为什么数字转型应该成为健康保险公司的战略优先事项

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数字技术和应用有潜力显著提高付款人的利润。高层领导对于克服组织对变革的抵制是必要的,变革会使数字化转型变得困难。

为什么高级健康保险领导者应该把 “数字” 作为战略优先事项?许多领导者可能会倾向于将数字计划交给他们的 IT 部门,或者交给历史上处理过数字营销等话题的小团队,但这将是一个错误。如果执行得好,这些举措可以实现实质性的短期 SG & A 成本节约,并为付款人提供一个更坚实的基础来面对未来。从长远来看,他们也可能减少医疗服务支出。此外,数字计划可以作为组织转型的催化剂。鉴于当前的利润压力和正在进行的行业变化,付款人面临着考虑对其运营模式进行根本性改变的战略要务。数字计划可以帮助付款人重新想象他们的业务流程和客户参与技术,并使他们能够做出必要的改变。

所谓 “数字化”,我们指的是广泛的技术和应用,这些技术和应用能够实现更高效的自动化、更好的决策制定、与客户和其他外部利益相关者的更强连接, 以及更先进的数据驱动创新。这些技术,加上业务流程的重新设计,使一种能够从根本上改变付款人组织的新工作方式成为可能。几十年来,医疗保健行业的生产率提高比其他行业慢得多。在医疗保险消费化的推动下,大多数付款人才刚刚开始采用以客户为中心的思维。新的、高度灵活的、数字化的本土公司正在进入市场,并可能严重扰乱现有的商业模式。

为了理解混乱有多严重,考虑一下音乐产业 (附件 1)。随着分销转向下载和流媒体,收入大幅下降,剩余的大部分收入流向了新玩家。这个例子最有趣的可能是,从 Napster 推出到行业收入减半,大约花了五年时间, 这给了一些现任唱片公司高管一种虚假的安全感。

其他行业正受到数字中断的影响。优步正在颠覆出租车行业。Airbnb 正在威胁酒店收入。网飞、葫芦和类似的服务从根本上改变了电视行业的动态。

此外,我们已经看到数字扰乱了监管严格的行业,这些行业更类似于医疗保险,包括金融服务。例如,财产和意外伤害保险见证了数字破坏者的崛起,如 Progressive 和 Geico, 这使得传统上由经纪人主导的销售转向了一个更加直接的分销行业 (大约 40% 的 P & C 保险购买现在是在没有人为干预的情况下在线进行的)。同样,个人/零售金融也被数字扰乱了。尽管没有传统的 “实体” 资产,许多数字本土公司 (例如,Voya,以前被称为 ING Direct) 已经获得了显著的市场份额。在这个过程中,他们从根本上改变了消费者的购买行为 -- 例如,34% 的消费者现在使用移动应用程序进行个人理财。随着美国医疗保健行业在医疗改革和人口老龄化的推动下从 B2B 向 B2C 转变,有没有理由认为医疗保险会有所不同?

一些付款人高管开始意识到数字对他们组织的重要性。例如,麦肯锡最近的数字支持调查显示,他们将越来越多的 IT 预算投入到构建数字功能上,而不是支持核心 IT 基础结构 (例如 g., 索赔处理系统)。我们的预测表明,在未来三到五年内,数字化转型将占其战略 IT 预算的 50% 以上。

然而,我们认为,大多数 payor 高管需要想得更大、行动更快。数字应该处于或接近其战略重点的顶端,首席执行官们应该积极支持数字转型。我们还认为,现在是采取重大行动的时候了。在许多行业 (不仅仅是音乐),从推出新的数字技术到其破坏性影响变得明显,已经延迟了大约四五年。延迟主要由两个因素造成: 消费者行为变化的速度和直到数字可以提供的巨大规模优势站稳脚跟的时间 (不仅是规模经济,还有拥有一个庞大的参与者网络的影响)。这两个因素最终都达到了临界点,随后的变化可能是戏剧性的。正如许多其他行业所发现的,能够领先于变革的现任者可以创造强大的竞争优势并获得可观的价值。大多数其他现任者处于明显的不利地位; 一些人可能不得不退出市场。因此,影响的延迟不应该诱使付款人高管产生虚假的安全感。如果他们等到数字的破坏性影响更加明显,改变方向可能为时已晚。

数字如何帮助付款人

为了从数字化中获得最大的利益,付款人应该学会不把它看作是一种东西,而是一种工作方式 -- 也就是说,是一种思考和经营企业的方式。数字可以对 payor 经济产生重大的积极影响,主要通过四个杠杆:

更强的连通性。数字化为付款人提供了与所有利益相关者接触的新方法。例如,它可以通过简化购买过程和使消费者更容易选择正确的产品来改善消费者体验。此外,它可以提供工具来帮助引导消费者找到成本最低的高质量供应商,从而优化护理环境以满足他们的需求,并使他们能够更好地管理自己的健康。在当今世界,任何想与消费者联系的付款人都必须将社交媒体和在线渠道作为其战略的核心部分。此外,付款人必须接受当今消费者的期望越来越多地被他们在其他行业的经历所设定。亚搏体育下载链接yabo2019体育下载

然而,数字化也使付款人能够更有效地与供应商接触。例如,付款人可以为提供者提供更复杂的、数字化的工具来管理他们病人小组的人口健康,以及更清晰亚搏体育下载链接的方法来衡量护理提供的质量。数字化还能够与提供商更好地协作和数据共享,从而支持更有效的护理协调。yabo2019体育下载

更高的效率和自动化。数字可以做的远不止让付款人优化他们当前的流程。它使自动化成为可能,使他们能够从根本上重新构想工作流。想想数字今天能做的甚至五年前都做不到的事情 -- 然后想想你如何建造新的, 使用干净的设计方法大大提高了工作流的效率。付款人目前使用的许多流程都是由多年以来做出的一系列小决策产生的。这些过程中的大多数都没有理由需要如此复杂。数字化使得基于外部利益相关者的端到端旅程设计最低限度可行的流程变得可行 (更多细节见下文)。

更好的决策。数字化还包括高级分析和大数据洞察。没有数字,实施基于价值的补偿和其他支付创新变得更加困难 -- 如果不是不可能的话。人口健康管理也依赖于先进的分析。此外,数字使付款人能够在高度分散的水平上优化他们的网络,并设计出更有吸引力 (和盈利) 的产品来满足给定的人口、地区或细分市场的需求。为了理解高级分析可能产生的影响,考虑汽车保险行业。几年前,一些公司 (例如 Progressive,GEICO) 通过使用先进的分析和细分来更好地了解客户和风险,给了自己一个优势来源。因此,这些公司的表现优于行业,并从竞争对手那里获得了相当大的份额。

更先进的创新。最后,数字化使付款人能够更广泛地思考商业模式和护理交付创新。例如,信息技术可以帮助付款人设想新的护理提供方法,这些方法有可能降低成本 (例如,监控慢性病患者健康状况的可穿戴设备, 远程医疗 “虚拟访问”,减少了面对面医生咨询的需要)。数字化还可以让患者更容易地获得他们的病史,并帮助他们找到附近的临床医生、专家和设施,从而使医疗保健更加容易获得。

通过结合这四个杠杆,付款人可以获得显著的影响。例如,一大笔付款人在发现自己被个人市场的注册所淹没后,决定对其会员注册过程/旅程进行完全 “清理”。付款人开始使用以客户为中心的设计 (由高级分析支持) 来允许消费者在线启动和完成注册过程。多亏了数字自动化,新的过程比旧的过程需要的步骤少得多。付款人还使用先进的分析来预测在自动注册期间何时可能需要人工干预,这样客户就不会无意中丢失。结果: 缺陷逃逸率降低了 80%,循环时间降低了 50%。客户注册的总支出下降了 30%,至 50%。

数字转型的财务影响

使用这四种杠杆的付款人可以在短期内实现 SG & a 成本的大幅降低。鉴于个别承运人的每一成员行政支出分布广泛,具体数额因付款人而异。我们估计,平均而言,付款人将节省大约 10% 到 15% 的 SG & A 成本 -- 全行业 150亿到 250亿美元。1从长远来看,我们相信数字可以显著减少医疗服务支出。大部分的节约将来自于用低成本的服务替代更昂贵的替代服务。(例如,远程监控和虚拟访问可以减少面对面咨询的需求。)此外,告知消费者供应商价格变化的数字透明工具可以鼓励他们寻找成本较低的供应商。初级保健服务的利用率可能会上升 (这些服务的支出也会上升),但是我们估计成本的增加会被更昂贵服务的较低利用率所抵消。(例如,通过让病人更容易获得医疗保健,数字技术可以改善病人的结果,降低住院和再入院率。)消费者将是较低支出的主要受益者,但一些储蓄将由付款人和供应商累积。亚搏体育下载链接yabo2019体育下载

潜在奖项的规模有助于解释为什么数字健康领域的风险资本投资在 2011年至 2015 间翻了两番 (从每年 11亿美元增加到 45亿美元)。2自上世纪 1990年末 dot.com 时代以来,没有其他投资类别出现过如此大规模的增长。目前,1,200 多家公司正在为医疗保健行业进行创新。这些公司中的许多都在寻求与现任付款人和提供商合作 -- 但许多公司也瞄准了纯粹的中断。亚搏体育下载链接

利用数字化进行组织转型

如今,大多数健康保险公司都是孤立的组织,它们在执行当前流程时已经针对专业化和效率进行了优化 (本质上,这些公司使用分而治之的方法)。因此,大多数员工发现很难挑战现状并提出新的工作方式。通常情况下,业务部门的领导者对创新有很强的抵抗力,跨职能部门的合作也很困难。

只有高级领导 -- 尤其是首席执行官 -- 才能确保数字化带来的新工作方式嵌入整个组织,这是实现最大影响的先决条件。只有非常资深的领导人才能决定最终目标应该是什么。他们想使用数字技术使公司多样化吗?彻底转变核心组织?还有别的吗?

一旦高层领导优先考虑他们的目标,六个具体的行动可以帮助他们继续努力 (展示 2)。

从客户开始

高层领导应该从理解外部利益相关者 -- 消费者、供应商、雇主和经纪人 -- 所采取的关键旅程开始 (展示 3)。旅行是一个人在导航特定活动时的端到端体验。医疗保险消费者可以数字化的旅程包括注册、计费、索赔提交/处理和问题亚搏体育下载链接解决。对于付款人和提供者来说,数字分析可以增强护理管理、基于价值的报销和绩效评估。数字方法还可以使付款人更容易地向供应商提供凭证,设计网络,并改善向供应商、雇主和经纪人的报告。

一旦领导者确定了他们的顾客的旅程,他们应该决定哪些旅程应该被优先考虑。优先排序有助于使整个组织专注于有限的一系列关键变化。这也有助于确保重要项目获得充足的资金。要确定优先顺序,从考虑两个变量开始: 哪个旅程的重新设计最有可能产生最大的价值,哪个旅程的重新设计最有可能成功。(一个项目的成功有助于打破对其他重新设计的阻力。)然后,考虑哪些经理愿意改变,以及在组织中阻力最大的地方。一旦选择了优先的旅程,其中的所有步骤都应该尽可能数字化。

打破你的功能筒仓

下一步是为每个优先客户之旅建立一个跨职能团队,并鼓励跨职能合作的非凡水平。在大多数情况下,团队将包括来自多个部门的代表。例如,谷歌通过配备营销、销售、工程和信息技术代表组成一个团队,建立了其云存储服务 Google Drive。

跨职能团队应该有明确的变革授权。这些团队对于重新设计优先顺序的旅程很重要,并且他们也是改变组织心态的关键因素。对于一个典型的付款人旅程,组织内多达五六个不同的团队,包括运营、信息技术、销售运营和业务部门,应该合作进行全新的重新设计。

创建可衡量的目标

一旦团队成立,高级领导应该通过设定表面上看起来不一致的目标来挑战他们。强调每个团队的总体目标是彻底重新设计旅程中的所有步骤,但也强调重新设计应该产生最低限度可行的产品。换句话说,旅行和产品都应该尽可能简单,并关注客户最重要的需求。

此外,高级领导应设定大胆的量化目标 (例如,生产率提高 30% 至 40%,周期时间和质量提高 50% 以上) 对于每个团队来说,推动清洁工设计的可能性。然后,他们可以每季度对照这些目标衡量进展情况。进展应该对资源分配产生重大影响。

将数字雄心转化为资源分配

大多数公司每年通过在上一年预算的每一行中增加相似的百分比来建立资本预算。这种方法与真正的数字变换不兼容。然而,这并不是说 IT 预算需要大幅增加。相反,现有预算中的资金应该转向优先的数字投资。

麦肯锡最近进行的一项全球调查显示,高性能创新者将其创新预算的大约 3分之2 用于市场破坏和近期投资回报率 (附件 4)。3相比之下,表现不佳的创新者将这些预算的 3分之2 用于维持他们目前的流程。表现优异的创新者给股东带来的总回报是表现不佳的人的两倍。

其含义很明显: 为了从数字中获得最大的利益,公司必须将其预算的很大一部分重新分配给专注于少数最优先旅程的数字创新。

关注人才

数字转型涉及新的工作和思维方式。高级领导应采取具体措施,通过识别和保留现有人才并引进新人才,确保他们的组织拥有必要的数字人才。在大多数转型中,将会有一些反对者和阻碍者抵制这些变化; 这些人不应该留在数字转型团队中。

最大化双速 IT 的价值

对于付款人来说,在开始向数字转型时抛弃其所有遗留的信息技术基础结构是不现实的 -- 或者不合适的。相反,应该追求两个目标: 尽可能多地调整基础设施,以便支持新的数字方法, 并找到允许新项目 “快速失败” 的方法 (在几个月内,而不是几年内)。这样,不成功的创新会被迅速放弃,成功的创新会被识别和放大。可以使用分阶段方法来实现这两个目标。

首先,付款人应该通过设计易于消费的新服务来建立数字基础。这些新服务应该标准化公司支离破碎的遗留基础设施中的现有数据模型。此外,通过创建标准的 “基于服务” 的接口,这些服务可以使新应用程序与遗留基础设施快速集成成为可能。(这些接口可以避免应用程序和遗留基础架构之间的点对点集成。)这种方法将极大地提高新的数字功能嵌入信息技术环境的速度,同时降低集成和测试成本,这使得实验和快速失败的成本高得令人望而却步。仍然需要投资,但是开发时间和资源需求可以通过最初创造最小的可行产品来减少。(使用最小可行的产品方法和基于服务的架构,亚马逊能够在六周内从概念到发布。)然后可以进行额外的投资来改进显示出成功迹象的产品。与此同时,公司应该尽可能利用他们的遗留基础设施来最大限度地提高这些系统的投资回报率,但要开始削减遗留基础设施的新投资。

接下来,公司应该通过增加分配给新系统和服务的金额来加速从旧系统到新系统的转变。只有当这些系统能够升级或现代化 (以合理的成本) 以满足新的数字方法的需求时,才应该对旧系统进行持续投资。最终,如果旧系统不能以数字转换所要求的速度改变,它们就可以退役。

对于付款人来说,数字化的商业理由很充分。它不仅可以在短期内改善财务表现,而且从长期来看,它是提高消费者满意度和抵御新进入者攻击的关键。付款人行业的净推广得分 (衡量客户满意度) 历来很差,但这些得分没有理由不能等于或超过领先的消费公司。不关注这些目标有什么危险?创新者发现有线/付费电视行业收入高,但客户满意度很低。他们不仅使用数字技术设计新产品,还重新想象如何交付这些产品。结果是: 直接电视公司的市场份额和估值正在快速上升。有线电视和付费电视公司正争先恐后地做出回应。

高层领导的关注可以帮助付款人避免同样的命运。上面描述的六个步骤可以使付款人拥抱数字转型,并朝着成功的未来前进。

  1. 支付者的行政储蓄计算如下: 美国每年 3万亿美元医疗保健支出的大约一半通过非政府支付者流动。行政费用占这 10% 美元的 11% 至 1.5万亿,或 1500亿至 1650亿美元。如果这一数额反过来减少 10% 至 15%,将节省 150亿至 250亿美元。
  2. Wang T 等。数字健康基金: 回顾 2015 年。岩石健康。2015年12月。
  3. 麦肯锡全球创新调查 2014。