,” 一家欧洲 PHI 公司的首席执行官说。然而,对于如何最好地做到这一点存在分歧。一些公司正在使用由来自不同背景 (包括数据分析师、营销人员和文本专家) 的 12 到 15 人组成的 “孵化器中心” 来初步开发创新。因此,他们的组织以两种速度运作 -- 孵化器中心的快速项目和组织其他部分较慢、更典型的项目。然而,其他 PHI 公司选择将他们称之为 “敏捷数字团队” 的工作与 “经典运营” 结合起来,这样每个人都可以同时参与进来。

十个关键的成功因素

大多数首席执行官承认,他们的组织只是开始了走向数字转型的旅程,他们对如何最大限度地提高成功的可能性有疑问。作为回应,我们分享了麦肯锡通过其在其他行业支持大型数字转型的经验确定的十个因素。关注所有这十个因素并不能保证转型会有回报,但它可以帮助公司避免重大陷阱,最大限度地增加成功的机会。

1.知情、受启发和负责任的商业领袖。
商业领袖的全面承诺对于一个组织的数字化转型至关重要。首席执行官必须致力于战略,了解技术,并在整个组织中传达变革的重要性和利益。首席执行官的承诺可以改变所有员工的心态。尽管有些人想知道当代首席执行官是否能够推动数字变革,但我们认为,只要首席执行官的准备工作周密,答案显然是肯定的。欧洲 PHI 公司的大多数首席执行官不是 “数字本土” 一代的成员,但他们确实有完成任务的记录。他们中的许多人已经领导了其他类型的变革,他们可以利用这种经验来推动数字变革。

2.重塑核心业务的 “不合理” 议程建立数字企业。
首席执行官需要为整个组织制定一个可行的计划。愿望应该是对核心业务的彻底改造,而不是对现有流程、产品或活动的增量改变。成功的数字转型涉及的远不止是数字化现有的过程或自动化当前的活动; 它是关于建立数字业务 (展示 4)。因此,首席执行官们应该把他们的业务想象成在数字世界中发挥关键作用的全新数字组织。这样一个雄心勃勃的议程可能看起来 “不合理”,但它对于创造一个可持续的数字业务至关重要。

3.对未来的商业模式、愿望和关键绩效指标清晰明了。
有效管理新的数字商业模式的引入是非常重要的。创新的空间通常是广阔的,但是如果模型要有意义并给整个组织指明方向,就必须明确定义它。表达这种清晰度的最好方法是实施业务的定性和定量目标,并将其转化为可以测量和跟踪的关键绩效指标。未来商业模式的明确的关键绩效指标允许管理层保持对组织朝着其目标的进展的持续看法 -- 它们是一个基本的方向。

4.与利害攸关的价值相称的多年承诺投资。
有意义的转型和数字商业模式的基础需要前期大量的资金投资。投资很可能需要多年的承诺,因此必须基于可靠的商业案例。然而,期望值可以在一系列业务线中产生。(例如,法律保险以及财产和意外伤害保险都面临着数字化的巨大压力。通常,对这些业务线数字化的投资也可以为健康保险提供优势。)多年投资应该被清楚地分解成明确定义的里程碑和价值创造目标,并将被密切跟踪。这种方法将使组织能够在转型早期发现问题并减少损失,并保持足够的投资纪律。

5.无情的金融纪律,包括回收短期现金福利以资助扩大规模的努力。
鉴于数字转型所需的投资规模,金融纪律至关重要。例如,公司应该仔细寻找能够快速释放现金的活动,并实施必要的改变来实现这一目标。短期现金收益使一个组织能够在更长的时间内保持流动性,允许扩大规模,这需要大量的前期投资。技术进步,如机器人,可以释放资源,包括员工时间。当投资数字商业模式时,转型和中断的来源可能会有所不同,因此公司可能经常不得不下几个不同的赌注。然而,早期关注促进技术进步可能是从现有业务中产生额外收入的重要杠杆。

6.生态系统思维模式: 拥有你能区分的地方,出租你不能区分的地方。
尽管数字企业将在各自国家经济的未来格局中扮演不同的角色,但它们将嵌入一个庞大且紧密相连的生态系统中。因此,数字业务必须清晰地设想其在这个生态系统中的角色。同样重要的是,企业确定其差异化的核心因素 -- 如果要有效地利用资源,就必须决定其差异化因素以及如何 “拥有” 它们。与核心差异因素无关的活动应来源于成本结构更有效的外部实体。

7.一套完整的数字和人工智能 (AI) 工具发挥作用。yabo2019体育下载
数字化转型影响着公司的整个价值链,因此在不同的领域呈现出不同的形态和形式。因此,公司需要有一整套可用的数字和人工智能工具 -- 并且必须能够跟上每个领域的快速发展。(例如,在线聊天的效率大约是电话的十倍,机器人的未来发展可能会让它们的应用变得更容易。)然而,并不是所有的工具都需要存在于公司内部。今天,伙伴关系机会基本上存在于每个重要的业务领域。yabo2019体育下载

8.预先内置的数字功能,为执行提供动力,而不是减慢执行速度。
现有业务的数字化转型需要一个专注于该流程和技术进步的完整团队,团队中拥有合适的人才对于转型的成功至关重要 (附件 5)。这里的关键是尽早建立数字能力,广泛培训员工。对项目经理进行数字技术方面的再培训很容易需要长达 12 个月的时间。因此,一个严格而专注的培训计划和精心定义的一套能力对于一个成功的团队的员工来说是至关重要的,这个团队可以完全专注于执行组织的数字能力。

9.一流的数字文化,通过显著的人才更新得到增强。
数字文化可以成为发展所有员工的数字思维模式和培养他们下注勇气的坚实基础。然而,一个现有的企业不可能仅仅通过再培训项目经理来建立数字文化 -- 也必须从外部寻找新的人才。新的人才可以创造真正的混乱,并帮助改变公司的文化。大多数欧洲 PHI 公司的一个优势是他们的规模 -- 他们往往足够小,以至于新员工的贡献可以产生很大的影响,但足够大,以至于他们所做的改变可以被感觉到整个行业。对人才的投资需要和对信息技术和技术能力的投资一样严格。

10.通过治理和激励措施,全面共享所有权。
数字业务建设需要反映在向董事会成员提供的激励措施和应用于他们的成功参数中。为了实现业务核心的数字化,欧洲 PHI 公司必须确保董事会成员分享转型的所有权,并在业务发展方向上保持一致。需要清晰的治理来确保所有权和一致性到位,并且向个别董事会成员提供的激励应该与整体数字化战略相联系。

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数字已经扰乱了多个行业 -- 它也可能发生在医疗保健领域。新技术参与者扰乱欧洲医疗保险行业的可能性尚未量化,但不能低估。一些世界顶级科技公司最近的公告显示了他们对医疗保健的兴趣,这些公司是如何挖掘客户数据的世界领先者。因此,欧洲 PHI 公司的首席执行官们需要做好准备。

幸运的是,这些公司处于数字化的有利位置,因为他们已经拥有与客户的链接,并理解必须解决的监管问题。但现在是采取行动的时候了 -- 公司应该继续探索如何以及在哪里创新他们的商业模式,以最大限度地利用数字技术。

作者要感谢克里斯汀 · 亨德尔 · 拉宾斯坦对这篇文章的贡献。