通过卓越的技术赢得私人健康保险

文章

在私人健康保险中,关注产品开发、定价、承保和索赔处理方面的卓越技术可以提高保险公司的利润,同时减轻他们对投资回报的依赖。

从历史上看,许多私人健康保险公司从投资结果中获得持续利润的能力掩盖了他们在核心业务运营 (产品开发、定价、承保和索赔处理) 中的技术表现这一事实留下了一些不足之处。在许多情况下,这些保险公司能够用投资风险准备金的回报来抵消他们中等的技术表现,而投资风险准备金通常占他们利润的 50%。

但在当前低利率的环境下,对投资回报的依赖给私人健康保险公司带来了支撑利润的压力,尤其是考虑到医疗成本的持续增长。许多保险公司 (那些不受监管限制的公司) 正在考虑通过大幅增加保费来提高他们的底线 -- 这是一种潜在的风险策略,因为它可能会赶走业务。

一些保险公司找到了一个更好的答案: 提高其核心运营的绩效,并在整个价值链中实现技术卓越。这些保险公司已经加强了他们开发盈利和引人注目的产品、价格和承保业务的能力,以应对通常复杂和长期的健康风险。并以对投保人公平并有助于控制医疗成本的方式管理医疗成本和处理索赔。

财务挑战不是导致健康保险公司重新考虑其核心业务方法的唯一因素。改变顾客的期望也是一个因素 -- 习惯了轻松数字购物的消费者经常发现他们的耐心受到冗长的保险承保问卷的考验,问卷里充满了晦涩的问题,过程缺乏透明度, 以及长达数周的等待索赔的支付。

然而,对于大多数健康保险公司来说,提高他们在核心业务功能上的绩效是一项挑战。改进的努力通常是昂贵的,并且需要多年的承诺; 潜在的风险 (例如,增加的流失) 必须小心管理; 并且很难找到所有核心职能部门实现卓越所需的人才。但是回报是明确的: 核心业务的卓越可以导致比那些没有提高其技术性能的竞争对手高 5 到 10 percent 个百分点的综合比率 (展示 1)。

实现技术卓越的关键是在所有运营中采用整体的端到端方法。当从组织的最高层领导时,这种方法可以创造一个良性循环 -- 从产品开发到承销、定价和索赔 -- 从而产生更好的结果。

卓越的技术作为一个区别

在过去的一年里,麦肯锡投入了大量资源,建立了一个全球视野,即是什么推动了私人健康保险公司的技术卓越。我们的研究包括对超过 15 个有不同监管要求的国家的健康保险公司的详细分析,以及对当地精算师、市场专家、经纪人和其他相关个人的 50 多次采访。我们得出的见解已被编入我们的私人健康保险技术卓越数据库。

尽管不同的支付系统、支持框架,和其他元件 (月展览),一项发现真正的私人健康保险公司: 技术优势,真正重要的事。显然,在几乎所有的监管和市场情况,普尔曼的技术优势,将祖国更加成功的私人健康保险公司从他们陷入困境。

技术卓越的整体视角

通过在整个价值链中同时采用技术卓越杠杆,私人健康保险公司可以最大限度地扩大其努力的影响。因为杠杆是相辅相成的,一次追求其中的一个可以削弱性能的提高。然而,结合起来,杠杆可以创造一个良性循环 (展示 3)。例如,个人和社区承销的卓越确保保险公司能够创造对消费者有吸引力的产品,并根据其最强大的能力进行定制。同时,卓越的理赔处理和相关医疗成本管理活动提供了提高承保准确性所需的数据 -- 并且,在某些情况下,它可以使保险公司承保个人、团体, 或者难以投保的社区。

每个健康保险公司对这四个杠杆的处理方法将取决于其市场环境,但某些因素几乎对所有市场都是共同的,正如我们下面讨论的那样。

产品开发
模块化的正确的方法

模块化的产品在全国流行的保险业的原因: 他们可以提供那些消费者越来越习惯于定制的产品和服务具有完全覆盖面需同时提供保险公司有吸引力的交叉销售的机会。

尽管如此,健康保险公司不应该陷入任意灵活模块带来的陷阱。毕竟,看似合理数量的模块 (比如,15 或 20 个) 可以产生超过 100万种不同的组合,远远超过通过分发或操作可以处理的数量。因为任何给定的模块组合可能只吸引少数客户,所以收集具有统计意义的数据几乎是不可能的。因此,尽管最初 (从精算的角度) 给单个模块定价可能是可行的,但几年内几乎肯定会出现巨大的问题。

为了避免在仍然提供出色的模块化产品的同时拥有太多模块的陷阱,健康保险公司可以采取以下几种策略:

提供一组固定捆绑包。例如,在美国,许多保险公司提供不同覆盖水平的产品,他们指定青铜、白银、黄金和白金计划。像这样的产品可以被设计来满足所有客户 95% 的需求。

区分感知模块化和实际模块化。在大多数客户看来,某些功能可以使或打破个性化的感知。这些功能可用于将客户导向某些捆绑包。

产品开发: “伟大” 是什么样子

保险公司的典型的技术优势,在产品开发一般有三种不同的课程,模块化的挑战:

预先包装的捆绑包。一种选择是提供预先打包的捆绑包,降低客户和精算师的复杂性。这样的捆绑包可以与不影响风险的选择元素相结合 (例如,远程医疗服务)。

面向客户的模块化。另一个选择是部署一个智能的、基于需求的客户界面,让客户满意,并给他们一种类似模块化的选择的感觉,但实际上只提供少数预配置的单片产品。

真正的模块化。在这第三种选择,大量的模式产生影响的风险选择捆绑成一个共同的核心。额外的内容提供给消费者的智能组合服务,节省/消费机会,而实际保险。

包括保险以外的因素。模块化产品可以通过提供不影响精算计算的消费者功能来创建。这些特征可以包括服务 (例如,远程医疗咨询) 或储蓄/消费机会 (例如,健身房会员折扣)。

使用一个聪明的建议过程。购买过程可以被设置来引导顾客走向一组离散的可能的产品组合。

包销
准确和公正的风险模型

私人健康保险公司可以通过加深对客户风险状况的理解,使承保更加有效。例如,在一些市场中,与患有慢性疾病的成员有长期关系的保险公司可以使用每个人的精确 (通常是几十年) 疾病进展以开发更精确和更有利可图的承保流程。这种类型的方法也可能使对客户的 “更公平” 定价成为可能 (例如,通过将定价与积极参与慢性病管理项目或根据病情严重程度进行区分联系起来)。

承销: “伟大” 是什么样子

在承保方面表现出色的健康保险公司通常将非常强的分析技能与存储和处理数十年索赔数据的能力相结合,同时也提供了良好的客户体验。例如,几家德国私人健康保险公司已经创建了基于预测 -- 未来几十年 -- 个人疾病进展可能性的承保解决方案。他们将这一见解与一个简单、准确的动态风险评估工具包相结合,经纪人甚至最终客户都可以使用该工具包。

当然,实施这种细致入微的承保的能力取决于各种因素 -- 不仅仅是平均客户持续时间。此外,承保人必须考虑其在初始承保完成后调整其与客户的合同关系的能力,以及可能存在的任何监管限制 (例如, 仅使用基于社区的承销的要求)。此外,尽管这种方法乍一看似乎只有有限的效用 (因为需要年度更新/价格调整),但其上涨潜力巨大: 更精确的风险模型允许有指导的干预 (如预防措施),这可以改善客户的健康状况并降低保险公司的成本。这种细致入微的承保也促进了数据聚合,为保险公司提供了一个更完整的关于哪些社区或团体可以承保的画面, 以及参与保险公司覆盖人群发病率的长期规划的能力。

在承保方面实现技术卓越的挑战是,客户越来越期望快速服务,认为健康保险的购买,如网上购物,应该是简单和无麻烦的。因此,长而详细的医疗问卷可能会让许多顾客反感 -- 尤其是那些认为自己健康的人,因此不需要回答具体问题。

深入了解 (潜在) 客户的风险状况的关键在于结合四个组成部分:

  • 数字功能,多层问卷调查显示只有一样复杂的客户,
  • 内部债权和承保数据
  • 外部数据,如医疗登记1
  • 对正在承保的个人/群体的中长期健康成本 (以及疾病在多发病率情况下的相互作用) 具有最重要意义的进展性疾病的高级分析。

定价
卓越的流行语

私人健康保险行业,一些技术问题都具有这样的阴霾的流行语的定价。时髦的词,但是,在于具体改进的杠杆,会造成严重的价值为几分相结合的比例,这取决于个别保险公司的环境和市场环境。

动态和行为定价。活动跟踪和类似的以健身为导向的项目对个人潜在健康风险的实际影响尚不清楚, 但是新出现的证据表明,这样的项目 -- 如果在保险计划中得到适当的设置和执行 -- 可以带来更健康的会员资格。(这个结果是由项目本身还是由健康个体的自我选择导致的,还不知道。)通过考虑这些项目的影响,保险公司可以在价格上削弱竞争对手,同时保持风险低于通常情况的成员的更高利润。

定价: “伟大” 是什么样子

保险公司的优秀的定价有敏锐的人都对价格敏感的客户 (或对象) 和其竞争对手的定价机制。这种意识,使保险公司以使自己处于合适点的环境--例如,中三大保险公司的市场活动、运作良好的搜索网站。一些民间社会组织该战略载于我们的保险公司已进行大量投资的定价能力,他们搬到了公共健康保险交流 B2C 保险销售。

预期定价。即使在价格调整规定相对宽松的市场 (如西班牙),健康保险公司也可能陷入对价格调整采用不成比例的追溯方法的陷阱。(如果客户有要求比计算在一年以上,价格为明年也相应调整。)这种做法会导致流失客户谁需要昂贵的一次性处理,如接生,但有一个非常低的风险为下个月的年。为了避免这一结果,保险公司应当聘请长期风险预测模型。

竞争感知定价。随着健康保险定价的透明度 -- 尤其是补充产品的透明度 -- 的提高,以及第一批聚合器 (如购物门户网站) 的出现,实施竞争意识定价的潜力也在增加。竞争感知定价要求保险公司在其算法中添加其他定价数据点。

定价方面的技术优势需要大量投资和能力。因此,保险公司必须仔细考虑通过扩大他们的视角,包括其他健康保险领域的潜在利益 (例如,通过联系活动跟踪和索赔),并在适当的情况下, 其他业务领域 -- 尤其是财产和意外伤害保险 -- 可能已经有详细的定价经验。

索赔
避免、操纵和自动化

对于大多数健康保险公司来说,处理、裁定和最终支付索赔是 (至少在数量上) 业务的核心。这些过程通常雇佣成千上万的索赔处理人员,其中许多人认为他们的工作是一种特殊的艺术。

大多数索赔仍然只有在医疗服务已经交付后才能处理。这种方法过时了,充满了缺点:

成本。特别是在成本较高的地方,雇佣索赔处理者的边际成本有时可能超过简单支付索赔的成本。

方差。处理索赔的人通常会显著影响客户体验。

效力。裁决率很少超过一位数 -- 完全阻止索赔会更有效。

客户的满意度。人工索赔处理过程通常以处理时间长、决策看似不稳定和缺乏透明度为标志。

因此,许多私人健康保险公司可以从 “避免、控制和自动化” 范例中受益,该范例将索赔处理从艺术转向科学。首先,保险公司应该努力防止尽可能多的导致索赔的不必要的治疗。

声称: “大” 的样子

在索赔处理方面表现出色的保险公司通常有一个惊人的小索赔部门 -- 但是他们在技术和分析以及健康和疾病管理方面投入巨资。在最后一个类别中,高效率者通常也有非常强的网络管理能力,甚至在没有足够数量的潜在提供商合作伙伴的市场中达到垂直承保人/提供商整合的程度。亚搏体育下载链接

这一目标可以通过多种方式实现,包括各种补偿机制 (例如,按人头计算与按服务收费) 、疾病管理计划和高成本患者的定制管理。

注重防止不必要的索赔需要新的技能和新的合作伙伴,以及仔细考虑采取什么方法 (例如, 只有一小部分疾病管理项目被证明是有效的)。然而,预防既有可能创造更健康 (和更快乐) 的顾客,也有可能显著降低医疗成本。

为必要的医疗护理,使索赔,保险公司可以使患者的首选设置护理,如网络医院。“第一次”-六西格玛管理的一个重要原则是适用于医疗保健: 保险公司可以大大降低成本,使用正确的指导的机制。

最后,对于应该支付的索赔,保险公司应该尝试实现最大程度的自动化,使用从输入管理和提高数据质量到索赔预处理高级分析的所有杠杆。实施直通式处理 (STP) 的每一个机会都有助于降低总成本。

促成因素

私人健康保险公司可以通过部署一个深思熟虑和彻底的先进分析策略,在强大的, 来自组织高层的有才华的员工和领导。

使用您的数据资产

健康保险是丰富的数据,从收集的资料的卫生要求和承保疾病管理方案的观点。这种珍贵的是远远超出了大多数科技公司等业界目前已经能够捕捉到。然而,大部分数据目前还未使用外索偿要求的处理。

如果利用得当,该信息可以成为在整个价值链中实现技术卓越的最大资产之一:

产品开发可以利用从历史索赔数据中获得的关于客户偏好和消费的见解,根据客户需求定制保险模块,同时保持健康的利润率。

包销可以将几十年的索赔和承保数据与医疗注册信息相结合,以更清楚地了解疾病进展及其带来的成本。

定价(在更新市场中) 可以考虑当前和潜在客户的价格敏感性。(例如,流失率提供了一些信息。)然后,这些信息可以与竞争对手定价的见解相结合,以确保转换/保留和盈利能力得到适当平衡。

索赔可以使用人工智能方法自动实现 STP 费率,远远超出基于规则的系统。

获取这些利益需要大量投资。例如,许多保险公司将需要数字化纸质承销系统或通过整合各种数据源建立一个数据湖 -- 这个过程通常并不容易。然而,这样做的潜在回报 (不仅更高的综合比率,而且更高的效率) 使得费用非常值得。

引入数据科学家

实现真正的技术卓越对组织的技能足迹和才能有重大影响。健康保险公司需要找到 (并且通常雇佣) 具有在大多数索赔或承保部门并不常见的一套技能的个人。这些人必须包括数据科学家 -- 理想情况下,拥有精算和高级分析知识的罕见组合 -- 以及以客户为中心的产品设计师, 医学专家 (为分析引擎提供一个真正学习或推断正确推论的机会),以及许多其他人。

然而,随着 STP/自动化费率的显著提高,大多数医疗保险公司历史上使用的索赔和承保 “工厂” 正在急剧萎缩。几年前,在不到 100 人的情况下运行一个主要的健康保险核心业务似乎是不可能的,但今天这是一个明显的可能性。

因此,实现技术卓越所需的技能足迹对保险公司的劳动力有重大影响。在个人指导、客户体验和其他运营领域进行再投资的重大机会出现了,但需要仔细管理费用比率。人才的获取和保留是主要的挑战,因为分析师需要的数据在几乎每个行业和所有类型的业务中都有很高的需求,从初创企业到科技巨头。

然而,卓越的技术也对保险公司的分析基础设施有重大影响,包括其核心信息技术平台。在许多保险公司,这些平台还不能轻易适应模块化产品结构 (甚至是它们的定价) 、在承保中使用外部数据或基于人工智能的索赔处理。

顶部的铅

卓越的技术需要嵌入到健康保险公司的流程和工作程序中。在许多情况下,它也必须延伸到外部实体 (例如,分销伙伴可能需要遵守承保准则)。如果所需的工具和资产要实现全面影响,技术卓越必须成为保险公司组织 DNA 的一部分。yabo2019体育下载

因此,卓越的技术必须成为 CEO 的优先事项,并在整个组织的目标设置和绩效对话中逐步降低。在每个阶段,它都必须与 “更高端” 的话题平等,比如创新和客户体验。这些主题不能被视为技术卓越的替代品,而是对其的补充。

如果实现技术卓越的努力是成功的,整个组织的思维模式将需要改变。每个员工,从理赔人员到服务代理人,都必须理解并最终接受这种转变。缺乏认可会妨碍影响。

例如,一家健康保险公司在牙科索赔方面实现了行业领先的 STP 费率,但未能提高其裁定费率或处理速度。事实证明,它的索赔处理者已经找到了一种方法来搜索和重新打开自动处理的索赔,并根据它们的经验值进行调整。只有在进行了广泛的实践之后,索赔处理人员才会接受技术上的卓越,以便这种转变能够充分发挥其潜力。没有高层领导,必要的心态转变不太可能发生。

*

在核心业务运营中实现技术卓越是一项全企业的举措,反映了这些功能的互锁性质。仅仅预示着技术或流程重新设计的影响的战略正在错过更大的图景。只有采用由 C-suite 领导的端到端方法,私人健康保险公司才能获得更好表现的全部好处。奖金的规模使得这项事业非常值得努力。

这是麦肯锡将发表的关于私人健康保险公司技术卓越的一系列文章中的第一篇。未来的文章将讨论我们的技术卓越调查的见解,如何构建模块化和可管理的产品,基于大数据的承保,以及其他主题。

  1. 数据访问和隐私问题可能是这类方法的主要挑战。在这些因素限制了可以做的事情的国家,保险公司可以考虑的一个选择是寻找已经建立医疗登记的国家 (例如北欧国家) 然后确定他们中是否有人有相似的卫生系统和相似的人口。然后保险公司可以从外部数据推断疾病进展模式,然后将结果应用于自己的人群。